如何才能在盡快控制投訴率的同時(shí)，挖掘出投訴背后更多的價(jià)值，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)標(biāo)本兼治呢？
這里提倡使用“雙重方案法”。處理投訴問題時(shí)，可以嘗試制定兩套方案，即“初階方案+高階方案”。初階方案，屬于一種臨時(shí)性方案，是根本性方案沒有出臺(tái)之前的一種替代方案。其優(yōu)點(diǎn)是輸出時(shí)間短、見效快，不足之處在于無法解決投訴背后的根本原因，其效果也因人而異、波動(dòng)率較高，且單個(gè)投訴的維護(hù)成本過高。而高階方案是一種根本性解決方案，其優(yōu)勢在于能夠真正解決用戶痛點(diǎn)，做到事前防治，且適用范圍廣，效果穩(wěn)健、波動(dòng)率低，后期維護(hù)成本較低。但這類方案，前期投入大，輸出周期長，且過程中事務(wù)性工作復(fù)雜。
“雙重方案法”很好地彌補(bǔ)了兩種方案之間的不足，通過初階方案能夠盡快輸出可執(zhí)行可落地的流程標(biāo)準(zhǔn)，然后對相應(yīng)的投訴案例進(jìn)行深入剖析，如涉及外部門的，需要由服務(wù)中心牽頭及時(shí)聯(lián)絡(luò)溝通，明確雙方的痛點(diǎn)和需求，全面協(xié)調(diào)好優(yōu)化策略及項(xiàng)目排期。
初階方案：
①面對漏發(fā)以及錯(cuò)發(fā)的用戶，優(yōu)先給予相應(yīng)的現(xiàn)金補(bǔ)償；
②如若用戶不接受，漏發(fā)的訂單可以幫助用戶及時(shí)補(bǔ)發(fā)，而針對錯(cuò)發(fā)的用戶可以引導(dǎo)寄回?fù)Q貨，為了表示誠意，一旦寄回物流有了流轉(zhuǎn)信息就可以同步給用戶換貨發(fā)出。此外，還可以幫用戶申請一些小優(yōu)惠，比如贈(zèng)送1張無門檻優(yōu)惠券，既表達(dá)了歉意，又在一定程度上增加了復(fù)購率。
高階方案：
①倉庫實(shí)行配貨、打包分離，打包人員還充當(dāng)著質(zhì)檢員的角色，打包前需要核對所配貨物是否正確；
②為了避免長期從事單一工作所造成的身心疲勞，實(shí)行交叉輪崗制，即定期對員工打包和配貨的職能進(jìn)行輪轉(zhuǎn)；
③嚴(yán)格按照5S標(biāo)準(zhǔn)對現(xiàn)場進(jìn)行管理，即整理、整頓、清潔、清掃和素養(yǎng)。5S現(xiàn)場管理法又稱五常法則，于20世紀(jì)50年代起源于日本，目前在全世界被廣泛應(yīng)用，并在實(shí)踐中不斷完善，其作用是：保障工作環(huán)境整潔、有序、安全，并在一定程度上提高效率，降低成本，保證產(chǎn)品、流程等環(huán)節(jié)的質(zhì)量。文中提到商品存放區(qū)域存在大量堆積、混亂的狀況，明顯違背了5S標(biāo)準(zhǔn)，配貨人員工作時(shí)很容易因?yàn)楝F(xiàn)場的混亂而出錯(cuò)，所以需要對現(xiàn)場進(jìn)行重新布置，使不同商品的擺放變得更加有序、更易區(qū)分；
④增加此類問題的應(yīng)急響應(yīng)流程，提升服務(wù)人員在處理過程中的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，降低投訴風(fēng)險(xiǎn)；
具體可參考下表：
什么是投訴貢獻(xiàn)率？投訴貢獻(xiàn)率是指：通過全面挖掘投訴產(chǎn)生的根本原因，推動(dòng)產(chǎn)品、服務(wù)、流程等環(huán)節(jié)的優(yōu)化迭代，實(shí)現(xiàn)投訴價(jià)值最大化。
具體可參考下表：
需要注意的是，投訴貢獻(xiàn)率的數(shù)值并不是越大越好，因?yàn)槊總€(gè)組織的情況不一樣，比如實(shí)際所能提供的資源，以及現(xiàn)場的接受程度都大不相同。并且，如果產(chǎn)品、流程等環(huán)節(jié)在短期內(nèi)的變動(dòng)過于頻繁，則有可能會(huì)導(dǎo)致員工陷入思維混亂、工作效率下降，企業(yè)的培訓(xùn)、迭代及執(zhí)行成本也會(huì)大幅上漲。
所以，投訴貢獻(xiàn)率以及相應(yīng)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，需要根據(jù)現(xiàn)場的實(shí)際情況進(jìn)行反復(fù)打磨，直至找到適合自己場域的數(shù)據(jù)范圍。
