數(shù)字化和智能化的時代浪潮下，消費者保護(hù)意識不斷增強(qiáng)，客戶需求和服務(wù)要求不斷提升，打造優(yōu)質(zhì)客戶體驗顯得愈發(fā)重要。

Qualtrics基于對23個國家和地區(qū)的23,730名消費者開展全球消費者體驗調(diào)查，分析消費者體驗趨勢，結(jié)果顯示企業(yè)不再能夠免受不良體驗的影響，若不努力改善客戶體驗，將面臨更大的客戶流失風(fēng)險。
期望提升導(dǎo)致忠誠度下降。消費者負(fù)面體驗直接影響消費者體驗，調(diào)查發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致負(fù)面體驗的主要原因主要有服務(wù)交付問題（46%）、溝通問題（45%）和員工互動（39%）。

隨著消費者對品牌的期望越來越高，保持忠誠度需要付出更多努力。例如，53%的負(fù)面體驗會導(dǎo)致消費者減少支出，而消費者體驗升級則可以將消費者再次購買的可能性提高68%。

消費者反饋降至新低。消費者越來越不愿意分享他們的體驗，無論是正面還是負(fù)面。與2021年相比，消費者分享正面體驗的可能性下降了7個百分點，分享負(fù)面體驗的可能性下降了8個百分點。這使得企業(yè)更難獲取直接反饋，需要通過更多渠道了解客戶需求。

隱私與個性化需求并存。消費者希望獲得個性化的體驗，但同時對隱私保護(hù)非常敏感。他們不希望企業(yè)未經(jīng)授權(quán)使用數(shù)據(jù)來個性化互動。因此企業(yè)需要在個性化服務(wù)和隱私保護(hù)之間找到平衡，以滿足消費者的雙重需求。

綜合以上，企業(yè)需要更加注重客戶體驗的質(zhì)量，以滿足日益增長的消費者期望。根據(jù)市場研究，約70%的客戶經(jīng)歷一次糟糕的客戶服務(wù)后會選擇離開企業(yè)，而提供卓越服務(wù)的企業(yè)，其客戶忠誠度可以提高25%至50%。

因此，打造客戶滿意的服務(wù)已成為企業(yè)區(qū)分于競爭對手的關(guān)鍵因素。通過打造客戶滿意服務(wù)，企業(yè)能夠贏得客戶的信任和忠誠，從而在激烈的市場競爭中保持領(lǐng)先地位。

萊昂納多曾經(jīng)在《超預(yù)期：智能時代提升客戶黏性的服務(wù)細(xì)節(jié)》中提出，客戶滿意四要素包括完美的產(chǎn)品、由細(xì)心周到的人員提供、及時的服務(wù)以及有效的問題解決過程。
完美的產(chǎn)品：產(chǎn)品本身的質(zhì)量是客戶滿意度的基石。完美的產(chǎn)品應(yīng)滿足或超越客戶的期望，與客戶需求高度匹配，具備卓越的性能、可靠的質(zhì)量和吸引人的設(shè)計。

小米公司非常注重產(chǎn)品質(zhì)量和性能提升，同時加強(qiáng)產(chǎn)品研發(fā)和創(chuàng)新。為了打造更符合客戶需求的產(chǎn)品，它通過互聯(lián)網(wǎng)社交平臺和線下活動與用戶保持緊密互動，及時收集和分析用戶反饋，針對用戶需求進(jìn)行產(chǎn)品升級和優(yōu)化，如提高產(chǎn)品使用壽命等，贏得了大量年輕用戶的喜愛。

細(xì)心周到的人員：服務(wù)人員是客戶與企業(yè)之間的橋梁，他們的態(tài)度和專業(yè)性對客戶滿意度有著直接影響。周到服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)在服務(wù)人員敏銳捕捉客戶的需求和期望，用專業(yè)知識和技能，準(zhǔn)確解答客戶的問題，并貼心向客戶提供情緒價值這幾個方面。

海底撈是餐飲界中客戶服務(wù)的翹楚，以其出色的客戶服務(wù)在餐飲市場中脫穎而出。為了提高客戶就餐等待體驗，海底撈提供免費的水果、零食，為等待的客戶提供免費上網(wǎng)、擦皮鞋等服務(wù)。同時還注重員工的培訓(xùn)和激勵，讓員工能夠為客戶提供更加周到和個性化的服務(wù)，從而提升了客戶滿意度。

及時的服務(wù)：在快速變化的市場環(huán)境中，及時性對于客戶滿意度至關(guān)重要?？焖夙憫?yīng)客戶的需求和問題，減少客戶的等待時間，從而提高服務(wù)效率。

相信大家都有過收快遞的體驗，若快遞公司面對快遞延誤的情況時，能夠迅速響應(yīng)，及時聯(lián)系客戶解釋延誤原因，并親自上門送貨，那么這種及時的服務(wù)態(tài)度不僅可以彌補(bǔ)延誤帶來的不便，還可以贏得客戶的滿意和信任。 

有效的問題解決過程：有效的問題解決過程能夠迅速恢復(fù)客戶的信任和滿意度，這就要求具有明確的問題識別、快速響應(yīng)、專業(yè)解決方案以及后續(xù)的跟蹤和反饋的機(jī)制。

如客服人員面對商品質(zhì)量問題投訴時，能夠迅速響應(yīng)并協(xié)同其他部門積極解決問題，為客戶提供滿意的解決方案（如退換貨、網(wǎng)點業(yè)務(wù)辦理等），而且能夠主動跟進(jìn)確保客戶問題能得到有效徹底解決，才能贏得客戶的贊賞和信任。

綜合以上四要素的分析，以銀行客戶服務(wù)中心為例，筆者認(rèn)為應(yīng)抓住三個“著力點”打造客戶滿意服務(wù)。

1.著力于客戶，加強(qiáng)客戶體驗旅程的管理

客戶體驗是一個過程，客戶滿意是體驗的結(jié)果。著力于客戶，要善于從觸點中發(fā)現(xiàn)痛難點，客戶的關(guān)注點往往就是我們要創(chuàng)造的服務(wù)驚喜點。

從客戶旅程角度出發(fā)，將客戶全生命周期中的產(chǎn)品及服務(wù)觸點進(jìn)行梳理，有利于發(fā)現(xiàn)客戶體驗痛點，針對性提升產(chǎn)品及服務(wù)體驗。故而可以加強(qiáng)客戶旅程管理，運用客戶旅程地圖梳理及評估客戶痛點、情緒點，從而找到改進(jìn)方向。

著力于客戶，要精于挖掘客戶顯性及隱性需求，以滿足需求為終點不斷優(yōu)化服務(wù)流程，簡化服務(wù)步驟，提高服務(wù)體驗。比如客戶要求注銷信用卡，原因是客戶覺得還款操作過于繁瑣，“注銷信用卡”是顯性需求，“還款操作繁瑣”是隱性需求，體驗設(shè)計可以從還款流程出發(fā)進(jìn)行改造，以滿足客戶需求，提高客戶體驗。比如要提升個人養(yǎng)老金服務(wù)體驗，可以挖掘個人養(yǎng)老金開戶、轉(zhuǎn)移、充值、銷戶各個旅程的觸點及痛點，找準(zhǔn)客戶的情緒點從而提出改進(jìn)建議。

2.著力于分行，建立快速解決問題的機(jī)制

客戶體驗旅程的一致性和無縫性對企業(yè)至關(guān)重要，企業(yè)需要整合線上線下數(shù)據(jù)點，實現(xiàn)全渠道無縫體驗。

針對銀行客戶，分行是解決客戶問題的另一個重要渠道，打通遠(yuǎn)程服務(wù)與分行服務(wù)的通道，線上與線下相結(jié)合，有利于快速全面解決客戶問題。比如客戶投訴在網(wǎng)點排隊叫號久，而且旁邊的自助設(shè)備也不能使用，客服人員需要將情況反饋至相應(yīng)機(jī)構(gòu)，由機(jī)構(gòu)采取有效措施解決客戶問題，最終獲得客戶理解。

因此，客戶層面，要設(shè)立專門的客戶反饋渠道，及時收集客戶的聲音；傳遞層面，要形成各部門協(xié)同聯(lián)動機(jī)制，以“組合拳”形式合力解決客戶問題?？蛻舴?wù)中心是收集客戶聲音的一個重要渠道，專項挖掘客戶需求并敏捷傳達(dá)至分行，運用客戶來電數(shù)據(jù)，立足各個業(yè)務(wù)條線特點，可以深入分析基層銀行在服務(wù)管理中的薄弱網(wǎng)點、薄弱區(qū)域、薄弱業(yè)務(wù)類型，深度剖析在制度執(zhí)行、流程設(shè)計、對外服務(wù)等方面的缺陷，聚焦服務(wù)短板，徹底提出改進(jìn)方案。

3.著力于員工，關(guān)注員工服務(wù)能力的培養(yǎng)

員工是與客戶接觸最直接的元素。員工互動是客戶體驗的重要影響因素，提升員工服務(wù)能力，是為客戶提供及時周到有效服務(wù)的最直接體現(xiàn)。制定好詳細(xì)的服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，還需要員工不折不扣執(zhí)行，才能確保每一位客戶都能得到及時、專業(yè)、周到的服務(wù)。

員工服務(wù)能力培養(yǎng)是打造客戶滿意服務(wù)的基礎(chǔ)工程。從服務(wù)能力拆解看，員工服務(wù)能力培養(yǎng)至少包括三方面內(nèi)容：服務(wù)意識培養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能培養(yǎng)及法律法規(guī)培養(yǎng)。
以工具提升員工技能、以文化涵養(yǎng)員工志趣、以黨性修煉員工意識，不同層次同向發(fā)力，才能確保員工朝著正確的方向成長，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

通過強(qiáng)化三個“著力點”，客戶服務(wù)中心不僅能夠提高客戶滿意度，幫助企業(yè)增強(qiáng)競爭力，還能夠為社會和諧穩(wěn)定做出貢獻(xiàn)。

客戶滿意和信任是企業(yè)最寶貴的財富，也是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力源泉，需要不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷完善服務(wù)機(jī)制，提高服務(wù)水平，確保每一位客戶都能感受到我們的真誠和用心，贏得客戶的信任和支持。