2025年的春天，在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展與自媒體盛行的浪潮下，一位特殊的“文化使者”走入中國(guó)網(wǎng)友的視野，他是來(lái)自美國(guó)的自媒體博主小達(dá)倫·沃特金斯，因直播時(shí)表情夸張、情緒亢奮、肢體動(dòng)作幅度大，總是處于極度激動(dòng)狀態(tài)，與甲狀腺功能亢進(jìn)患者癥狀相似，被中國(guó)網(wǎng)友戲稱(chēng)為“甲亢哥”。

甲亢哥憑借對(duì)中國(guó)的熱愛(ài)與好奇在2025年的春天開(kāi)啟了一場(chǎng)意義非凡的中國(guó)行，他深入中國(guó)的大街小巷，穿梭在熱鬧的菜市場(chǎng)、路邊攤小吃街，大口品嘗中國(guó)美食，在旅途中積極與中國(guó)民眾互動(dòng)，無(wú)論是公園里晨練的大爺大媽還是放學(xué)路上的孩童，他都全身心投入，用鏡頭記錄下每一個(gè)溫暖的瞬間。

中國(guó)人質(zhì)樸的笑容、著名的文化古跡通過(guò)甲亢哥的鏡頭傳播到世界各地，讓世界感受到了中國(guó)深厚的文化底蘊(yùn)和蓬勃的發(fā)展活力，甲亢哥中國(guó)行不僅讓世界看到了一個(gè)真實(shí)、個(gè)體、多元的中國(guó)，也在無(wú)形中拉近了不同國(guó)家人民之間的距離，成為民間文化交流的生動(dòng)范例。

甲亢哥用腳步丈量中國(guó)，以鏡頭傳遞真實(shí)，他的中國(guó)行之所以取得家喻戶(hù)曉的成功有幾個(gè)要素是不容忽視的，那就是——快速的情感回（響）應(yīng)、創(chuàng)新（輸出）高價(jià)值內(nèi)容、真誠(chéng)的主動(dòng)互動(dòng)、高效能團(tuán)隊(duì)協(xié)作，甲亢哥中國(guó)行帶來(lái)的熱度與流量持續(xù)不減，今天我們就從甲亢哥的中國(guó)之旅為呼叫行業(yè)汲取力量，尋找客服的發(fā)展源動(dòng)力。

01.快速的情感響應(yīng)（及時(shí)回應(yīng)客戶(hù)訴求與情感）

在數(shù)智化發(fā)展時(shí)代，客戶(hù)服務(wù)的核心已從單純解決功能性問(wèn)題轉(zhuǎn)向滿(mǎn)足用戶(hù)深層次的情感需求?？焖偾楦许憫?yīng)作為客服行業(yè)的關(guān)鍵能力，能從用戶(hù)體驗(yàn)、企業(yè)價(jià)值兩個(gè)維度直接影響客戶(hù)滿(mǎn)意度、品牌忠誠(chéng)度與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

情緒認(rèn)同已經(jīng)成為服務(wù)效能的決定性因素，在未來(lái)的客戶(hù)服務(wù)中，隱形的情感服務(wù)會(huì)成為客戶(hù)評(píng)價(jià)的重要組成部分。

心理學(xué)研究表明，人類(lèi)在服務(wù)互動(dòng)中首先感知情緒而非邏輯。當(dāng)客戶(hù)提出咨詢(xún)或投訴時(shí)，其核心訴求常伴隨焦慮、不滿(mǎn)或期待等情緒。微軟公司曾進(jìn)行過(guò)公開(kāi)調(diào)查，結(jié)果顯示62%的客戶(hù)認(rèn)為客服在首分鐘未能識(shí)別情緒時(shí)，客戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì)下降40%。

快速的情感捕捉能力能使客戶(hù)在6秒內(nèi)獲得“被理解”的心理暗示。根據(jù)此規(guī)律可以做以下調(diào)整：
例如：客服通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)即時(shí)判斷客戶(hù)情緒強(qiáng)度，進(jìn)而轉(zhuǎn)接給不同能力客服接聽(tīng)，提升投訴處理效率，而這種快速的情感回應(yīng)是可以創(chuàng)造商業(yè)回報(bào)并直接影響企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。
Salesforce數(shù)據(jù)顯示，具備情感智能的客服團(tuán)隊(duì)可使客戶(hù)留存率提升18%，復(fù)購(gòu)率增加23%。
亞馬遜客服團(tuán)隊(duì)曾經(jīng)的“情感優(yōu)先”策略要求客服在20秒內(nèi)完成情緒分類(lèi)，該措施使其N(xiāo)PS（凈推薦值）連續(xù)三年保持行業(yè)領(lǐng)先。這種情感投資帶來(lái)的口碑效應(yīng)，比傳統(tǒng)廣告的獲客成本低5-7倍。

由此可見(jiàn)，未來(lái)客戶(hù)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中，能夠?qū)㈨憫?yīng)速度與共情深度結(jié)合的企業(yè)，將贏得更高的客戶(hù)生命周期價(jià)值。

02.創(chuàng)新（輸出）高價(jià)值內(nèi)容（高效解決用戶(hù)問(wèn)題）

在數(shù)智化和智能化浪潮的推動(dòng)下，客服行業(yè)正經(jīng)歷從“成本中心”向“價(jià)值中心”的深刻轉(zhuǎn)型，這一過(guò)程中，通過(guò)創(chuàng)新手段輸出高價(jià)值內(nèi)容已成為企業(yè)提升服務(wù)效能、增強(qiáng)用戶(hù)黏性的關(guān)鍵戰(zhàn)略，而在話務(wù)接聽(tīng)過(guò)程中，客服人員高價(jià)值內(nèi)容輸出直接決定了服務(wù)交互的質(zhì)量和深度，傳統(tǒng)客服以標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)應(yīng)對(duì)咨詢(xún)，而創(chuàng)新性?xún)?nèi)容則要求結(jié)合用戶(hù)畫(huà)像、場(chǎng)景特征和業(yè)務(wù)目標(biāo)，提供個(gè)性化解決方案，而高價(jià)值內(nèi)容輸出的核心是高效解決客戶(hù)訴求。

例如，呼叫中心可通過(guò)分析用戶(hù)歷史行為數(shù)據(jù)，在客戶(hù)后期咨詢(xún)中主動(dòng)推送針對(duì)性主動(dòng)提示信息（電商企業(yè)可以在后期推送客戶(hù)商品使用、售后服務(wù)、優(yōu)惠方式等信息，民生類(lèi)服務(wù)熱線可針對(duì)性推送歷史同類(lèi)問(wèn)題解決方法信息等），從而使客戶(hù)滿(mǎn)意度提升。這種內(nèi)容創(chuàng)新不僅解決當(dāng)下問(wèn)題，更創(chuàng)造延伸價(jià)值，將單次服務(wù)轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期信任。

03.真誠(chéng)地主動(dòng)互動(dòng)（端正服務(wù)態(tài)度，主動(dòng)服務(wù)）

在客戶(hù)需求日益精細(xì)化的今天，客服價(jià)值已從單純的“問(wèn)題解決”轉(zhuǎn)向“情感連接”，真誠(chéng)的主動(dòng)互動(dòng)作為服務(wù)升級(jí)的核心要素，正在重塑企業(yè)與用戶(hù)的關(guān)系模式它不僅能夠化解潛在矛盾，更能創(chuàng)造超越預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)，成為品牌忠誠(chéng)度構(gòu)建的關(guān)鍵路徑。

在未來(lái)呼叫中心應(yīng)依托服務(wù)過(guò)程不斷升級(jí)會(huì)話技術(shù)，使用多重人工智能會(huì)話，提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí)與主動(dòng)服務(wù)動(dòng)作。
例如：使用AI外呼與人工回訪結(jié)合：AI完成基礎(chǔ)信息確認(rèn)后，針對(duì)高頻次重復(fù)來(lái)電客戶(hù)轉(zhuǎn)接專(zhuān)屬顧問(wèn)進(jìn)行深度溝通從而體現(xiàn)定制化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)。

未來(lái)，通過(guò)情緒識(shí)別技術(shù)優(yōu)化互動(dòng)時(shí)機(jī)、利用生成式AI輔助個(gè)性化表達(dá)，將成為提升主動(dòng)服務(wù)效能的關(guān)鍵。

例如：對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)話術(shù)進(jìn)行升級(jí)，拉近與客戶(hù)之間距離，在客服的服務(wù)過(guò)程中話術(shù)連接貫穿整個(gè)服務(wù)過(guò)程，很多客戶(hù)投訴都源于客服的一句話，所以話術(shù)升級(jí)依然有著至關(guān)重要的作用。

真誠(chéng)的主動(dòng)互動(dòng)是客服行業(yè)從“功能交付”向“價(jià)值共創(chuàng)”轉(zhuǎn)型的核心引擎，它要求企業(yè)以用戶(hù)生命周期為坐標(biāo)，將技術(shù)能力與共情能力深度融合，當(dāng)每一次互動(dòng)都能傳遞“被看見(jiàn)、被懂得”的情感價(jià)值時(shí)，客戶(hù)關(guān)系將升維為可持續(xù)的品牌資產(chǎn)，驅(qū)動(dòng)商業(yè)增長(zhǎng)進(jìn)入良性循環(huán)。

04.高效能團(tuán)隊(duì)協(xié)作（崗位協(xié)作保障服務(wù)流程）

有人說(shuō)，客服行業(yè)是一個(gè)需要客服個(gè)體做好服務(wù)過(guò)程就可以的職業(yè)，不需要團(tuán)隊(duì)合作，客服行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也是比拼的客服人員個(gè)人服務(wù)能力。但在客戶(hù)需求多元化、服務(wù)場(chǎng)景復(fù)雜化的趨勢(shì)下，客服行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已從個(gè)體能力比拼轉(zhuǎn)向團(tuán)隊(duì)協(xié)同效能的較量。

高效能團(tuán)隊(duì)合作通過(guò)知識(shí)共享、能力互補(bǔ)與敏捷響應(yīng)，正在重塑服務(wù)價(jià)值鏈的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在客服團(tuán)隊(duì)中最小的也是最常見(jiàn)的集體單元就是班組。班組在整個(gè)呼叫中心發(fā)展的過(guò)程中起著重要的基礎(chǔ)力量，在高效能團(tuán)隊(duì)合作中可以通過(guò)班組優(yōu)化實(shí)現(xiàn)。

例如：針對(duì)行業(yè)務(wù)流程要求中心每個(gè)班組每月提交1個(gè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化提案。通過(guò)跨組別“創(chuàng)新工作坊”進(jìn)行方案打磨、定目標(biāo)（一年內(nèi)落地多少項(xiàng)改進(jìn)措施），從而實(shí)現(xiàn)中心高質(zhì)量發(fā)展。
例如：整合多個(gè)班組建議開(kāi)發(fā)的“智能情緒導(dǎo)航”系統(tǒng)，能根據(jù)客戶(hù)語(yǔ)音特征自動(dòng)分配擅長(zhǎng)情感安撫或技術(shù)處理的坐席，降低投訴率，將個(gè)體智慧轉(zhuǎn)化為組織資產(chǎn)，從而發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量。

現(xiàn)階段，傳統(tǒng)以人力堆砌、經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)模式已難以應(yīng)對(duì)客戶(hù)需求的復(fù)雜化與實(shí)時(shí)化挑戰(zhàn)，快速的情感回（響）應(yīng)、創(chuàng)新（輸出）高價(jià)值內(nèi)容、真誠(chéng)的主動(dòng)互動(dòng)、高效能團(tuán)隊(duì)協(xié)作是呼叫中心升級(jí)轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)，然而要想走得更高更遠(yuǎn)還要做到以下幾點(diǎn)：

（一）構(gòu)建智能語(yǔ)音神經(jīng)中樞。部署智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)（Speech Analytics），實(shí)時(shí)解析100%通話數(shù)據(jù)，捕捉客戶(hù)情緒、業(yè)務(wù)熱點(diǎn)及服務(wù)缺陷。引入聲紋識(shí)別技術(shù)，通過(guò)語(yǔ)義分析自動(dòng)生成服務(wù)改進(jìn)報(bào)告，使客戶(hù)關(guān)鍵訴求響應(yīng)速度加快，系統(tǒng)可自動(dòng)標(biāo)記高風(fēng)險(xiǎn)會(huì)話并觸發(fā)預(yù)警，使客訴處理前置化，降低服務(wù)補(bǔ)救成本。

（二）部署全渠道智能路由引擎。打破電話、APP、社交媒體等渠道壁壘，構(gòu)建統(tǒng)一服務(wù)總線，將文字咨詢(xún)自動(dòng)分流至AI客服，復(fù)雜訴求精準(zhǔn)匹配專(zhuān)業(yè)座席，提升渠道協(xié)同效率，通過(guò)話術(shù)知識(shí)庫(kù)多端同步更新，確保全渠道響應(yīng)一致性，提升客戶(hù)體驗(yàn)。

（三）創(chuàng)建人機(jī)協(xié)作服務(wù)生態(tài)。設(shè)計(jì)“AI預(yù)處理+人工精處理”工作流，將70%簡(jiǎn)單咨詢(xún)交由智能語(yǔ)音應(yīng)答處理，釋放出30%人力專(zhuān)注處理復(fù)雜客訴。智能質(zhì)檢系統(tǒng)替代人工抽查，實(shí)現(xiàn)100%服務(wù)過(guò)程監(jiān)控，通過(guò)機(jī)器深度學(xué)習(xí)不斷優(yōu)化服務(wù)SOP，提升中心智能化使用率。

數(shù)智化轉(zhuǎn)型不是單純的技術(shù)疊加，而是服務(wù)價(jià)值鏈的重構(gòu)。在未來(lái)呼叫中心需建立“技術(shù)中臺(tái)+業(yè)務(wù)場(chǎng)景+組織能力”三位一體的進(jìn)化體系，重點(diǎn)培育數(shù)據(jù)治理、AI訓(xùn)練師等新型崗位。

隨著情感計(jì)算、數(shù)字孿生技術(shù)的成熟，未來(lái)將出現(xiàn)“超個(gè)性化服務(wù)引擎”，實(shí)現(xiàn)從“千人一面”到“一人千面”的服務(wù)躍遷，唯有將技術(shù)創(chuàng)新與人文關(guān)懷深度融合，呼叫中心才能完成從成本中心到利潤(rùn)中心的價(jià)值蛻變。

甲亢哥的中國(guó)行之所以讓人記憶深刻，是因?yàn)橛兄靶钪\已久”的精神策劃，更因?yàn)橛兄半S意為之”的意外驚喜。正像呼叫行業(yè)一樣，想在數(shù)智化發(fā)展的大潮中永遠(yuǎn)讓人記憶深刻不僅要保持自己的風(fēng)格，更要順應(yīng)潮流發(fā)展。在技術(shù)的賦能下，行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力向“數(shù)據(jù)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)+情感連接能力”雙輪驅(qū)動(dòng)升級(jí)，唯有堅(jiān)守“以人為中心”的服務(wù)本質(zhì)，守正創(chuàng)新方能在智能化轉(zhuǎn)型中持續(xù)創(chuàng)造不可替代的價(jià)值。