在當(dāng)今的數(shù)智化時(shí)代，有很多人擔(dān)心：“AI越來(lái)越聰明，客服崗位會(huì)不會(huì)被替代呢？”隔著屏幕都能感受到大家的焦慮。

作為電商行業(yè)離消費(fèi)者最近的核心崗位，服務(wù)人每天處理著千人千面的消費(fèi)者咨詢，向消費(fèi)者傳遞著品牌溫度——這份價(jià)值，真的能被AI替代嗎？

本期為大家?guī)?lái)了AI浪潮下關(guān)于服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀的思考，探討AI的實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景、對(duì)客服的影響，以及我們?cè)撊绾巫孉I成為自己的智能助手，還特別邀請(qǐng)到領(lǐng)先品牌的服務(wù)一號(hào)位現(xiàn)身說(shuō)法，談?wù)勊麄儗?duì)AI的看法。

另外，還將為大家介紹服務(wù)人業(yè)務(wù)拓展“錦囊”——一個(gè)在AI浪潮下應(yīng)運(yùn)而生的新型崗位，為服務(wù)人量身打造！想知道如何把“危機(jī)”變“轉(zhuǎn)機(jī)”的小伙伴，記得看到最后哦～

身為你的「協(xié)作者」

AI有哪些應(yīng)用場(chǎng)景？

目前，AI仍以“協(xié)作者”的身份活躍在服務(wù)行業(yè)中，為服務(wù)人提供決策輔助，處理一些重復(fù)性的繁瑣工作、或需要耗費(fèi)大量精力完成的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作。主要以以下三種應(yīng)用場(chǎng)景為主：

第一，智能分析用戶畫(huà)像。AI彌補(bǔ)了人工監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)不及時(shí)、覆蓋面窄的短板，能夠?qū)崟r(shí)分析消費(fèi)者行為，形成全覆蓋的數(shù)據(jù)看板，為客服向消費(fèi)者推薦解決方案提供了數(shù)據(jù)參考。 例如，班牛專(zhuān)屬大模型能實(shí)時(shí)聚合全平臺(tái)消費(fèi)者評(píng)價(jià)，自動(dòng)生成評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)看板，好評(píng)率、差評(píng)率等關(guān)鍵數(shù)據(jù)一目了然。

第二，智能對(duì)話情感識(shí)別。AI能夠通過(guò)對(duì)消費(fèi)者對(duì)話的情感分析，準(zhǔn)確識(shí)別消費(fèi)者情緒，特殊情況及時(shí)提醒客服人工跟進(jìn)。例如，識(shí)別到“物流延遲”“質(zhì)量瑕疵”等關(guān)鍵詞后，自動(dòng)流轉(zhuǎn)人工客服進(jìn)行后續(xù)的消費(fèi)者安撫和解決。

第三，智能提供選購(gòu)建議。AI通過(guò)對(duì)消費(fèi)者對(duì)話關(guān)鍵詞的抓取，能夠智能在知識(shí)庫(kù)中進(jìn)行檢索，并生成高轉(zhuǎn)化率的回復(fù)話術(shù)，讓新人客服也能迅速上手，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的精準(zhǔn)服務(wù)。

AI重構(gòu)服務(wù)模式

客服職能有哪些調(diào)整？

AI的普及重構(gòu)了服務(wù)模式，傳統(tǒng)客服的職能因此受到了一定的調(diào)整和轉(zhuǎn)型。

1. 崗位職能轉(zhuǎn)型

首先，服務(wù)場(chǎng)景應(yīng)用AI后，自動(dòng)化替代了重復(fù)勞動(dòng)。AI能夠處理大部分的常見(jiàn)咨詢，如物流查詢、退換貨申請(qǐng)等，釋放客服人力，使客服聚焦在客訴調(diào)解等復(fù)雜問(wèn)題的處理上。

其次，AI使客服的技能需求升級(jí)?？头枵莆誂I工具的使用，如知識(shí)庫(kù)訓(xùn)練、流程設(shè)計(jì)，由處理簡(jiǎn)單問(wèn)答逐步轉(zhuǎn)向“服務(wù)策略設(shè)計(jì)師”的角色。

2. 服務(wù)模式重構(gòu)

AI所帶來(lái)的服務(wù)鏈條延伸，使服務(wù)消除了時(shí)間與人力限制，能夠?yàn)橄M(fèi)者7x24小時(shí)不間斷地提供服務(wù)。例如，接入AI后，夜間消費(fèi)者咨詢可交由AI接管，降低第二天的咨詢堆積壓力。

其次，使消費(fèi)者服務(wù)從被動(dòng)應(yīng)答轉(zhuǎn)向主動(dòng)干預(yù)，精準(zhǔn)賦能消費(fèi)者體驗(yàn)提升，強(qiáng)化消費(fèi)者對(duì)品牌溫度的感知。例如，你可以利用班牛犇犇Agent，通過(guò)識(shí)別售前咨詢場(chǎng)景中的消費(fèi)者對(duì)話，精準(zhǔn)提煉產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)并進(jìn)行智能商品對(duì)比，縮短消費(fèi)者決策路徑，大幅提升詢單轉(zhuǎn)化率。

但就像硬幣總有另一面，AI目前的發(fā)展程度還不足以完全支撐對(duì)語(yǔ)境歧義、文化隱喻等理解，同時(shí)對(duì)于處理復(fù)雜情況處理經(jīng)驗(yàn)不足，仍需要人工介入。這時(shí)候，就需要依靠服務(wù)人的豐富經(jīng)驗(yàn)，將危機(jī)扭轉(zhuǎn)為展現(xiàn)品牌溫度的黃金時(shí)刻。

璦爾博士的服務(wù)一號(hào)位陳夢(mèng)葉老師在接受采訪時(shí)提到，“正是由于這一點(diǎn)，我并沒(méi)有過(guò)于擔(dān)憂AI會(huì)取代人工客服。因?yàn)榉?wù)人本身就不是機(jī)器人，我們?cè)诜?wù)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)沉淀是AI達(dá)不到的。AI的應(yīng)用是一個(gè)長(zhǎng)期的、量級(jí)的投入，在這期間，服務(wù)人只需要把精力更多地放在AI工具的學(xué)習(xí)上即可?！?/span>

滿小飽服務(wù)一號(hào)位Anna老師認(rèn)為，正是由于與消費(fèi)者的共情和情緒洞察是AI難以做到的，所以即使處在數(shù)智化浪潮下，客服仍然有不可替代性。

給AI當(dāng)「金牌教練」？

這個(gè)崗位太適合服務(wù)人轉(zhuǎn)行！

當(dāng)DeepSeek霸榜熱搜、各種大模型工具像雨后春筍一樣涌現(xiàn)，身為客服的你是不是偶爾也會(huì)想：如果能善用AI，我的價(jià)值是不是不止于此呢？

其實(shí)，早在AI初出茅廬時(shí)，就已經(jīng)有先知先覺(jué)的服務(wù)人完成了“華麗轉(zhuǎn)身”——客服AI訓(xùn)練師。這一崗位聽(tīng)起來(lái)高大上，其實(shí)藏著服務(wù)人最熟悉的工作內(nèi)容：

首先，客服AI訓(xùn)練師負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)標(biāo)注、匹配響應(yīng)和模型優(yōu)化相關(guān)工作，及時(shí)維護(hù)和更新企業(yè)知識(shí)庫(kù)，幫助客服機(jī)器人理解不同類(lèi)型的查詢和響應(yīng)，作出更優(yōu)質(zhì)的回答。

該崗位在招聘要求上通常需要1-2年的電商客服經(jīng)驗(yàn)，并熟悉天貓、京東等主流電商平臺(tái)規(guī)則，對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)及滿意度有高敏感度。說(shuō)白了，就是用服務(wù)人最拿手的經(jīng)驗(yàn)，給AI當(dāng)“金牌教練”！

對(duì)于服務(wù)人而言，客服AI訓(xùn)練師除了能夠充分應(yīng)用在電商行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)積累，還可以解鎖數(shù)據(jù)分析、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化等硬核技能；既是服務(wù)人的舒適區(qū)延展，又是突破職業(yè)天花板的黃金跳板。下次遇到棘手的客訴，不妨換個(gè)角度想想，或許這個(gè)案例正是訓(xùn)練AI的絕佳素材呢？

寫(xiě)在最后

AI并非取代客服，而是將其從重復(fù)勞動(dòng)中解放出來(lái)，為消費(fèi)者提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。善用AI的品牌和商家更能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)效率與體驗(yàn)的雙重突破，平衡自動(dòng)化與人性化，構(gòu)建“AI打地基，人類(lèi)建高樓”的服務(wù)生態(tài)。