進(jìn)一步全面深化改革，是黨的二十屆三中全會(huì)召開以來的熱詞。作為一名建設(shè)銀行客服人員，我深刻認(rèn)識(shí)到深化金融體制改革、提升金融服務(wù)質(zhì)量是今后一段時(shí)間金融行業(yè)的重要任務(wù)。
入行8年多，我一直從事的是綜合銀行業(yè)務(wù)客戶服務(wù)工作，直到2024年6月開始，在不到一年時(shí)間內(nèi)我卻完成了從綜合銀行客服到綜合客服的轉(zhuǎn)型，再到信用卡專家客服角色的升級(jí)。
這是建設(shè)銀行持續(xù)推動(dòng)服務(wù)升級(jí)的腳印，也是客服人職業(yè)發(fā)展的重要機(jī)遇與挑戰(zhàn)?；仡欉^去的一年，很幸運(yùn)的是，我一直都在成長(zhǎng)的道路上，點(diǎn)亮新的專業(yè)技能樹，實(shí)現(xiàn)了不小的突破。
重構(gòu)知識(shí)體系：從“廣而淺”轉(zhuǎn)向“專而精”，考驗(yàn)的是將知識(shí)背囊轉(zhuǎn)化為解決復(fù)雜問題的能力。

綜合銀行客服需要掌握銀行個(gè)人業(yè)務(wù)，如借記卡、電子銀行、存款結(jié)算、投資理財(cái)?shù)雀黝惢A(chǔ)知識(shí)，雖然涉獵范圍很廣，看似什么業(yè)務(wù)都要掌握，但大都能找到知識(shí)文檔依據(jù)解答，口徑相對(duì)統(tǒng)一，客服代表像是一個(gè)“知識(shí)供應(yīng)商”。

信用卡業(yè)務(wù)則對(duì)學(xué)習(xí)能力和專業(yè)素養(yǎng)提出更高要求，雖然業(yè)務(wù)規(guī)則更新頻率也不高，但知識(shí)的架構(gòu)卻完全不同。它是從卡片申辦、用卡還款、銷卡全生命周期的服務(wù)，客服代表更像是一個(gè)“業(yè)務(wù)操作員”。
開始上線的每一通電話都是未知的挑戰(zhàn)，高頻的賬務(wù)查詢需求，依托于即時(shí)的系統(tǒng)查詢結(jié)果，要求我們準(zhǔn)確又謹(jǐn)慎，稍有不慎稍有不甚就是一個(gè)業(yè)務(wù)解答風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。

其次是復(fù)雜的業(yè)務(wù)規(guī)則，每個(gè)單點(diǎn)知識(shí)好像都能輕易展開，有時(shí)候看起來明明是同一個(gè)問題，確會(huì)因流程層層嵌套對(duì)應(yīng)n種解決方法，我們必須逐步拆解才能找到最為合適的地方安放，這需要更強(qiáng)的邏輯思維和綜合分析能力。

我們投入大量時(shí)間學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，然后在一通通的服務(wù)積累中牢固業(yè)務(wù)根基，但每天又能遇到不懂的問題，好像怎么也走不完這張信用卡知識(shí)地圖。但好在，我們有強(qiáng)大的后盾，有業(yè)務(wù)專家、有組長(zhǎng)、有轉(zhuǎn)型更早的同事，簡(jiǎn)單指點(diǎn)一二后他們總是輕松地說，這個(gè)業(yè)務(wù)你只要學(xué)一次就會(huì)啦。

是啊，不經(jīng)意間，很多不常用的操作功能和知識(shí)地圖也被我們逐漸點(diǎn)亮了！從單一技能到復(fù)合技能的進(jìn)階，不只是個(gè)人能力的突破，更是一站式解決客戶問題的生動(dòng)注腳，踐行“金融為民”，就在改善客戶體驗(yàn)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴中。

管家式服務(wù)：從普通客服到專家客服的升級(jí)，考驗(yàn)的業(yè)務(wù)應(yīng)變和良好溝通能力。

隨著綜合客服轉(zhuǎn)型的步伐逐步推進(jìn)，中心需要培養(yǎng)更多的信用卡專家客服，我自認(rèn)為業(yè)務(wù)掌握比較牢固，擁有了全面系統(tǒng)的業(yè)務(wù)視野，便積極報(bào)名參加選拔，并且在培訓(xùn)不久后參與到專家隊(duì)伍輪值工作中。
首先是疑難的賬務(wù)問題，要么是客觀上卡片多、信息量大，需要綜合多個(gè)功能計(jì)算分析，要么是普通客服解釋多次客戶仍不理解，再者就是疑難緊急投訴，不論哪一種問題于我而言都是難度翻番。
好在我們多是事后回復(fù)客戶，有些許空間梳理清楚再向客戶娓娓道來，漸漸地我摸索出怎么準(zhǔn)確解讀客戶需求和疑惑，把復(fù)雜的專業(yè)知識(shí)變成客戶能聽懂的大白話，怎么為客戶找到更優(yōu)的解決方案。
我堅(jiān)信服務(wù)為本、專業(yè)致勝，接下來，我還想成為一名綜合銀行業(yè)務(wù)專家，因?yàn)樵谥铝榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)金融服務(wù)的同時(shí)，我收獲到了更多的客戶肯定，感受到了作為“服務(wù)顧問”的快樂。
隨著智能AI的廣泛推進(jìn)，數(shù)字技術(shù)與人本服務(wù)的深度融合將是未來客服行業(yè)的必然方向，簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)咨詢?cè)絹碓缴?，必然要求客服人員提升處理非標(biāo)準(zhǔn)化問題的能力。

銀行客服人員兼具服務(wù)溫度與專業(yè)深度，是智慧金融生態(tài)中不可或缺的價(jià)值節(jié)點(diǎn)，我們不僅是服務(wù)提供者，更是價(jià)值創(chuàng)造者。

我將秉持以客戶為中心的服務(wù)理念，以開放的心態(tài)擁抱變化，以專業(yè)的精神追求卓越，通過持續(xù)學(xué)習(xí)和實(shí)踐積累，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)雙贏發(fā)展，融入金融高質(zhì)量發(fā)展新篇章。