在當今的數(shù)智化時代，有很多人擔心：“AI越來越聰明，客服崗位會不會被替代呢？”隔著屏幕都能感受到大家的焦慮。

作為電商行業(yè)離消費者最近的核心崗位，服務(wù)人每天處理著千人千面的消費者咨詢，向消費者傳遞著品牌溫度——這份價值，真的能被AI替代嗎？

本期為大家?guī)砹薃I浪潮下關(guān)于服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀的思考，探討AI的實際應(yīng)用場景、對客服的影響，以及我們該如何讓AI成為自己的智能助手，還特別邀請到領(lǐng)先品牌的服務(wù)一號位現(xiàn)身說法，談?wù)勊麄儗I的看法。

另外，還將為大家介紹服務(wù)人業(yè)務(wù)拓展“錦囊”——一個在AI浪潮下應(yīng)運而生的新型崗位，為服務(wù)人量身打造！想知道如何把“危機”變“轉(zhuǎn)機”的小伙伴，記得看到最后哦～

身為你的「協(xié)作者」

AI有哪些應(yīng)用場景？

目前，AI仍以“協(xié)作者”的身份活躍在服務(wù)行業(yè)中，為服務(wù)人提供決策輔助，處理一些重復(fù)性的繁瑣工作、或需要耗費大量精力完成的數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作。主要以以下三種應(yīng)用場景為主：

第一，智能分析用戶畫像。AI彌補了人工監(jiān)控數(shù)據(jù)不及時、覆蓋面窄的短板，能夠?qū)崟r分析消費者行為，形成全覆蓋的數(shù)據(jù)看板，為客服向消費者推薦解決方案提供了數(shù)據(jù)參考。 例如，班牛專屬大模型能實時聚合全平臺消費者評價，自動生成評價數(shù)據(jù)看板，好評率、差評率等關(guān)鍵數(shù)據(jù)一目了然。

第二，智能對話情感識別。AI能夠通過對消費者對話的情感分析，準確識別消費者情緒，特殊情況及時提醒客服人工跟進。例如，識別到“物流延遲”“質(zhì)量瑕疵”等關(guān)鍵詞后，自動流轉(zhuǎn)人工客服進行后續(xù)的消費者安撫和解決。

第三，智能提供選購建議。AI通過對消費者對話關(guān)鍵詞的抓取，能夠智能在知識庫中進行檢索，并生成高轉(zhuǎn)化率的回復(fù)話術(shù)，讓新人客服也能迅速上手，為消費者提供優(yōu)質(zhì)的精準服務(wù)。

AI重構(gòu)服務(wù)模式

客服職能有哪些調(diào)整？

AI的普及重構(gòu)了服務(wù)模式，傳統(tǒng)客服的職能因此受到了一定的調(diào)整和轉(zhuǎn)型。

1. 崗位職能轉(zhuǎn)型

首先，服務(wù)場景應(yīng)用AI后，自動化替代了重復(fù)勞動。AI能夠處理大部分的常見咨詢，如物流查詢、退換貨申請等，釋放客服人力，使客服聚焦在客訴調(diào)解等復(fù)雜問題的處理上。

其次，AI使客服的技能需求升級?？头枵莆誂I工具的使用，如知識庫訓(xùn)練、流程設(shè)計，由處理簡單問答逐步轉(zhuǎn)向“服務(wù)策略設(shè)計師”的角色。

2. 服務(wù)模式重構(gòu)

AI所帶來的服務(wù)鏈條延伸，使服務(wù)消除了時間與人力限制，能夠為消費者7x24小時不間斷地提供服務(wù)。例如，接入AI后，夜間消費者咨詢可交由AI接管，降低第二天的咨詢堆積壓力。

其次，使消費者服務(wù)從被動應(yīng)答轉(zhuǎn)向主動干預(yù)，精準賦能消費者體驗提升，強化消費者對品牌溫度的感知。例如，你可以利用班牛犇犇Agent，通過識別售前咨詢場景中的消費者對話，精準提煉產(chǎn)品賣點并進行智能商品對比，縮短消費者決策路徑，大幅提升詢單轉(zhuǎn)化率。

但就像硬幣總有另一面，AI目前的發(fā)展程度還不足以完全支撐對語境歧義、文化隱喻等理解，同時對于處理復(fù)雜情況處理經(jīng)驗不足，仍需要人工介入。這時候，就需要依靠服務(wù)人的豐富經(jīng)驗，將危機扭轉(zhuǎn)為展現(xiàn)品牌溫度的黃金時刻。

璦爾博士的服務(wù)一號位陳夢葉老師在接受采訪時提到，“正是由于這一點，我并沒有過于擔憂AI會取代人工客服。因為服務(wù)人本身就不是機器人，我們在服務(wù)行業(yè)的經(jīng)驗沉淀是AI達不到的。AI的應(yīng)用是一個長期的、量級的投入，在這期間，服務(wù)人只需要把精力更多地放在AI工具的學(xué)習(xí)上即可?！?/span>

滿小飽服務(wù)一號位Anna老師認為，正是由于與消費者的共情和情緒洞察是AI難以做到的，所以即使處在數(shù)智化浪潮下，客服仍然有不可替代性。

給AI當「金牌教練」？

這個崗位太適合服務(wù)人轉(zhuǎn)行！

當DeepSeek霸榜熱搜、各種大模型工具像雨后春筍一樣涌現(xiàn)，身為客服的你是不是偶爾也會想：如果能善用AI，我的價值是不是不止于此呢？

其實，早在AI初出茅廬時，就已經(jīng)有先知先覺的服務(wù)人完成了“華麗轉(zhuǎn)身”——客服AI訓(xùn)練師。這一崗位聽起來高大上，其實藏著服務(wù)人最熟悉的工作內(nèi)容：

首先，客服AI訓(xùn)練師負責(zé)數(shù)據(jù)標注、匹配響應(yīng)和模型優(yōu)化相關(guān)工作，及時維護和更新企業(yè)知識庫，幫助客服機器人理解不同類型的查詢和響應(yīng)，作出更優(yōu)質(zhì)的回答。

該崗位在招聘要求上通常需要1-2年的電商客服經(jīng)驗，并熟悉天貓、京東等主流電商平臺規(guī)則，對消費者體驗及滿意度有高敏感度。說白了，就是用服務(wù)人最拿手的經(jīng)驗，給AI當“金牌教練”！

對于服務(wù)人而言，客服AI訓(xùn)練師除了能夠充分應(yīng)用在電商行業(yè)的經(jīng)驗積累，還可以解鎖數(shù)據(jù)分析、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化等硬核技能；既是服務(wù)人的舒適區(qū)延展，又是突破職業(yè)天花板的黃金跳板。下次遇到棘手的客訴，不妨換個角度想想，或許這個案例正是訓(xùn)練AI的絕佳素材呢？

寫在最后

AI并非取代客服，而是將其從重復(fù)勞動中解放出來，為消費者提供更精準的服務(wù)。善用AI的品牌和商家更能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)效率與體驗的雙重突破，平衡自動化與人性化，構(gòu)建“AI打地基，人類建高樓”的服務(wù)生態(tài)。