準(zhǔn)確，意味著嚴(yán)格符合事實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)或真實(shí)情況。
隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高，用戶維權(quán)成本的降低，輿情發(fā)聲的便捷，用戶投訴往往與輿情風(fēng)險相伴相生。如何做好客訴，并有效管控風(fēng)險，“準(zhǔn)確”是業(yè)務(wù)執(zhí)行的關(guān)鍵之一，這體現(xiàn)在以下幾個方面。

01.“準(zhǔn)確”地對客溝通

這里包括兩方面含義，一是準(zhǔn)確地了解用戶類型；二是準(zhǔn)確地與用戶交換信息。
1.準(zhǔn)確地了解用戶類型
坐席在積累一定的對客溝通經(jīng)驗(yàn)后，會逐漸發(fā)現(xiàn)一個現(xiàn)象：同一套話術(shù)，在不同用戶身上產(chǎn)生的效果是不一樣的。這是因?yàn)槊總€用戶的性格、性情不盡相同。為了達(dá)到更好的溝通效果，就需要做一定的用戶類型劃分，并做針對性的溝通。
以下是其中一種人格特征劃分方法，供參考：
（1）貓頭鷹型用戶
特點(diǎn)：冷漠、理智、思考周到、關(guān)注數(shù)據(jù)和細(xì)節(jié)。
表現(xiàn)：用戶對于產(chǎn)品的參數(shù)、性能表現(xiàn)，對服務(wù)承諾等十分關(guān)注，往往會認(rèn)真聆聽坐席的表述，并隨時提出自己的疑問。
對應(yīng)技巧：按照用戶的疑問訴求，正面予以回應(yīng)。若電話溝通中發(fā)現(xiàn)沒有現(xiàn)成的方案，可以確認(rèn)清楚后再給用戶回電解答。
（2）老虎型用戶
特點(diǎn)：強(qiáng)勢、掌控欲強(qiáng)、喜歡主導(dǎo)、決策果斷、對權(quán)威和地位感興趣。
表現(xiàn)：不喜歡被打斷，不喜歡被質(zhì)疑，相同的意思可能會多次重復(fù)表達(dá)，會使用“馬上”“立刻”“必須”等要求性較強(qiáng)的字眼。
對應(yīng)技巧：尊重用戶的表達(dá)訴求，做好傾聽和記錄。若預(yù)判到用戶不會認(rèn)可解決方案，可以先認(rèn)同用戶，再告知方案，這樣會提高用戶的接受度。
（3）孔雀型用戶
特點(diǎn)：表現(xiàn)欲強(qiáng)、熱情、說話快、注重關(guān)系、礙于人情壓力。
表現(xiàn)：說話常常伴隨著情緒起伏，極端情況下，情緒會特別激動、哭泣。
對應(yīng)技巧：多傾聽多認(rèn)同，優(yōu)先安撫好用戶的情緒，然后再溝通解決方案。溝通過程中可以適當(dāng)用一些生活化的表達(dá)來拉近距離。
（4）鴿子型用戶
特點(diǎn)：話不多、說話慢、脾氣好、喜歡傾聽、講話穩(wěn)重、下決定慢。
表現(xiàn)：說話溫和。即使有明顯的不滿，也不會提出強(qiáng)烈的反對。
對應(yīng)技巧：耐心地溝通，傾聽時不打斷，講解方案時盡量清楚透徹，若用戶不理解，可以多說幾遍，或更換解釋的方式。
用戶人格特征分類，沒有孰優(yōu)孰劣。且在實(shí)踐過程中，用戶可能是混合型，同一個人身上具備多重人格特征，只是比例不同，這就需要我們在對客溝通中靈活調(diào)整自己的溝通技巧。
用戶類型的劃分方法很多，比如膽汁質(zhì)、黏液質(zhì)、多血質(zhì)、抑郁質(zhì)；又比如MBTI分類法等，甚至資深投訴坐席，可以梳理出適合自身的用戶分類。我們通過一定的分類法，旨在為用戶提供差異化、有針對性地溝通，以提升用戶溝通效果和服務(wù)體驗(yàn)。
2.準(zhǔn)確地與用戶交換信息
這是指準(zhǔn)確地把解決方案告知用戶，并把用戶的想法、意見建議、情緒狀態(tài)準(zhǔn)確地記錄下來。
相關(guān)責(zé)任部門可能不能像呼叫中心一樣直接觸達(dá)用戶，所以呼叫中心除了告知解決方案外，也需要客觀準(zhǔn)確地把用戶的想法、情緒反應(yīng)記錄下來，方便責(zé)任部門整體評估風(fēng)險。
這部分看似簡單，實(shí)際在實(shí)踐過程中，坐席在對客溝通中，很容易遺漏關(guān)鍵信息，或記錯關(guān)鍵信息，這就容易導(dǎo)致責(zé)任部門出現(xiàn)誤判，導(dǎo)致不必要的風(fēng)險。比如，用戶說的是2023年1月購買的機(jī)器，但坐席記錄成了2024年1月購機(jī)，這會導(dǎo)致該機(jī)器保修時間的誤判。
解決辦法，是需要管理人員梳理好關(guān)鍵信息的標(biāo)準(zhǔn)，通過聽錄音、日常輔導(dǎo)等方式，使團(tuán)隊(duì)成員在什么是關(guān)鍵信息上達(dá)成共識，并通過質(zhì)檢做好檢查。

02.“準(zhǔn)確”地了解自己

1.“準(zhǔn)確”了解自己的情緒特點(diǎn)及對應(yīng)
投訴坐席在工作中，難免會出現(xiàn)個人情緒被觸動而爆發(fā)的情況。正如用戶有不同的人格類型一樣，每個坐席自己也有獨(dú)特的性格特征。
有的坐席天然情緒穩(wěn)定，不容易被激怒；有的坐席對長時間溝通很不耐煩；而有的坐席則對辱罵非常敏感。
“準(zhǔn)確”地了解自己，指的就是了解自己的情緒引爆點(diǎn)，并提前做好預(yù)防工作，確保對客溝通順暢穩(wěn)定。
方法如下：比如A坐席對辱罵非常敏感，聽到用戶說臟話就不可抑制地生氣。那么在聯(lián)絡(luò)用戶前，可以先打好預(yù)防針，心里設(shè)想好萬一用戶溝通中突然辱罵起來怎么辦。這樣，當(dāng)溝通中用戶開始辱罵時，可以告訴自己“我有準(zhǔn)備”，適度切換溝通的節(jié)奏，讓自己的情緒處于可控平穩(wěn)中。
還有一種方法，就是日常多學(xué)習(xí)多積累，增加自己的涵養(yǎng)，這樣隨著對客溝通經(jīng)驗(yàn)的增加，也會做到寵辱不驚。
2.“準(zhǔn)確”地了解自己的特長
投訴坐席的工作難免涉及幾個方面：對客溝通（含方案的溝通和情緒管理）、對責(zé)任部門溝通、信息記錄、數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析。

每個坐席擅長的特點(diǎn)都不盡相同。例如，有的坐席擅長條理性地解釋方案；有的坐席擅長溝通氛圍的營造和情緒安撫；有的坐席擅長業(yè)務(wù)知識的梳理和運(yùn)用；在工作實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)并挖掘坐席的擅長點(diǎn)，有利于找到并提升工作成就感。當(dāng)然，這里需要坐席自己的努力，以及管理人員的挖掘帶教。

03.“準(zhǔn)確”地了解業(yè)務(wù)

這是投訴工作的基礎(chǔ)。以下僅以制造業(yè)的投訴坐席為例，需了解掌握幾個方面的知識：
1.產(chǎn)品知識，包括常規(guī)的性能，外觀特征等信息；同一大類的產(chǎn)品不同型號的差異，產(chǎn)品核心賣點(diǎn)特征等；2.營銷知識，例如三包，例如營業(yè)部門的常規(guī)售前售后流程；3.售后服務(wù)知識，例如服務(wù)店的基本運(yùn)作方式和業(yè)務(wù)基準(zhǔn)；4.售后政策知識，例如配件供應(yīng)、售后收費(fèi)政策等；5.呼叫中心的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，清楚服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)紅線等；

清晰準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)掌握，是為了隨時給予用戶準(zhǔn)確的回答，以確保用戶滿意。

04.“準(zhǔn)確”地做好內(nèi)部商務(wù)溝通

投訴坐席作為對客服務(wù)窗口，直接與用戶溝通，掌握著用戶第一手的疑問、訴求、情緒、風(fēng)險謠言等信息，這正是責(zé)任部門給出對應(yīng)方案所需要的。準(zhǔn)確的內(nèi)部信息互通，有利于責(zé)任部門準(zhǔn)確地評估方案，有利于整體客訴風(fēng)險的管控，也有利于更快地幫助用戶解決問題。
這里有幾個思路供參考：
1.向責(zé)任部門反饋信息時，除了用戶所反饋的問題、訴求，建議也客觀記錄用戶的情緒狀態(tài)。例如用戶表示對維修費(fèi)用不滿意，情緒十分激動。這是因?yàn)橛脩舻那榫w狀態(tài)，也是客訴風(fēng)險考量的維度之一，個別用戶若出現(xiàn)極端情緒，或極端表達(dá)，就需要責(zé)任部門評估方案時一并考量。

2.基于對客溝通的視角，評估責(zé)任部門給的方案。即，所有的解決方案，投訴坐席均需要從“是否能解決用戶問題、是否適合告知用戶”這兩個角度進(jìn)行思考。這是因?yàn)樨?zé)任部門不一定直接面對用戶，他們給的方案未必契合用戶的訴求。舉例：用戶的訴求是退貨退款，但經(jīng)銷商的意見是“機(jī)器檢測沒有性能問題”，這里經(jīng)銷商的意見并不能直接回答用戶的訴求，這就需要投訴坐席再次向經(jīng)銷商正面回答“退貨退款訴求能不能滿足？”

05.總結(jié)

“準(zhǔn)確”地處理投訴，包含準(zhǔn)確的對客溝通、準(zhǔn)確的自我管理、準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)掌握、準(zhǔn)確的跨團(tuán)隊(duì)跨部門聯(lián)絡(luò)。通過投訴團(tuán)隊(duì)的管理人員、投訴坐席一起努力，執(zhí)行到位，整體降低投訴對應(yīng)中的風(fēng)險，為業(yè)務(wù)保駕護(hù)航。