很多人以為客服就是一個(gè)接電話的，但真的是這樣嗎？
每一個(gè)客服都有一個(gè)最強(qiáng)大腦
記得一次接電中，一位北京大姐跟旁邊的孩子嘮叨“看看，你再不好好學(xué)習(xí)，就跟他們一樣，去接電話吧！”
或許在太多人看來(lái)，客服只是一個(gè)接電話的，什么人都可以做。
但其實(shí)，并不然……
八年前，我歷經(jīng)三個(gè)月的面試，一次電話面試，一次筆試，兩次面試，才被XX銀行呼叫中心錄取。
第一個(gè)月，封閉式軍事化培訓(xùn)，包括但不限于操作系統(tǒng)、基礎(chǔ)知識(shí)、業(yè)務(wù)流程和情緒管理的培訓(xùn)。
封閉式培訓(xùn)結(jié)束，進(jìn)入呼叫中心初期，每天早晨八點(diǎn)半開始，白天反復(fù)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，上機(jī)練習(xí)，晚上還要錄音培訓(xùn)，直到九點(diǎn)。
三個(gè)月后，我開始上崗，天真以為經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的培訓(xùn)，應(yīng)對(duì)工作應(yīng)該游刃有余，但僅僅過(guò)了2天，發(fā)現(xiàn)完全不行。
客服中心的業(yè)務(wù)天天都有更新，一名客服人員，需要每天學(xué)習(xí)更新自己的知識(shí)庫(kù)，需要一個(gè)最強(qiáng)大腦做后盾，每一次對(duì)客戶的解答，都需要調(diào)取大腦記憶信息?？梢栽诠?hào)“CCOM標(biāo)準(zhǔn)”里學(xué)習(xí)專業(yè)客服知識(shí)。
除此之外，客服接觸的業(yè)務(wù)涵蓋整個(gè)公司的所有業(yè)務(wù)，需要對(duì)公司每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)產(chǎn)品、每一個(gè)流程都爛熟于心。
你們想想，即便是一個(gè)工作多年的某個(gè)專業(yè)人才，也很難說(shuō)對(duì)本專業(yè)的各種問(wèn)題都能摸得門兒清，但對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，卻需要面面俱到，不能任何差錯(cuò)，不然一個(gè)客戶投訴，就能讓你工資減半，甚至離職。
啥？不是有知識(shí)庫(kù)嗎？知識(shí)庫(kù)不是跟度娘一樣嗎？外行人經(jīng)常會(huì)這樣問(wèn)。
您設(shè)想一下，知識(shí)庫(kù)里那么多的專業(yè)名詞和機(jī)械語(yǔ)言，不經(jīng)過(guò)自己的腦袋加工，直接念給客戶聽，那么不是客戶哭就是我們被客戶懟哭。
所以，真心想對(duì)前面那位北京大姐說(shuō)一句：如果學(xué)習(xí)能力不夠，是絕對(duì)做不好客服工作的。
想解決客戶十萬(wàn)個(gè)問(wèn)題就需要牢記各個(gè)業(yè)務(wù)知識(shí)，保護(hù)客戶信息安全，就要懂點(diǎn)法律知識(shí)，公司推廣活動(dòng)，需要了解營(yíng)銷知識(shí).....
客服人，不是萬(wàn)能，但似乎要全能。
每一個(gè)客服都是一個(gè)海綿寶寶
“喂？喂？終于打進(jìn)來(lái)電話了，怎么那么難打？！好不容易找到了，你們又不接！就你們這服務(wù)，早晚得被社會(huì)淘汰，你看別家的客服……”
但真的是客服在拒絕接電話嗎？不是這樣的……
以我們公司的客服為例，我們每天的純上線時(shí)長(zhǎng)是8小時(shí)，不算早晨15分鐘的晨訓(xùn)時(shí)間，不算吃飯時(shí)間，不算下班后組長(zhǎng)那不知道多久的培訓(xùn)時(shí)間。
在這線上的8小時(shí)里，客服的通話時(shí)長(zhǎng)，也就是和客戶的溝通時(shí)間能達(dá)到多長(zhǎng)呢？7小時(shí)20分鐘以上！
我們經(jīng)常是一個(gè)電話剛掛斷，鈴聲又響起，后面還有2到3個(gè)排隊(duì)等待的客戶。往往客戶覺(jué)得沒(méi)人，或許真的是電話過(guò)多，占線了。
而除了接電話，剩余不到40分鐘去哪兒了？上廁所，吃飯，還有最為重要的情緒調(diào)整時(shí)間。
面對(duì)客戶的不解，埋怨，甚至是謾罵，客服要盡快自我調(diào)節(jié)，改善自己的負(fù)面情緒。
或許大家會(huì)說(shuō)這是一個(gè)客服最基本的工作職責(zé)，沒(méi)錯(cuò)，但是大家可能有個(gè)誤區(qū)，好比餐館吃飯你挑菜品有問(wèn)題，目的是退款或者打折，這個(gè)去抱怨傳菜員有用嗎？沒(méi)有。
如果問(wèn)題能解決，客服往往都會(huì)第一時(shí)間給出解決方案，絕不會(huì)浪費(fèi)客戶的時(shí)間，如果解決不了，往往是因?yàn)椴环瞎疽?guī)定或者無(wú)權(quán)限解決。
所以有時(shí)候聽到客戶的抱怨，我們也很委屈，也想表示不是自己的錯(cuò)，卻沒(méi)有這樣時(shí)間，往往我們需要盡快咽下所有負(fù)面情緒，安慰客戶，然后快速解決問(wèn)題。因?yàn)榭头灿薪勇犃炕笜?biāo)的考核。
在工作場(chǎng)景中，傾訴，抱怨往往是客戶的權(quán)利，是客服需要為客戶承擔(dān)的義務(wù)。
我們就如同一塊海綿，吸納客戶不滿的情緒，然后自我調(diào)節(jié)排出，以創(chuàng)造良好的通話環(huán)境，避免海綿過(guò)滿而溢。
時(shí)間一長(zhǎng)，不管遇到什么客戶，什么問(wèn)題，都寵辱不驚，心平氣和，面帶微笑。永遠(yuǎn)不生沒(méi)必要的氣，不起沒(méi)必要的急，不做沒(méi)必要的爭(zhēng)論。
而這對(duì)于任何一個(gè)職業(yè)而言，都不是一個(gè)容易的事。
每一個(gè)客服都在修煉一個(gè)絕技
很多人覺(jué)得客服不就是個(gè)傳話通嗎？其實(shí)不是的。
讓我們先來(lái)看三組對(duì)話：
——"對(duì)不起，讓您久等了"&“非常感謝您耐心等待，有什么能幫助您的呢？”
——“您的問(wèn)題我們已經(jīng)記錄并催促了”&“我一定會(huì)盡我所能幫助您，您放心，有結(jié)果第一時(shí)間告知您”
——“對(duì)不起，如果讓您感到不愉快我表示歉意”&“您的心情我非常能理解，如果我遇到您這樣的問(wèn)題，可能比您還著急，我馬上幫您處理，您稍等”
經(jīng)過(guò)對(duì)比，你會(huì)發(fā)現(xiàn)：上述三組對(duì)話，其實(shí)大家在日常撥打客服中心電話過(guò)程中都有遇過(guò)，但深入思考一下，后者說(shuō)服力量更強(qiáng)，更容易平緩情緒，讓問(wèn)題得到解決。而一個(gè)合格的客服通常會(huì)用后者與客戶表達(dá)。
每一位客服都必備一項(xiàng)絕技，那就是：好好說(shuō)話。
和人爭(zhēng)辯，有技巧的從容應(yīng)對(duì)，即使別人胡攪蠻纏，也能輕松用言語(yǔ)化解，通常站在他人立場(chǎng)，換位思考表達(dá)，往往說(shuō)著說(shuō)著，客戶情緒穩(wěn)定下來(lái)了，事情輕輕松松搞定，客戶還一不小心路轉(zhuǎn)粉。
就如同知心姐姐，讓人感覺(jué)舒服，可親近，愿意聽你說(shuō)，也愿意對(duì)你說(shuō)。
而這肯定不是一個(gè)傳話筒能做到事。
客服這個(gè)職業(yè)，從來(lái)不簡(jiǎn)單。在我看來(lái)，只要做過(guò)客服，不管你未來(lái)是否繼續(xù)從事這個(gè)職業(yè)，它對(duì)你日后的工作甚至生活都會(huì)有著潛移默化的積極的影響。
希望能夠得到客戶的理解，我們也會(huì)更加努力。
