沒有完美的客服中心，就像沒有完美的服務(wù)一樣一線客服不僅僅是客戶與公司的橋梁，還是客戶的直接接觸者，所以就成為了信息的集會中心。而這種信息，不單單是員工的狀態(tài)問題，客戶的訴求問題，還包括了其他部門的配合問題，公司內(nèi)部的管理問題，甚至包括了競品的動(dòng)態(tài)問題。

一、理解能力

客戶不懂我們的業(yè)務(wù)，客戶只會看表現(xiàn)象，而且有些客戶是根本就說不明白自己的問題。這個(gè)時(shí)候需要我們?nèi)フJ(rèn)真傾聽，準(zhǔn)備判斷。判斷客戶說的到底是什么意思？客戶描述的現(xiàn)象背后的原因是什么？客戶的真正需求是什么？

理解客戶的問題是關(guān)鍵，否則不僅會拖長時(shí)長，還會導(dǎo)致給到客戶的方案是錯(cuò)的。

最近給幾家電商公司講在線溝通的課程，在課堂上的演練發(fā)現(xiàn)，溝通失敗的主要原因是員工錯(cuò)誤的解讀了客戶的意圖。最典型的案例是：

客戶：你們這個(gè)貨也太慢了，都買了三天了還沒發(fā)貨，不要了，我要退貨！客服：先生，那您直接點(diǎn)擊退款就可以了?？蛻簦耗銈冞@什么破服務(wù)啊，太差了，以后再也不在你們家買東西了。能看得出來問題在哪里了吧？客服滿腦子的疑惑：你要退貨我就告訴你退貨的途徑了，你還要罵人，你到底想要干嘛？

但是客服只要看到“退貨”的字眼，思路就直接跳轉(zhuǎn)到了“退貨”的流程了，根本不去想客戶的真正意圖是催貨，不是真正要退貨。員工只關(guān)注客戶說出來什么，根本不知道客戶這話背后的真正意圖是什么。不能正確解讀客戶的情緒和問題，自然就無法構(gòu)建很好的溝通氛圍和解決問題了。

二、引導(dǎo)能力當(dāng)客戶不明白問題的時(shí)候，或者是一些老年人，無法準(zhǔn)確表達(dá)自己的問題的時(shí)候，如何引導(dǎo)客戶，準(zhǔn)確的判定問題就很重要了。任何一個(gè)投訴的最終目標(biāo)都是希望客戶最后能夠和我們站在一起，接受我們的處理方案。而引導(dǎo)客戶的技巧包括很多，安撫客戶，當(dāng)問題解決不了的時(shí)候讓客戶反向換位思考，進(jìn)而接受我們的建議和解決方案的能力等。如何能夠適當(dāng)?shù)臏贤ê涂蛻暨_(dá)成共識，大部分員工都做不到。抓住問題的核心就解決了一半的問題。明確了各崗位的能力欠缺，也就知道如何采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施了。