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電商客服“犀利”話術，客服新人必看！

2025-05-22 17:37  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話：17317241681(微信同號)  


客服工作是具有挑戰(zhàn)性和重要性的，客服人員每天都要面對品種繁多的商品，適應不同類型的顧客，需要充沛的精力、良好的心態(tài)、高雅的言談舉止、專業(yè)的客服技能才能勝任重要的客服工作。

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客服人員是公司與顧客之間的橋梁，沒有客服人員的參與再好的產品都很難到達顧客的手中，公司離不開客服人員，顧客離不開客服人員，要為自己的客服工作樹立自豪感。

01

促使顧客下決心的8個方法

1、集中其中一個點（產品、健康、服務、價格、節(jié)能等）突破；2、排除掉顧客不喜歡的產品；
3、二選一，當顧客對好幾款類型都有興趣，但只需購買一個時，這時客服人員應促成顧客購買對其中任意兩款類型；
4、動作訴求，當顧客猶豫不決時，可以通過讓顧客看到其他顧客的真實評價和產品質量等情況來促進顧客下決心購買；
5、感性訴求，使用感人的語言可以促進顧客下決心購買，例：“您老公一定會喜歡它”等話語。
6、打動購買人員和給顧客建議和參考的人員；
7、充分利用促銷禮品或特價活動；
8、給顧客記錄欲購產品的清單。

02

話術舉例

1、邀請式促單：
（1）“您為什么不體驗一下呢？目前是我們的體驗銷售階段，您親自感受一下，是不是十分舒適后，再決定購不購買”
（2）“我相信您體驗以后，一定會讓您意想不到的！”
2、選擇式促單：
（1）“您是決定今天安裝呢還是明天安裝？”
（2）“您是決定買灰白色調的那款沙發(fā)還是買藍灰色調的那款沙發(fā)呢？”
3、二級式促單：
（1）“您覺得用凈化水的熱水器沐浴是不是對您很有好處？”
（2）“如果現在購買了，倉庫那邊很快就會發(fā)貨~那您很快就可以和您的家人一起體驗了哦！”
4、預測式促單：
（1）“小姐姐/小哥哥，肯定和您的感覺一樣！”
（2）“小姐姐/小哥哥，使用后肯定比您想象的效果還要好！”
5、授權式促單：
（1）“好！我現在就給您把單子簽上，叫倉庫那邊給您備貨，如現在下單，今天下午就可以發(fā)貨了哦！”
（2）“小姐姐/小哥哥，我現在就幫您去安排！”
6、鼓勵式促單：
“這種產品，也只有像您這樣有檔次有保健意識的顧客才能夠購買，您不享用誰享用呢？”

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7、比較式促單：
“您看剛剛下單的顧客，家庭條件還沒您好呢，她們家已用產品兩年了。我覺得您也一定會很滿意?！?/span>
8、毫不猶豫促單：
“您不要再猶豫了，今天我給您做個主，您就聽我的?！?/span>
9、二擇一促單：
這種方法讓準顧客在“要么這樣，要么那樣”這兩個正面的回答中選擇，而不是說出否定的答案，這是非常有效的。
話術：“您看是要定制衣柜呢還是直接就這套現成的呢？”
10、激將促單：
好勝是人的本性，掌握人性的弱點，激發(fā)準顧客的購買意愿。
話術：“聽您之前說您這邊也是朋友購買后，覺得好用，然后過來咨詢的，您的朋友都購買了，以您的實力，那肯定也沒問題！更何況您是一位非常有保健意識有生活品味的人！”
11、利益驅動促單：
利益容易驅動人們行動，特別是喜好賺取一些小利益的人。
話術：“您看現在價格多便宜，而且優(yōu)惠政策就限本次活動，機不可失呀！”
12、立即行動促單：
通過行為引導準顧客的過程。
話術：“您看這是銷售單，我這邊給您填寫后馬上就能安排倉庫給您發(fā)貨了噢，現在下單可以讓您早點體驗到產品呢”
13、例舉法促單：
“我認識的一位小姐姐也和您一樣皮膚很粗糙，現在使用XXX凈水器后效果很好。小姐姐，您使用后效果肯定好?！?/span>
14、送健康的概念：

“健康和金錢相比，您覺得哪個更重要？”

15、鞏固促單法：

“您看購買后，我們還有禮品送給您這邊，機會很難得呀！”



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