好的話術(shù)可以讓我們接待更加輕松，尤其是我們遇到情緒激動(dòng)的客戶，或者我們心態(tài)不太好的時(shí)候，無(wú)論怎么打字都是冰冷冷的，所以我們就要提前做好快捷短語(yǔ)來(lái)用于應(yīng)對(duì)。
一、感同身受
1) 我非常理解您的心情；
2) 我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我我也會(huì)跟您一樣的感受；
3) 請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的；
4) 如果我碰到您的這么多麻煩，也會(huì)是您現(xiàn)在這樣的心情；
5) 發(fā)生這樣的事，給您帶來(lái)不便了，不過(guò)我們應(yīng)該積極面對(duì)才是對(duì)嗎？；
6) 我非常理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)查證清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù)；
7) 我真的很能理解，請(qǐng)放心，我們一定查證清楚，然后給您回復(fù)；
8) “聽(tīng)得出來(lái)您很著急”“感覺(jué)到您有些擔(dān)心” “我能體會(huì)您到很生氣，讓我來(lái)給您提供其它的建議，您看好嗎？”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，××情況、給您帶來(lái)了不必要的麻煩；
9) “如果是我，我也會(huì)很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”；
10) 您好，給您帶來(lái)這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會(huì)很生氣的，請(qǐng)您先消消氣給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說(shuō)一下這個(gè)原因可以嗎？
11) 您說(shuō)得很對(duì)，我也有同感；
12) 給您造成的不便非常抱歉，我們的心情跟您一樣；
13) 您的心情我可以理解，我馬上為您處理；
14) 沒(méi)錯(cuò)，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會(huì)有您現(xiàn)在這樣的心情；
二、被重視
18) 親，你都是我們**年客戶了；
19) 您都是長(zhǎng)期支持我們的老客戶了；
20) 您對(duì)我們產(chǎn)品這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了
21) 親，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們店鋪對(duì)于客戶的意見(jiàn)是非常重視的，我們會(huì)將您說(shuō)的情況盡快反映給相關(guān)部門(mén)去做改進(jìn)；
三、用“我”代替“您”
22) 您把我搞糊涂了—（換成）我不太明白，能否再重復(fù)下你的問(wèn)題；
23) 您搞錯(cuò)了—（換成）我覺(jué)得可能是我們的溝通存在誤會(huì)；
24) 我已經(jīng)說(shuō)的很清楚了—（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了；
25) 您聽(tīng)明白了嗎？—（換成）請(qǐng)問(wèn)我的解釋你清楚嗎？；
26) 啊，您說(shuō)什么？—（換成）對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)明白，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？；
27）您需要—（換成）我建議…… / 您看是不是可以這樣……；
四、站在客戶角度說(shuō)話
28) 這樣做主要是為了保護(hù)您的利益；
29) 如果誰(shuí)都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對(duì)您的利益是很沒(méi)有保障的；
30) 我知道您一定會(huì)諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對(duì)我們店鋪有著重要意義的忠誠(chéng)顧客的權(quán)益；
五、怎么樣的嘴巴才甜31) 麻煩您了；
32) 非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會(huì)不斷進(jìn)步；
33) （客戶不滿意但不追究時(shí)）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意；
34) 親，您都是我們的老客戶了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任……；
35) 這次給您添麻煩了，其實(shí)，我們也挺不好意思，您所說(shuō)的情況我們將記錄下來(lái)，并反饋給相關(guān)部門(mén)，會(huì)盡可能避免問(wèn)題的再次出現(xiàn)……；
36) 非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會(huì)讓我們的服務(wù)做得更好；
37) 您這次問(wèn)題解決后盡管放心使用??；
38) 感謝您對(duì)我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們！；
39) 感謝您對(duì)我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好；
40) 感謝您對(duì)我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進(jìn)工作的重要參考內(nèi)容；
41) 謝謝您對(duì)我們反映，我們會(huì)加強(qiáng)工作的培訓(xùn)，也歡迎您對(duì)我們工作隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督；
42) 針對(duì)您剛才所反映的情況我們店鋪也會(huì)不斷地去改善，希望改善后能給您帶來(lái)更好的服務(wù)；
43) 讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實(shí)在抱歉；
44) 非常感謝您對(duì)我們的關(guān)心和支持，我們會(huì)盡快完善；
45) 您的建議很好，我很認(rèn)同 ；
46) 非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸；
六、拒絕的藝術(shù)48) 親，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無(wú)法滿足我會(huì)先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門(mén)，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎？；
49) 您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會(huì)盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解 ；
50) 盡管我們目前暫時(shí)無(wú)法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……；
51) 感謝您對(duì)我店鋪活動(dòng)的支持！由于很多的客戶都有興趣參加，**已兌換完了/指定的產(chǎn)品沒(méi)有貨了（賣(mài)完了），請(qǐng)您留意以后的優(yōu)惠活動(dòng)；
52) 親，感謝您對(duì)我公司的XX活動(dòng)的關(guān)注，目前現(xiàn)在我們還沒(méi)有收到最新的通知，建議您先收藏店鋪，在首頁(yè)上了解，或者遲點(diǎn)再咨詢我們；
53) 非常感謝您的關(guān)注，現(xiàn)在暫時(shí)沒(méi)有開(kāi)展，請(qǐng)您稍后留意；
54) 親，非常感謝您的反饋我們會(huì)盡最大的努力改進(jìn)這方面的問(wèn)題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝??；
55) 親，您的心情我能夠理解，那您希望我們?cè)鯓訋湍鉀Q呢；
56) 親，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解；
七、縮短通話57) 您好，為了方便您了解，我把處理流程（操作流程）給您留言到平臺(tái)上，您留意查收下。
58) 因涉及的內(nèi)容較多，咱們把具體內(nèi)容給您發(fā)過(guò)您看下，有問(wèn)題隨時(shí)溝通哈。
八、如何讓客戶等59) 不好意思，擔(dān)誤您的時(shí)間了；
60) “等待之前先提醒：“親，請(qǐng)您稍等片刻，我馬上為您查詢”；
61) 等待結(jié)束恢復(fù)通話：“親，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢到……/現(xiàn)在幫您查詢到的結(jié)果是……”"；
62) 請(qǐng)您稍等片刻，馬上就好；
63) 由于查詢需要一些時(shí)間，不好意思要耽誤（您）一點(diǎn)時(shí)間；
64) 感謝您耐心的等候；
九、記錄內(nèi)容65) 請(qǐng)問(wèn)您方便提供具體情況嗎（發(fā)生的詳細(xì)地址、時(shí)間、現(xiàn)象等）？我們給您記錄，方便我們盡快查詢處理，感謝您的配合??；
66) 謝謝您向我們提供的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)將該意見(jiàn)記錄向有關(guān)部門(mén)反映??；
67) 我非常希望能夠幫助您，針對(duì)這件事，我們店鋪一定會(huì)有專人盡快幫您處理，請(qǐng)您放心……；
68) 這可能是我們工作人員的失誤，我們會(huì)馬上反饋您這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)放心，我們會(huì)給您一個(gè)滿意的處理結(jié)果！；
69) 親，您的提議我很認(rèn)同，我會(huì)記錄下來(lái)，希望能夠盡快實(shí)施敬請(qǐng)留意！非常感謝您的寶貴意見(jiàn)；
70) 非常抱歉，給您造成不便，出現(xiàn)此情況肯定是某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題，您可以放心，如果是我店鋪的問(wèn)題，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底，給您一個(gè)說(shuō)法；
十、其他71) 如果您對(duì)我解釋不滿意，可以提出您的建議，以便我以后改善?(面對(duì)與客戶陷入僵局時(shí))；
72) 您的滿意是我們的追求，祝您有個(gè)陽(yáng)光好心情（當(dāng)客戶對(duì)我們解決了他的問(wèn)題表示感謝的時(shí)候）；
73) 沒(méi)關(guān)系，我只是擔(dān)心您會(huì)錯(cuò)過(guò)這些優(yōu)惠，等您下次有更好的建議時(shí)／以后我們店鋪有其它活動(dòng)時(shí)，我們?cè)俾?lián)系您？；
74) 請(qǐng)您放心，您要求辦理的退款已辦理（取消）成功！請(qǐng)您放心，您反映的問(wèn)題已為您記錄；
75) 感謝您的建議；
76) 非常感謝您的耐心等待；
77) 別著急，請(qǐng)您慢慢講，我會(huì)盡力幫助您的；
78) 感謝您的批評(píng)指正，我們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平；
79) 謝謝，這是我們應(yīng)該做的；
80) 我們會(huì)將您反映的問(wèn)題與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們將在*小時(shí)內(nèi)給您答復(fù)；
81) 也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍；
82) 請(qǐng)問(wèn)您具體遇到什么麻煩，您放心，我們一定會(huì)盡力幫您 ；
83) 請(qǐng)告訴我們您的想法，我們很樂(lè)意聆聽(tīng)您的意見(jiàn) ；
84) 親，非常感謝您把您遇到的麻煩及時(shí)告訴我們；
85) 您都是我們信用度非常好的客戶，我們會(huì)第一時(shí)間幫助到您！
十一、結(jié)束語(yǔ)86) 祝您生活愉快！
87) 希望下次有機(jī)會(huì)再為您服務(wù)！
88) 祝您周末愉快！
89）親愛(ài)噠，天氣轉(zhuǎn)涼，平時(shí)要多注意保暖，多喝水，多運(yùn)動(dòng)，祝您生活愉快哦，期待您再次光臨店鋪
十一、售后拒絕話術(shù)已發(fā)貨僅退款
90）已發(fā)貨僅退款快遞還在路上的
親物流還在發(fā)出的路上，這邊給您攔截處理，攔截不一定都能攔截成功的，要是沒(méi)攔截到您就拒收一下哈，麻煩了~
91）收到貨了申請(qǐng)僅退款
親這邊看到您已經(jīng)收到貨了，如果收到產(chǎn)品有問(wèn)題或者不喜歡不想要您可以聯(lián)系在線客服給您核對(duì)處理哦，或者您也可以申請(qǐng)退貨退款將產(chǎn)品寄回給您退款哦，這邊先拒絕一下不影響哈，您放心的
92）已發(fā)貨僅退款，快遞還沒(méi)退回的
親物流還在路上未收到，這邊平臺(tái)有規(guī)定時(shí)間，麻煩您再稍微等待一下，等退回后我們給您處理退款，這個(gè)拒絕退款不影響的，不會(huì)不給您退的，就是暫時(shí)處理一下避免平臺(tái)超時(shí)處罰了，有問(wèn)題隨時(shí)聯(lián)系我們客服哈~
退貨退款
93）同意退貨退款留言
寄回麻煩請(qǐng)將產(chǎn)品包裝好避免退回路上損壞，請(qǐng)勿郵寄順豐和郵政，拒收到付件請(qǐng)知悉！有問(wèn)題隨時(shí)聯(lián)系客服就可以哦，感謝理解支持
94）申請(qǐng)理由對(duì)我們有影響的先留言，留言后到下班處理售后的時(shí)候還沒(méi)修改就拒絕一下
親麻煩您幫忙重新修改一下退貨可以嗎，修改【不喜歡不想要】或者【協(xié)商一致退款】可以嗎，麻煩您了，現(xiàn)在疫情當(dāng)下做生意不容易，麻煩您幫幫忙可以嘛
95）退貨還在路上我們倉(cāng)庫(kù)還沒(méi)收到，平臺(tái)即將超時(shí)的
親這邊看到您寄回的物流單號(hào)還在路上，平臺(tái)有處理時(shí)間要求，小妹這邊先給您拒絕一下，拒絕不影響的您放心，收到了一樣可以給您退款哈，有問(wèn)題隨時(shí)聯(lián)系小妹，或者您看到收到了也可以給小妹發(fā)個(gè)信息哈~
96）客戶退貨物流無(wú)物流，或物流單號(hào)有誤的
親，這邊查到您的退貨單號(hào)是錯(cuò)誤的，沒(méi)辦法查到，麻煩您聯(lián)系一下寄貨的快遞員幫您核實(shí)一下，是不是換了新退貨單號(hào)哈，核實(shí)好了麻煩您聯(lián)系一下小妹，這邊給您處理就可以哈~
