在客戶體驗的動態(tài)世界中，可變性——服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)時間和結(jié)果的不一致——是一個主要挑戰(zhàn)。這種不一致性使客戶感到沮喪，并阻礙了品牌忠誠度。成功的關(guān)鍵在于提供始終如一的積極體驗，每次都能滿足或超越客戶的期望。
我們對數(shù)千家企業(yè)的數(shù)十億次對話進行了分析，其中既有初創(chuàng)企業(yè)，也有行業(yè)巨頭；既有新用戶，也有經(jīng)驗豐富的老用戶。以積極情緒衡量的客戶滿意度與更高的盈利能力直接相關(guān)。但在這些數(shù)字之外，還有更大的潛力：品牌有機會利用專門為客戶體驗構(gòu)建的人工智能來推動一致的體驗，從而直接改善業(yè)務(wù)成果。
這項研究強調(diào)了各行業(yè)客戶體驗的顯著差異，為品牌揭示了強大的機遇。通過解決這種差異，企業(yè)可以在不斷變化的客戶體驗環(huán)境中脫穎而出，獲得競爭優(yōu)勢。準備好將客戶體驗挑戰(zhàn)轉(zhuǎn)化為最大優(yōu)勢了嗎？以下是我們發(fā)現(xiàn)的五大洞察：
我們的研究表明，股票收益與客戶情緒之間存在很強的正相關(guān)性。在客戶滿意度方面表現(xiàn)出色的品牌，其五年的股票回報率比同行高出 43 個百分點，令人印象深刻。這種競爭優(yōu)勢正在加速擴大，僅在去年就出現(xiàn)了 15 個百分點的顯著差距。
客戶情緒和滿意度直接關(guān)系到品牌的整體價值和未來的成功。對卓越客戶體驗的投資會產(chǎn)生可觀的回報，直接影響財務(wù)業(yè)績和市場地位。
創(chuàng)造積極的客戶體驗就是要建立持久的關(guān)系，從而推動客戶終身價值的實現(xiàn)。當(dāng)品牌始終如一地滿足或超越客戶期望時，就能培養(yǎng)客戶的忠誠度，鼓勵回頭客，并將客戶轉(zhuǎn)化為品牌擁護者。
在當(dāng)今的競爭格局中，客戶關(guān)懷和服務(wù)的質(zhì)量是一個關(guān)鍵的差異化因素。它塑造品牌形象，影響市場地位，并最終驅(qū)動盈利能力。通過優(yōu)先考慮客戶感受，你不僅僅是在改善互動，更是在為品牌的未來投資。
“將客戶體驗提高 1 個百分點，可帶來超過 10 億美元的收入。”
——Forrester 研究
優(yōu)秀的客服表現(xiàn)驅(qū)動了卓越的客戶體驗。與平均水平相比，前四分之一品牌的客服人員改善了 38% 的客戶情緒，縮短了 11% 的通話時間。排名前四分之一和后四分之一的品牌之間的差距急劇擴大，客戶滿意度相差 88%，通話時間相差 31%。
客服人員的差異性揭示了全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量的潛力。雖然優(yōu)秀的客服能提供出色的服務(wù)，但了解不同團隊的差距能讓企業(yè)提高整體客戶服務(wù)質(zhì)量。這種差異不僅是一種挑戰(zhàn)，也是一條明確的改進途徑。利用這些洞察力，企業(yè)可以提高一致性，并在效率和客戶滿意度方面取得顯著提高。
分析表現(xiàn)最佳和表現(xiàn)最差的客服團隊之間的差距，可以發(fā)現(xiàn)一個強大的機會：努力使表現(xiàn)較差的客服團隊接近平均水平，企業(yè)可以將平均處理時間（AHT）提高 13%，將客戶滿意度（CSAT）提高 35%。與其關(guān)注不一致性，不如最大限度地發(fā)揮每位客服人員的潛能。
還可以通過確保更均勻地分配工作量、降低倦怠風(fēng)險和提高整體工作滿意度來支持高績效客服人員。企業(yè)能夠因此優(yōu)化運營效率，讓整個團隊始終如一地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，解決差異問題。
“人工智能工具實現(xiàn)了流程標準化，減少了客服人員的差異性，提高了各接觸點的服務(wù)一致性。這種一致性可以提升客戶體驗、建立信任、滿足不斷變化的期望，同時最大限度地減少錯誤并提高整體滿意度。AI 工具對于通過減少倦怠、提高生產(chǎn)力和提升員工參與度來增強和優(yōu)化客服體驗也至關(guān)重要?！?/span>
——Omer Minkara，Aberdeen Research
客服人員表現(xiàn)得更積極，客戶的滿意度就會更高。在 0-100 分的量化評估中，客服人員的積極行為使客戶情緒指數(shù)提升 50 分，凸顯軟技能的關(guān)鍵作用。
雖然客戶的期望不斷變化，但客服人員仍然是差異化體驗的基石。與苛刻的客戶之間的互動日益復(fù)雜，這就要求客服人員具備更廣泛的知識、多樣化的技能和更強的個性化能力。
認識到積極客服行為的深遠影響，為組織提供了一條通往成功的清晰道路。通過強調(diào)軟技能而不是單純的流程和技術(shù)培訓(xùn)，公司可以授權(quán)客服人員提供高影響力的客戶體驗。僅僅要求客服和一線工作人員“讓客戶滿意”或縮短通話時間是不夠的；相反，向你的團隊提供關(guān)于如何提供最佳體驗的具體指導(dǎo)。
人工智能驅(qū)動的增強功能在幫助客服人員方面發(fā)揮著重要作用?？头梢栽L問客戶歷史，理想的工作流程和實時洞察，使他們能夠提高每次互動的質(zhì)量。通過客戶體驗實現(xiàn)差異化的風(fēng)險比以往都要高，而投資軟技能是提供出色體驗的可靠途徑。
如何在組織中衡量客戶的情緒？你的趨勢是上升、下降，還是介于兩者之間？了解客戶的情緒——從你自己的客戶那里——對于制定差異化的客戶體驗戰(zhàn)略至關(guān)重要。雖然行業(yè)調(diào)查數(shù)據(jù)提供了一個起點，但它們在可操作的洞察方面是有限的。相反，通過從組織的互動中學(xué)習(xí)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有針對性的行動來改善情緒，從而使客戶滿意度增加了 16%，超過了行業(yè)調(diào)查趨勢。
客戶互動是衡量情緒的最終真相來源。人工智能捕捉每一次互動，提供客觀、一致的客戶體驗視圖，提供了情緒及其關(guān)鍵驅(qū)動因素的全面圖景。對于高管層的領(lǐng)導(dǎo)者來說，這些洞察有助于更明智地分配資源。沒有什么數(shù)據(jù)比你自己的數(shù)據(jù)更能幫助制定戰(zhàn)略和預(yù)算。此外，客戶滿意與股價之間的正相關(guān)關(guān)系強化了投資這一關(guān)鍵指標的重要性。
企業(yè)需要的可能不是使用大量無差別數(shù)據(jù)的方法，而是“客戶體驗人工智能”，這種人工智能可以根據(jù)公司和客戶特定的數(shù)據(jù)進行培訓(xùn)，從而推動個性化、有效的結(jié)果。
在客服人員與客戶互動的時間中，只有 35% 能對客戶體驗產(chǎn)生積極影響。公司將其余 65% 的時間浪費在非互動、轉(zhuǎn)接、互動后流程和客戶困境管理（安撫客戶情緒/處理糾紛）等事項上，這凸顯了提高效率和參與度的迫切需求。
人們對客戶服務(wù)的期望始終很高。87% 的客戶支持團隊表示，在過去一年中，客戶服務(wù)的期望值有所提高。然而，盡管消費者希望得到快速、有效和個性化的服務(wù)，但每次互動的大部分時間都花在了對客戶體驗沒有直接或積極影響的活動上。
作為品牌形象代言人的客服人員壓力很大，因為他們往往是客戶的第一個（也可能是唯一一個）接觸點?？头藛T需要在頃刻間評估問題并提供解決方案，同時實現(xiàn)互動的個性化和人性化。
低效的客戶互動也意味著公司浪費時間和金錢。將客戶轉(zhuǎn)接到另一個客服人員、讓客戶等待或記錄互動所花費的寶貴時間，可以用來為排隊等候的其他客戶提供服務(wù)。隨著時間的流逝，客戶的耐心逐漸消失，一旦他們在長時間排隊或等待后再接通客服，就更難取悅他們了。
“44% 的客戶在一次糟糕的體驗后就會停止與公司做生意?！?/span>
——Metrigy 研究：Transforming Customer Experience: Six Vital Projects to Help Improve CX (2023)
另一方面，滿足客戶期望的品牌會得到充分的回報。67% 的消費者在獲得友好互動時，感覺和收到贈品或折扣一樣開心。品牌要想在競爭激烈的市場中繼續(xù)發(fā)展壯大，首要任務(wù)就是吸引并滿足客戶的需求。
