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電商客服“犀利”話術(shù)，客服新人必看！

2025-05-22 17:37  《4PS呼叫中心國際標(biāo)準(zhǔn)研究中心》  咨詢電話：17317241681(微信同號(hào))  


客服工作是具有挑戰(zhàn)性和重要性的，客服人員每天都要面對(duì)品種繁多的商品，適應(yīng)不同類型的顧客，需要充沛的精力、良好的心態(tài)、高雅的言談舉止、專業(yè)的客服技能才能勝任重要的客服工作。

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客服人員是公司與顧客之間的橋梁，沒有客服人員的參與再好的產(chǎn)品都很難到達(dá)顧客的手中，公司離不開客服人員，顧客離不開客服人員，要為自己的客服工作樹立自豪感。

01

促使顧客下決心的8個(gè)方法

1、集中其中一個(gè)點(diǎn)（產(chǎn)品、健康、服務(wù)、價(jià)格、節(jié)能等）突破；2、排除掉顧客不喜歡的產(chǎn)品；
3、二選一，當(dāng)顧客對(duì)好幾款類型都有興趣，但只需購買一個(gè)時(shí)，這時(shí)客服人員應(yīng)促成顧客購買對(duì)其中任意兩款類型；
4、動(dòng)作訴求，當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，可以通過讓顧客看到其他顧客的真實(shí)評(píng)價(jià)和產(chǎn)品質(zhì)量等情況來促進(jìn)顧客下決心購買；
5、感性訴求，使用感人的語言可以促進(jìn)顧客下決心購買，例：“您老公一定會(huì)喜歡它”等話語。
6、打動(dòng)購買人員和給顧客建議和參考的人員；
7、充分利用促銷禮品或特價(jià)活動(dòng)；
8、給顧客記錄欲購產(chǎn)品的清單。

02

話術(shù)舉例

1、邀請(qǐng)式促單：
（1）“您為什么不體驗(yàn)一下呢？目前是我們的體驗(yàn)銷售階段，您親自感受一下，是不是十分舒適后，再?zèng)Q定購不購買”
（2）“我相信您體驗(yàn)以后，一定會(huì)讓您意想不到的！”
2、選擇式促單：
（1）“您是決定今天安裝呢還是明天安裝？”
（2）“您是決定買灰白色調(diào)的那款沙發(fā)還是買藍(lán)灰色調(diào)的那款沙發(fā)呢？”
3、二級(jí)式促單：
（1）“您覺得用凈化水的熱水器沐浴是不是對(duì)您很有好處？”
（2）“如果現(xiàn)在購買了，倉庫那邊很快就會(huì)發(fā)貨~那您很快就可以和您的家人一起體驗(yàn)了哦！”
4、預(yù)測式促單：
（1）“小姐姐/小哥哥，肯定和您的感覺一樣！”
（2）“小姐姐/小哥哥，使用后肯定比您想象的效果還要好！”
5、授權(quán)式促單：
（1）“好！我現(xiàn)在就給您把單子簽上，叫倉庫那邊給您備貨，如現(xiàn)在下單，今天下午就可以發(fā)貨了哦！”
（2）“小姐姐/小哥哥，我現(xiàn)在就幫您去安排！”
6、鼓勵(lì)式促單：
“這種產(chǎn)品，也只有像您這樣有檔次有保健意識(shí)的顧客才能夠購買，您不享用誰享用呢？”

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7、比較式促單：
“您看剛剛下單的顧客，家庭條件還沒您好呢，她們家已用產(chǎn)品兩年了。我覺得您也一定會(huì)很滿意?！?/span>
8、毫不猶豫促單：
“您不要再猶豫了，今天我給您做個(gè)主，您就聽我的?！?/span>
9、二擇一促單：
這種方法讓準(zhǔn)顧客在“要么這樣，要么那樣”這兩個(gè)正面的回答中選擇，而不是說出否定的答案，這是非常有效的。
話術(shù)：“您看是要定制衣柜呢還是直接就這套現(xiàn)成的呢？”
10、激將促單：
好勝是人的本性，掌握人性的弱點(diǎn)，激發(fā)準(zhǔn)顧客的購買意愿。
話術(shù)：“聽您之前說您這邊也是朋友購買后，覺得好用，然后過來咨詢的，您的朋友都購買了，以您的實(shí)力，那肯定也沒問題！更何況您是一位非常有保健意識(shí)有生活品味的人！”
11、利益驅(qū)動(dòng)促單：
利益容易驅(qū)動(dòng)人們行動(dòng)，特別是喜好賺取一些小利益的人。
話術(shù)：“您看現(xiàn)在價(jià)格多便宜，而且優(yōu)惠政策就限本次活動(dòng)，機(jī)不可失呀！”
12、立即行動(dòng)促單：
通過行為引導(dǎo)準(zhǔn)顧客的過程。
話術(shù)：“您看這是銷售單，我這邊給您填寫后馬上就能安排倉庫給您發(fā)貨了噢，現(xiàn)在下單可以讓您早點(diǎn)體驗(yàn)到產(chǎn)品呢”
13、例舉法促單：
“我認(rèn)識(shí)的一位小姐姐也和您一樣皮膚很粗糙，現(xiàn)在使用XXX凈水器后效果很好。小姐姐，您使用后效果肯定好?！?/span>
14、送健康的概念：

“健康和金錢相比，您覺得哪個(gè)更重要？”

15、鞏固促單法：

“您看購買后，我們還有禮品送給您這邊，機(jī)會(huì)很難得呀！”



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