（一）功能價(jià)值：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的"機(jī)器換人"臨界點(diǎn)
例如，順豐速運(yùn)早在2007年-2008年期間就已 推出IVR自助攬收功能，通過電話號(hào)碼關(guān)聯(lián)客戶最近一次下單地址，語(yǔ)音播報(bào)地址后客戶按鍵確認(rèn)是否在該地址攬收，即可實(shí)現(xiàn)下單至收派員的手持終端，至于寄什么、寄往哪里則交由收派員后續(xù)溝通確認(rèn)。僅僅是這一個(gè)舉措，就已經(jīng)可以 減少40%因?yàn)榭爝f攬收導(dǎo)致的人工 服務(wù)請(qǐng)求。那個(gè)年代，沒有ASR，沒有NLP，更沒有GPT和DeepSeek ，連微信小程序和智能手機(jī)的APP都還沒出生，但只要基礎(chǔ)服務(wù)流程足夠標(biāo)準(zhǔn)化，我們依然可以通過技術(shù)手段進(jìn)行精準(zhǔn)分流，
（二）情緒價(jià)值：人性溫度的不可復(fù)制性
現(xiàn)階段AI在情緒價(jià)值領(lǐng)域的局限性主要體現(xiàn)在三個(gè)層面：
? 應(yīng)對(duì)策略生成：無(wú)法像人類一樣進(jìn)行"情感賬戶"的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)
?倫理邊界控制：缺乏價(jià)值判斷能力，可能放大負(fù)面情緒
（三）資產(chǎn)價(jià)值：數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的組織智慧沉淀
波士頓咨詢集團(tuán)（BCG）調(diào)研顯示，采用AI輔助的數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)，決策效率提升40%，但需要人工介入的復(fù)雜決策占比仍高達(dá)75%。這也從一個(gè)側(cè)面 說明資產(chǎn)價(jià)值的創(chuàng)造需要人機(jī)協(xié)同的"混合智能"。畢竟場(chǎng)景研究、數(shù)據(jù)分析、市場(chǎng)調(diào)研、跨部門溝通、項(xiàng)目推動(dòng)等都屬于綜合的高階技能 ，AI或許可以打好輔助，比如全量的、完整的還原客戶原聲避免抽樣偏差，但后續(xù)的提案和推動(dòng)工作還是高度的依賴于業(yè)務(wù)上下游的協(xié)力和創(chuàng)新。
AI替代能力的評(píng)估矩陣：技術(shù)革命從來(lái)不是零和游戲
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價(jià)值維度 |
替代率區(qū)間 |
影響因素 |
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功能價(jià)值 |
≤90% |
產(chǎn)品/服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度越高，替代率越高 |
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情緒價(jià)值 |
30%-50% |
投訴在服務(wù)請(qǐng)求中的占比越高，替代率越低 |
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資產(chǎn)價(jià)值 |
10%-30% |
企業(yè)的數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)越完善，替代率越高 |
但不要忘了，AI在進(jìn)化，人也在進(jìn)化，AI與人的關(guān)系并不是一個(gè)線性替代關(guān)系。
我們以出租車行業(yè)的演變?yōu)槔?nbsp;。2010年網(wǎng)約車剛進(jìn)入我們的生活時(shí)，全國(guó)的出租車大概有98.6萬(wàn)輛，到2023年底，13年過去，全國(guó)大概發(fā)放了700萬(wàn)本網(wǎng)約車駕駛員證，但即便如此，出租車的車輛仍上升到了136萬(wàn)輛。
是的，700萬(wàn)合規(guī)網(wǎng)約車司機(jī)的涌入，并沒有拼掉傳統(tǒng)的士的飯碗，反而出現(xiàn)了雙向的擴(kuò)容。這有可能是因?yàn)椋?nbsp;網(wǎng)約車通過動(dòng)態(tài)定價(jià)機(jī)制，使高峰時(shí)段出行成本下降40%（滴滴研究院數(shù)據(jù)）。這使得原本因高昂車費(fèi)放棄出行的群體（如學(xué)生黨、低收入人群）進(jìn)入市場(chǎng)，形成增量需求。從結(jié)果來(lái)看， 全國(guó)日均出行人次從2010年的3.4億增至2023年的5.2億。且由于市場(chǎng)擴(kuò)容衍生出了更多的新業(yè)態(tài)，比如商務(wù)專車，這個(gè)注重隱私性、舒適性和服務(wù)品質(zhì)的小眾品類 年均增速達(dá)27%，2023年市場(chǎng)規(guī)模突破800億元。
1. 我的崗位是否存在可標(biāo)準(zhǔn)化的"冗余勞動(dòng)"？
2.在情緒疏導(dǎo)和復(fù)雜決策中，我的不可替代性在哪里？
3.過去一年，我為企業(yè)創(chuàng)造了多少可量化的價(jià)值增量？
答案或許就藏在每通電話的深度傾聽中，在每次工單的細(xì)致分析里，在每個(gè)改進(jìn)提案的字里行間。畢竟，能創(chuàng)造不可替代價(jià)值的崗位，永遠(yuǎn)不會(huì)被技術(shù)浪潮淹沒。
所以 ，放下焦慮，好好學(xué)習(xí)如何與AI共事，持續(xù)打磨自己"不可被 編碼的能力"。 下次當(dāng)DeepSeek又刷新熱搜時(shí)，不妨泡杯咖啡，對(duì)著屏幕說聲："來(lái)吧，讓我們較量較量。"
