如果只把質檢員定位為檢驗，那當然很容易，根據(jù)流程打分就可以了。但是客服行業(yè)發(fā)展到今天我們當然知道，質檢崗位可以做的非常簡單，也可以做的非常有價值。而阻礙了質檢崗位的價值提升的常見的問題是：

一、廣角視野絕大部分的質檢員在面對錄音或者一個CASE的時候，直覺思維就是：員工這句話說的不對，應該……；那個業(yè)務知識不對，應該……。

他們的注意力都在員工的表現(xiàn)上，并且執(zhí)著于對錯問題。他們極少想到員工的錯誤的背后還說明了什么問題：是流程的問題嗎啊？是培訓的問題嗎？管理中有哪些沒有支撐到位的？……

在他們的眼中，其他部分都沒問題，只有員工是有問題的。我這么說沒有任何批評的意思，而是想表達，對于質檢員的考核和引導的問題，導致他們的注意力僅僅放在員工對錯，沒有精力去關注更重要的層面。對于質檢員的引導過分狹窄，導致他們的思維視野狹窄，質檢的價值發(fā)揮不出來。

二、客戶+員工思維他們正因為過分在意質檢標準，所以很容易較真對與錯，從而忽視了質檢工作的真正核心價值。

質檢是對客戶和員工、公司三重負責的。目前來看，對于公司的負責普遍做的不錯，風險防控方面給予了足夠的重視，但是對于客戶和員工的關注度不夠。

客戶的一個異議，其實很有可能成為一個很有價值的建議，但是質檢員往往選擇性忽視，根本不會去關注客戶說了什么，因為我們沒有對于客戶的打分項。而一旦員工犯了錯，他們僅僅會計較對錯，很少去關注這個判罰下來，對于員工接下來的行為引導是什么。質檢的目標就變成了抓住員工的毛病，認為這樣就能夠杜絕問題。殊不知，其實有些時候放過一些錯誤，員工可能才會有意識地去避免一些錯誤。而嚴格的扣罰，只能會讓員工在錯誤的道路上越走越遠。