許多客服中心經(jīng)常把“以客戶為中心”作為自己的核心價(jià)值觀，為了滿足客戶的需求，甚至?xí)幪幾龀鲎尣?，委曲求全。誠然，這樣的方式能讓客戶的滿意度更高，但遇到難纏的客戶提出無理的或者特殊的要求時(shí)，如果客服依舊滿足，不利于公司長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

那么，有沒有什么好方法能讓客服既能拒絕客戶無理的需求，又不至于產(chǎn)生反感呢？

一、拒絕前需做“2項(xiàng)”準(zhǔn)備工作

1、聆聽客戶的需求

在客戶提出需求時(shí)，不要急著反駁，要去傾聽客戶提出這些需求的原因：求安慰，求補(bǔ)償，求發(fā)泄等等，這樣我們才能為后面的溝通做鋪墊。

2、判斷客戶需求是否合理

在明確客戶的需求后，客服要第一時(shí)間判斷客戶需求是否符合規(guī)定。如果客戶所提出的要求是正當(dāng)、合理的，并且是自己能力范圍內(nèi)的，就應(yīng)該盡量滿足客戶需求。如果客戶提出無理的，不符合規(guī)定的，就要嘗試拒絕。

二、巧妙拒絕客戶的“6大技巧”

1、先“是”后“非

用一句肯定的話來開頭，比如“我知道”，“我理解”等，積極的詞匯可以讓客戶減少防備。例如：“我知道您很迫切”，“我理解您的感受”等。然后再禮貌拒絕客戶，這樣能降低對(duì)方“被否定”的感受。

2、有心而無力

客服要積極表示出愿意解決的態(tài)度，同時(shí)要告知客戶自己心有余而力不足，請(qǐng)求客戶諒解。

例如，當(dāng)客戶要求盡快發(fā)貨，但遇到活動(dòng)期間，貨量比較大，無法滿足時(shí)，客服可以說：“滿足您的要求是我們應(yīng)盡的責(zé)任，可是由于目前發(fā)貨量較大，我這邊哪怕想為您盡快幫您安排，也需要點(diǎn)時(shí)間，還請(qǐng)您耐心等待一下，如果給您帶來的不便還請(qǐng)見諒。

3、巧妙借用別人來拒絕

當(dāng)客戶知道不是你單方面就能作主時(shí)，或許會(huì)體諒你的難處，知難而退?！　?/span>

例如：“實(shí)在很抱歉，我們公司規(guī)定不能夠……”“我知道你很需要這個(gè)東西，只是我們領(lǐng)導(dǎo)有交代……”

4、給出多個(gè)替代性解決方案

客服可以直接根據(jù)客戶需求，折中給出幾個(gè)解決方案，給予部分補(bǔ)償。

例如：”您好，針對(duì)您的問題，我們最多給您30元的優(yōu)惠，或者我給您多贈(zèng)送幾個(gè)物品，您看可以嗎？”

5、多次協(xié)商，延遲處理

客服可以通過多次協(xié)商，延長(zhǎng)溝通時(shí)間，讓客戶慢慢接受你的拒絕。一般難纏的客戶都期望速戰(zhàn)速?zèng)Q，通過這種方式，能有效消磨客戶的耐心，逐漸接受你給出的處理方案。但切記不要拖延太久，同時(shí)溝通要保持一定頻率，次次做到反饋，有理有據(jù)。

6、贊美對(duì)方

贊美的話人人愛聽，因此，在拒絕一些客戶要求，我們可以用這種方式委婉的拒絕，例如，當(dāng)客戶希望產(chǎn)品能再優(yōu)惠點(diǎn)時(shí)，客服可以說：“您眼光真不錯(cuò)，好多人都來問過我，但本店小本經(jīng)營(yíng)，很遺憾不能給您優(yōu)惠?！边@樣就不會(huì)讓對(duì)方覺得不快。

三、拒絕時(shí)需要遵循“6大處理原則”

1、不要一口否決

直接拒絕會(huì)讓客戶反感，客服在表達(dá)的過程中需盡量委婉一些。

2、態(tài)度需誠懇、積極

在拒絕客戶時(shí)要有禮貌，不要用一個(gè)簡(jiǎn)單的“不，我不能幫助你”的模式來回答客戶。要用積極的語氣，誠懇的態(tài)度，多站在客戶的角度去考慮問題。

3、要重視客戶的需求

不管客戶提出的要求是否合理，在溝通的時(shí)候，一定要時(shí)刻讓客戶覺得自己是被重視的，要及時(shí)對(duì)的需求給予反饋。

4、要給出拒絕的理由

拒絕接受客戶的要求時(shí)，客服最好能向客戶告知拒絕的理由，這樣做，有助于客戶的理解和接受。

5、及時(shí)道歉

客服要對(duì)拒絕客戶的需求表示歉意，例如，“對(duì)不起”，“很抱歉”等等。但要切忌過分地表達(dá)歉意，以免令對(duì)方以為你不夠真誠，在敷衍他，頻率最好控制3次以內(nèi)。

6、堅(jiān)持底線

無論是什么需求，客服都要明確一個(gè)底線：無理要求，輕易不讓步，即使讓步，也要合理合規(guī)。