在一個(gè)項(xiàng)目輔導(dǎo)中，一個(gè)員工問了我一個(gè)問題：對于質(zhì)檢、知識庫和培訓(xùn)這些崗位，是經(jīng)常讓員工抱怨的崗位，所以我們很難做，是只有我們公司的員工不喜歡這幾個(gè)崗位還是所有的公司都這樣呢？

我有些愕然：質(zhì)檢是不少人抱怨的，這是行業(yè)內(nèi)的共性問題，人盡皆知。但是知識庫和培訓(xùn)師也不受歡迎嗎？我的印象中培訓(xùn)師是很受歡迎的，每個(gè)新入職的員工都要從培訓(xùn)師的手里過一遍，所以培訓(xùn)師一般和所有人都很熟悉。并且知識庫是一個(gè)不大和員工經(jīng)常接觸的崗位，為什么也不受歡迎呢？

“因?yàn)閱T工總是抱怨知識庫不好用，而培訓(xùn)呢，班組長經(jīng)常抱怨培訓(xùn)之后的東西用不上，員工上崗之后還要重新培訓(xùn)一遍?！迸叮颐靼琢?，如果從不同角度來看的話，確實(shí)有很多崗位是廣受詬病的。
但是對于像這個(gè)員工所反饋的培訓(xùn)不受歡迎是因?yàn)榘嘟M長抱怨培訓(xùn)的效果問題，這是工作中的正?，F(xiàn)象，但是對于客服中心的工作而言，有一些崗位確實(shí)不大受歡迎。

質(zhì)檢員

如果說起不受歡迎的，悲催的崗位首當(dāng)其沖就是質(zhì)檢員，扣人家的錢啊，損害人家的利益啊，所以在員工的心目中質(zhì)檢員就是天生找茬的，扣人家分的。所以自然是最討厭的。

確實(shí)，質(zhì)檢員受歡迎的團(tuán)隊(duì)很少。即便有，也大多是大家不太在意質(zhì)檢成績。

兩者之間的矛盾一般人認(rèn)為是因?yàn)橘|(zhì)檢扣分的緣故，這確實(shí)是比較大的原因，但實(shí)際上，質(zhì)檢從有客服中心的那一天起就存在，所以絕大多數(shù)的人對于質(zhì)檢是接受的。但兩者質(zhì)檢的矛盾一方面來自于影響了人的績效，但更主要的是，現(xiàn)場或者一線員工不是不愿意接受檢驗(yàn)，而是被扣分的心里不服氣。

不服氣是兩者矛盾的主要原因。而這種不服氣主要來自于：
1、質(zhì)檢從風(fēng)險(xiǎn)的角度出發(fā)，而員工從效率的角度出發(fā)；2、質(zhì)檢往往從規(guī)則的角度出發(fā)，而員工往往從實(shí)際的角度出發(fā)；3、質(zhì)檢往往從所有客戶的角度出發(fā)，而員工往往從我這一個(gè)客戶的角度出發(fā)。

所以，想要解決兩者之間的矛盾需要質(zhì)檢先動(dòng)手，不得不承認(rèn)，質(zhì)檢在執(zhí)行的過程中確實(shí)過于死板，很少考慮到員工的真切的感受和實(shí)際的情況。
對于規(guī)則遵守的太多，往往就成了死板。所以質(zhì)檢需要增加一個(gè)視角，結(jié)合客戶的感受和員工的實(shí)際情況，從鼓勵(lì)員工更好的為客服服務(wù)的角度出發(fā)，進(jìn)行評判，效果會(huì)更好。

排班師

“你怎么給我排這個(gè)班次啊，能不能換一個(gè)啊?！薄拔也幌肷线@個(gè)班，行嗎？”
如果說質(zhì)檢是影響了員工的業(yè)績，那么，排班的就是影響了員工的休息的。這里說不清楚那個(gè)更重要，只不過都是和員工的利益休戚相關(guān)的。自然，也會(huì)最容易受到員工的指責(zé)。
但是排班師一般來講也有自己的無奈，我必須要排人啊。而且我是有一定規(guī)則的，我不是針對誰，而是必須要有人上這個(gè)班次啊。

對于員工來說總覺得排班不夠合理，希望能夠更加人性化。

所以，排班師應(yīng)該盡可能的人性化排班，有些公司的排班過于零散，甚至不夠人性。比如說，下夜班要連續(xù)上早班的、上天地班的、排班的時(shí)間過長，大量的時(shí)間浪費(fèi)在公司等。排班不應(yīng)該僅僅關(guān)注數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)量，還要充分考慮到人的因素。

現(xiàn)場監(jiān)管者

一個(gè)公司的一個(gè)小伙子說他才是全世界最悲催的，我問你是什么崗位？他說是現(xiàn)場監(jiān)管的，即他的工作任務(wù)就是巡場，看到誰有違規(guī)的現(xiàn)象就要扣分。不是每個(gè)公司都有這樣的崗位，不過毫無疑問這個(gè)崗位是不受歡迎的。
這個(gè)崗位如果從讓員工理解，需要制定詳細(xì)的規(guī)范并且從幫助員工的角度出發(fā)，并且注意溝通方式，也許會(huì)好一些。

知識庫

一般來講，知識庫和員工的矛盾是間接的，員工抱怨的是知識庫不好用，而不是這個(gè)人。
知識庫不好用不是某一家的問題，而是共性問題，畢竟知識庫是要支持員工的業(yè)務(wù)解答的，而客服中心的知識體系龐大，自然要求也高。
如何能夠讓知識庫更加人性化，更加支撐到員工的業(yè)務(wù)解答，是化解這個(gè)矛盾的根本辦法。

班組長

班組長的崗位是否悲催其實(shí)是個(gè)見仁見智的問題，也是因人而異的問題，畢竟有些班組長是很受歡迎的。

但是班組長的悲催來自于事情多且繁雜，還有來自于業(yè)務(wù)的壓力。所以對于班組長而言，擺脫悲催的狀態(tài)需要的是積極提升自己的技能。

這些崗位很悲催，但是辯證的看，悲催的事情可能也恰恰是讓人成長最快的經(jīng)歷。人生有些時(shí)候怕的不是坎坷，而怕的是過于順利了。所以，是否悲催，是由人的心態(tài)決定的，即便真的悲催，也是可以通過方法解決的。

那么如何更有效地獲取他人支持？

生活中、工作中，我們每個(gè)人都經(jīng)常需要求助其他人，使其他人給予自己支持，從而完成自己的目標(biāo)。有時(shí)候碰到熱心的好人，會(huì)積極熱情地施以援手；遇到看上去“不通情理”的人，那就無法如愿。Why? 以及如何激勵(lì)這些人，讓他們變成“熱情積極的好人”，有效獲得他們的支持？

首先，換位思考，用同理心建立平常心。你的事情，只是你的事情，不是別人的事情。所以，不要指望別人天然地?zé)崆榉e極。不熱情甚至不幫忙的人，并非真的“不通情理”。相反，這樣的反應(yīng)才是情理之中，因?yàn)閹椭?，既要花費(fèi)人家的成本，又不能給對方帶來好處，對方?jīng)]有理由幫忙。

其次，既然這不是人家的事，對人家沒有好處，同時(shí)還需要對方付出成本，那就需要主動(dòng)做一些鋪墊，以讓對方更樂意來支持你，為你付出。具體的一些做法，可以參考如下：

（1）做好一切可能的準(zhǔn)備，使對方能夠更“便利”地為你提供支持。例如，你有一個(gè)項(xiàng)目，希望對方能夠支持，在尋求幫助的時(shí)候，全面但簡潔的一目了然介紹項(xiàng)目背景、內(nèi)容、向?qū)Ψ角笾膬?nèi)容等背景信息，這樣對方就能夠理解你的需求、理解如何滿足需求。如果只是拋了干巴巴一個(gè)需求過去，對方在支持你之前，還要花費(fèi)成本來溝通了解要支持的內(nèi)容，那就會(huì)讓對方支持的意愿大打折扣。所以，要讓對方盡可能方便地支持你，將使你獲得支持的可能性大大增強(qiáng)。

（2）發(fā)掘這項(xiàng)成果對對方的價(jià)值并凸顯，讓對方有動(dòng)力做支持。明明是對方給予你支持，幫助你完成任務(wù)，但是，如果你能讓這件事看上去甚至實(shí)際上對對方也有價(jià)值，那么，對方將會(huì)有動(dòng)力進(jìn)行支持，最后這將是一次雙贏的合作。舉個(gè)不那么容易的例子吧。比如，當(dāng)年在和政府合作的過程中，在進(jìn)行某項(xiàng)資質(zhì)的申請時(shí)，有很多不懂的地方，需要請教政府的官員幫忙講解。在溝通中，我會(huì)提及，如果對方這次講解了，我能跟進(jìn)正確操作，那就避免了提交錯(cuò)誤的還要麻煩對方，反倒是節(jié)省對方的時(shí)間。在這樣的價(jià)值凸顯下，對方會(huì)更愿意提供協(xié)助，從而獲得了很好的支持，事情進(jìn)展更順利。

（3）輔以一定的溝通技巧，讓對方舒服的提供支持。溝通技巧上，既包括了溝通方式，也包括了溝通節(jié)奏、語言表達(dá)等。溝通方式：在郵件、短信、電話甚至面談幾種方式里面，不同的內(nèi)容、場合和階段，選取不同的方式。在不熟悉的情況下，可以先通過短信等方式，介紹自己，簡單說明需求，并申請進(jìn)一步的更深入的電話或面談方式。在電話和面談中，可以更詳盡地介紹情況，讓對方最高效地了解事項(xiàng)，最后再通過郵件將事件落地。當(dāng)然，這是針對最普遍的情況。具體還要因人而異，選擇對方更prefer的方式，將增加對方的舒適度。溝通節(jié)奏上，要做控制者，但不要讓對方感覺被控制。無形中引導(dǎo)對方是最好的方案?？梢栽囂叫缘亟o出建議，并且說明為什么是這個(gè)建議（仍然凸顯對對方的價(jià)值），讓對方覺得方便舒適。也要看具體的情況。切忌的是，完全圍繞自己的timeline和時(shí)間節(jié)奏打，渾然不考慮對方的方便度和接受度，從而讓對方覺得未被尊重或被強(qiáng)迫，那獲得的支持也一定打折扣。察言觀色很重要。語言表達(dá)上，有一些詞匯，可以增強(qiáng)效果。具體例如，開頭以退為進(jìn)，“我知道您很忙”“迫不得已打擾您，請您原諒”等；一些措辭，例如“咨詢”“請教”，會(huì)讓對方更愿意進(jìn)行指導(dǎo)；前期可以做鋪墊，讓對方更舒服，例如“您最專業(yè)”“這個(gè)領(lǐng)域您是專家”等；最后的謝意表達(dá)上，讓對方舒服且滿足，例如在對方領(lǐng)導(dǎo)面前夸獎(jiǎng)對方、在匯報(bào)中提及對方的支持等，從而實(shí)現(xiàn)了未來讓對方繼續(xù)支持你的可能。即使對方拒絕，也有機(jī)會(huì)獲得一定程度的支持，例如“是否可以提供一些專業(yè)的建議”“是否可以推薦一些其他可以支持的人選”等，一樣可以讓對方發(fā)揮價(jià)值為你所用。

以上是一些比較具有普適性的準(zhǔn)則。到了具體案例中的執(zhí)行會(huì)因地制宜，各有不同。不過有一些最基本的原則，永遠(yuǎn)都是制勝法寶，就是換位思考、以退為進(jìn)、爭取雙贏、尊重對方、讓對方舒適。

這些崗位很悲催，但是辯證的看，悲催的事情可能也恰恰是讓人成長最快的經(jīng)歷。人生有些時(shí)候怕的不是坎坷，而怕的是過于順利了。所以，是否悲催，是由人的心態(tài)決定的，即便真的悲催，也是可以通過方法解決的。