在全球化日益加深的今天，外籍客戶服務(wù)已成為各銀行不可或缺的一部分，英語是外籍客戶服務(wù)最普遍使用的語言。
然而，由于文化差異和語言習(xí)慣的不同，英語溝通中常常會出現(xiàn)一些理解上的“誤差”，這不僅可能導(dǎo)致客戶問題無法有效解決，還可能影響企業(yè)的國際形象。
本文將從一些銀行客戶服務(wù)實踐中常見的英語溝通誤區(qū)入手，分析誤區(qū)形成的原因，并提出相應(yīng)的應(yīng)對方法，以幫助外籍客戶服務(wù)人員更好地與客戶溝通。

01常見英語溝通中的誤區(qū)

1.交易疑義的常見表達方式：wrong transaction/don't know the deal/cancel the transaction
在交易過程中，客戶可能會因為對交易沒有印象聯(lián)系銀行進一步確認(rèn)交易。在溝通中，客戶可能會說“I have a wrong transaction.”“I don't know the deal.”或者“ want to cancel the transaction.”。
然而，這些表達方式可能不夠明確，容易導(dǎo)致誤解?？蛻粝氡磉_的意圖到底是交易失敗了，還是對某筆交易產(chǎn)生了疑問呢？我們在服務(wù)時可以進一步與客戶確認(rèn)情況：“Could you please clarify the detail information and conditions about the wrong transaction? It would be helpful to solve your problem.”
當(dāng)遇到這類問題時，客服人員應(yīng)耐心詢問客戶對交易的哪部分有疑問，并提供詳細(xì)的解釋和說明，確?？蛻敉耆斫饨灰變?nèi)容。

2.凍結(jié)卡片常見表達方式：freeze the card/lock the card/stop use my card

在客戶服務(wù)中，暫時凍結(jié)卡片是一個常見的操作。然而，客戶在表達這一需求時，常見的會使用“freeze the card”或“stop my card”這樣的說法，個別客戶會使用一些很少使用到的表達方式表示卡片暫停交易的意思，容易造成客服人員無法確認(rèn)客戶的真實意圖。
進而需要我們向客戶確認(rèn)：“Do you mean to freeze the card temporarily?”

3.查賬的常見表達方式:I want to know the current balance /statement /I want to do a repayment

賬務(wù)查詢是客戶服務(wù)中最常見的服務(wù)內(nèi)容，外籍客戶往往在自主渠道獲取相關(guān)信息存在一定困難，所以人工服務(wù)中就必須為客戶提供準(zhǔn)確的服務(wù)。
又因為用卡規(guī)則與習(xí)慣的不同，以及表述上的差異，幫助客戶查賬時我們必須進一步向客戶確認(rèn)其訴求：“Do you want to pay for the billing cycle before the due date?”或者“Do you want to pay the total statement to recover your limit?”
客戶訴求的進一步確認(rèn)，雖然會一定程度上影響服務(wù)效率，但這是避免溝通歧義和降低業(yè)務(wù)風(fēng)險的必要過程。小到信用卡查賬單，大到貸款、匯款等國際業(yè)務(wù)，準(zhǔn)確是一切服務(wù)的基礎(chǔ)，能夠有效避免國際責(zé)任、避免不良國際影響。

4.客戶想了解卡片額度及使用情況，通常情況下，大部分客戶會這樣表達：“I want to know my card balance.”這里會對“balance”造成誤會。有些客戶想要查詢卡片的可用額度，有些客戶的意圖則是想了解賬單應(yīng)還款余額。

這就需要我們更進一步確認(rèn):“Do you want to know your available balance or the statement balance?”或者“Do you need to pay a new transaction, and make sure about your credit limit?”

5.申請卡片的常見表達方式: I want two cards/I want another card/ I want a new card. 

有的客戶名下已有我行賬戶，再次表達想申辦一張新卡，或者表示需要兩個賬戶。如果是信用卡客戶，我們需要進一步確認(rèn)，客戶需要另一張類型的卡片還是要辦理附屬卡：“Just to clarify, you need another card with different benefits or an additional card for your family member?”

6.無法用卡的常見表達方式：the card is stopped/can't use/card is suspended
當(dāng)卡片無法使用時，客戶可能會使用多種表達方式來表達這一困境。然而，“the card is stopped”和“can't use”這兩種說法并不夠準(zhǔn)確。
更專業(yè)的表達應(yīng)該是“the card is suspended”“my card was suspended”或“the card is not working”。

客服人員應(yīng)習(xí)慣不同客戶的差異化表達方式，并快速判斷卡片無法使用的具體原因，提供解決方案。同時，也應(yīng)向客戶解釋這些專業(yè)術(shù)語，第一時間解決客戶問題。

7.方位表達上的不同習(xí)慣。常見的在介紹手機銀行功能中，表達某個按鈕或者選項的位置，中英文表達中存在較大差異。
中文中一般為右下、左上等等，而英語中一般為底部右邊（bottom right）、底部右邊（bottom left）、上端左邊(top left)、上端左邊(top left)。類似的，中文中在東南、東北等方位的表述中，與英文的習(xí)慣也是不同的，英語中表述為東南（south east）、東北（north east）、西南（south west）西北（north west）。
因此我們應(yīng)加強從業(yè)人員培訓(xùn)，了解不同文化習(xí)俗和語言表達習(xí)慣，及時將客戶的表達轉(zhuǎn)化為有效信息，從而為客戶提供有效的服務(wù)。

8.投訴的表達方法

在英語中，表達“投訴”的說法有多種，但沒有一個類似于中文中“投訴”的詞。常見的表達方式包括：
·Complaint：最常用的表達，指對某事物或服務(wù)表示不滿或抱怨?！odge a Complaint：比較正式的短語，表示提出投訴。·File a Complaint：正式地提出投訴，更常用于法律或正式場合?！ake a Complaint：比較口語化的表達，指做出投訴。·Voice a Complaint：強調(diào)用言語表達不滿。·Register a Complaint：指正式記錄投訴?！aise a Complaint：提出或引起投訴。
此外，在一些非英語國家或個別情況下，客戶也可能使用“feel uncomfortable”或“not satisfied”等短語來表達投訴的意圖。這些短語可以根據(jù)具體情境和需要來選擇使用。

從業(yè)人員應(yīng)熟悉這些常見的投訴表達方式，并在客戶提出投訴時，耐心傾聽其訴求，適時安撫客戶情緒并提供解決方案，根據(jù)內(nèi)部處理流程適時啟動投訴處理機制及時解決客戶問題。同時，也應(yīng)向客戶解釋這些表達方式，以避免溝通中的誤解。

根據(jù)以上容易造成誤解的表達及近似的業(yè)務(wù)類型，從業(yè)人員應(yīng)不斷積累經(jīng)驗，熟悉不同非英語國籍客戶對于相同業(yè)務(wù)的不同表達方式。根據(jù)系統(tǒng)中代入的客戶信息及卡片資料信息，捕捉客戶表達的關(guān)鍵詞，準(zhǔn)確、快速地判斷出客戶實際需要，避免造成不必要的誤會。

02誤區(qū)形成的原因

1.文化差異
文化差異是導(dǎo)致英語溝通誤區(qū)的主要原因之一。不同國家和地區(qū)的人們在語言習(xí)慣、思維方式、價值觀念等方面存在差異，這可能導(dǎo)致在溝通中產(chǎn)生誤解。
2.語言習(xí)慣不同
英語作為一種國際語言，在不同的國家和地區(qū)有不同的使用習(xí)慣。這些習(xí)慣可能包括詞匯的選擇、語法的運用以及表達方式的不同。
3.專業(yè)術(shù)語不熟悉
在客戶服務(wù)中，常常需要涉及一些專業(yè)術(shù)語。如果客服人員對這些術(shù)語不熟悉，就可能導(dǎo)致溝通中的誤解。
4.溝通技巧不足

溝通技巧是影響溝通效果的重要因素。如果客服人員缺乏溝通技巧，就可能導(dǎo)致溝通不暢、誤解頻發(fā)。

在外籍客戶服務(wù)中，相當(dāng)大一部分客戶并非英語母語國家或者地區(qū)，對金融知識的掌握并不一定十分充分，其業(yè)務(wù)訴求的表示并非專業(yè)術(shù)語，這就要求銀行從業(yè)人員應(yīng)該根據(jù)客戶描述迅速捕捉有效信息，確認(rèn)客戶實際需要，然后用通俗易懂的語言為客戶提供服務(wù)，將高深的、冰冷的金融術(shù)語變?yōu)橛行?、?zhǔn)確的客戶服務(wù)。

03結(jié)語

隨著2024年12月國家全面放寬優(yōu)化過境免簽政策，過境免簽外國人在境內(nèi)停留時間由原72小時和144小時均延長為240小時（10）天，同時新增21個口岸并進一步擴大停留活動區(qū)域，銀行業(yè)外籍客戶服務(wù)的點會更多、面會更廣，任務(wù)也會更重。

為了提高溝通效果，提升境外人士便利化服務(wù)水平，提升商業(yè)銀行的國際競爭力，銀行涉外工作人員應(yīng)持續(xù)加強語言培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)、專業(yè)知識培訓(xùn)等方面的培訓(xùn)，了解不同國家和地區(qū)的文化背景和語言習(xí)慣，提高傾聽能力、表達能力、應(yīng)變能力等方面的溝通技巧，提升外籍客戶服務(wù)能力，不斷拓展商業(yè)銀行的客戶和業(yè)務(wù)范圍，提升我國商業(yè)銀行的國際競爭力，促進我國商業(yè)銀行業(yè)務(wù)走向世界、推動銀行業(yè)高質(zhì)量的發(fā)展。