在呼叫行業(yè)工作十余年，親歷了很多客服專員被投訴、被質疑的服務案例，案例雖有千千萬，原因卻不盡相同，每一起客戶投訴都不是偶然，常見的投訴導火索有以下幾種：

01.傲嬌（我懂，你不懂，我就是權威）

不知道大家有沒有這樣的經歷：如撥打企業(yè)客服熱線，跟客服人員表述自己的需求與問題后，客服人員會進行一系列的解釋，但由于自己是非專業(yè)人員或者對該企業(yè)服務流程不熟悉，再次詢問或者要求客服人員再次詳細解釋一遍時，客服經常會說：

“您可能不懂，我們是這方面的專業(yè)客服，您說的這些我都知道！”“我們的流程是***這樣的，不是您說的這樣，不能按照您的想法處理?！薄澳f的我都了解，這些問題我也明白，您不用詳細描述您的問題，我知道了?！薄拔抑懒耍?**這樣的問題對吧。”

不等客戶說完，根據自己的接聽經驗肆意判定客戶問題，刻意表達自己的專業(yè)性與權威性，讓客戶感覺不舒服。

02.隨意（過于接地氣兒）

客服部門新員工入職培訓時，培訓師經常會告訴新員工話務接聽時可以不用太拘謹、適當放松，一些話術解釋也可以適當接地氣兒，讓客戶更容易明白，保持話務接聽的松弛度，但是這個度如何把握才是最佳狀態(tài)？讓我們看看松弛過度的行為有哪些。
①通話過程中普通話和方言穿插使用，聊著聊著就夾雜著方言口音，對自己沒有嚴格要求。
②回答問題不嚴謹，通過客戶問題延伸至家長里短，跟客戶聊與訴求無關的“閑天兒”。
③通話過程中頻繁使用“喂、哎、懂了嗎？”“我跟你說”“那個、這個”等口頭禪。
通話過程適當松弛可以拉近與客戶之間的距離，但是過于松弛會讓客戶產生“客服人員不專業(yè)，客服人員不重視我，客服人員素質低”的錯覺，從而影響體驗感和滿意度。

03.忽視（客戶問題見怪不怪，不重視）

作為企業(yè)的客服人員扎實業(yè)務能力是上線就緒的第一要求，很多企業(yè)客服人員在新員工階段或就職前兩年接聽話務都十分專心，能夠認真傾聽客戶訴求，幫助客戶分析和解決問題，但隨著在崗時間的增長，話務接聽經驗的不斷豐富，話務接聽過程開始怠慢偷懶，具體有以下情形：
①客戶反映的問題是該熱線的客戶經常遇到的訴求與問題，對客服人員而言是自己經常解答和處理的，所以在溝通過程中容易提前打斷客戶，告知客戶“我知道了，您不就是***問題嗎？”
②客戶致電反映多個訴求，但客服人員只針對主要問題和訴求幫助解決或者記錄，對客戶的其他訴求忽略不計，后期這些被忽略的客戶訴求導致被投訴或者引發(fā)其他服務風險。

04.拒絕（為保指標冒險推諉）

呼叫行業(yè)客服人員在日常的話務接聽中會有各類KPI的約束，最常見的是客戶滿意率、客戶訴求一次解決率、電話推送成功率、AHT等等，他們的績效工資也會根據KPI的高低而浮動，導致在日常接聽中會有客服專員為保全某些指標而放棄為客戶解決問題，進行推脫、推諉、不敢推送電話進而引發(fā)投訴。具體情形如下；
①客戶首次反映，問題比較復雜，客服專員無法斟酌判定工單類型，不想后期出現質檢差錯，故而進行推諉。
②客戶多次反映同一問題但一直未解決，所以重復來電反饋，但前期客服人員的反饋沒有讓客戶滿意，客服人員認為自己也無法處理該問題，故而推諉。

05.動怒（因為事件本身或客戶情緒遷怒自己）

作為一名呼叫中心客服人員，每天會接聽不同人群客戶的電話，因為遇到的困難和問題不同所以每位客戶都帶有不同的情緒，此時作為一名合格的客服人員，情緒穩(wěn)定是理應具備的最基本素質。
呼叫行業(yè)屬于服務業(yè)，在與客戶通話時是允許客戶有情緒并在過程中發(fā)泄情緒的，這就要求客服人員需要消化和屏蔽這些負面情緒，但是少部分客服人員在話務接聽過程中卻很容易情緒失控，出現與客戶的情緒抗衡，從而導致客戶不滿，具體情形如下：
①客戶屬于無理客戶類型，具體訴求不符合企業(yè)處理標準，無法滿足客戶訴求，客戶出現不滿與反抗情緒，但只針對事件未上升到客服人員，但客服人員情緒出現波動并表現在通話過程中，進而客戶將投訴矛頭從事件本身轉移至客服人員。

②客戶屬于無禮客戶類型，客戶反饋問題時使用不文明用語或者侮辱性詞匯，作為客服人員產生不滿情緒并直接在通話過程中頂撞客戶，引發(fā)惡劣服務事件。