1.溝通能力

班組長與員工溝通有三個核心的方法：描述不評價、共情不責備、引導不勸說。
1、描述不評價
導致溝通失敗往往是因為評價?！坝诌t到了，你怎么總是這么懶散呢？”這句話中“又遲到了”是描述，但是“總是這么懶散”就是評價了。無疑，評價里面包含了個人的看法和感情，而這份感情里面往往包含著責備。而一個失敗的溝通往往就是因為員工感受到了被指責。溝通中的客觀描述是我只把你的問題展示給你看，至于由此能夠得出什么樣的結(jié)論，你自己去思考。
2、共情不責備人與人之間表面溝通的是事情，實際上是感情。任何一個成功的溝通都需要做到溝通雙方的情緒步調(diào)一致。即，兩個人在同一個情緒的氛圍里。如果員工很悲哀的說“這份工作不好?！惫芾碚邊s說，“這份工作為什么不好呢，我很喜歡啊?！?--------兩個人沒在一個情緒氛圍里，溝通的效果自然很差。溝通中隨時調(diào)整情緒，讓溝通雙方保持在同一個氛圍中，這是關(guān)鍵。
3、引導不勸說客服員工自我意識強，需要積極的引導而非冷靜的勸說。需要有自我的意識，不需要被別人灌輸。如果意識到正在被勸說，他們的潛意識會非常抵抗。傾聽詢問員工的想法，針對員工想法的一些弱點通過提問的方式，讓員工自己把另外的結(jié)果說出來，員工自然會更加信服。

2.輔導能力

員工輔導是班組長的工作重點，直接關(guān)乎員工和整個班組的績效表現(xiàn)。
輔導員工分為四個層面：
1、針對問題的輔導：告訴員工正確答案是什么，一般是在員工出了錯誤之后；

2、針對指標的輔導：發(fā)現(xiàn)導致員工指標差的規(guī)律或者問題，改變員工一些壞的習慣，建立一些好的習慣或者教會一些新的技能或者方法；

3、針對能力的輔導：客服員工的核心能力是業(yè)務(wù)熟練、溝通技巧、傾聽理解和情緒控制，語音語調(diào)的運用能力。而真正要提升員工的表現(xiàn)就是要提升員工的這些核心能力； 

4、針對表現(xiàn)的輔導：一般包括了員工的心態(tài)輔導，還有習慣性的輔導等。
員工的輔導直接關(guān)乎員工的能力提升，而能力的提升是緩慢的、循序漸進的，所以一般來講，員工的輔導是最占用班組長的時間和精力的。

3.激勵能力

職場中千人千面，每個人的工作所需不同，導致每個人的工作積極性也不同，自然需要的方法也不同。
而人的工作動力激發(fā)要從人的動機看起，從心理學的角度來看，人的動機分為親和動機、成就動機和權(quán)利動機。而這三個動機的人所想要的、關(guān)注點都是不一樣的。如果將刺激權(quán)利動機的人的方法用到了親和動機的人身上，自然適得其反。
親和動機的人想要的是一份和諧和穩(wěn)定，一般他們對搞活動的興趣要大于對于工作的興趣。所以激勵他們的辦法就是聊天和搞活動等輕松的活動，給他們穩(wěn)定、開心的感覺，他們需要的是和諧的氛圍。

成就動機的人想要的是成就感，他們希望看到自己的成長和成就，所以激勵他們的方法就是給他們一些比較難的工作，讓他們感覺自己是能夠?qū)W習到知識，并且可以得到成長和鍛煉的。

權(quán)力動機的人要的是權(quán)利，是掌控的感覺。所以激勵他們的方法就是給他們放權(quán)，授權(quán)，要讓他們自己去按照自己的想法做事。

而班組長如果能夠順利的與員工溝通，有很好的輔導方法，同時能夠激勵員工，自然班組的業(yè)績會好很多。