在線營銷服務(wù)廣東（汕頭）分中心，以中國移動“以卓越品質(zhì)贏得客戶信賴”的“心級”服務(wù)品牌愿景為指引，策劃開展了一系列服務(wù)文化系列活動，推動移動客服人不斷鞏固“以客戶為中心”的服務(wù)理念初心，全方位提升服務(wù)專業(yè)能力，讓關(guān)愛在員工與客戶之間流動，為客戶帶來“舒心、貼心、暖心”的美好體驗。

01微格送課，“心級”服務(wù)入人心

“懂其意，才能明其理”“心級服務(wù)”以微格送課形式開展，由經(jīng)驗豐富的網(wǎng)格長擔(dān)任主講，微格黨建指導(dǎo)員從旁進行專業(yè)幫輔，采取向“黨員、班長、一線員工”逐級分層授課的方式，有條不紊地傳遞著心級服務(wù)的核心要義，讓廣大員工能夠真正深入理解“心級服務(wù)”的深刻內(nèi)涵并將其切實內(nèi)化于日常行動之中。

譬如在一次關(guān)于手機資費套餐的課程中，主講人以一位老年客戶的真實案例為切入點。這位老人平時主要用手機和子女視頻通話、看看新聞，但對各種復(fù)雜的手機流量套餐感到十分困惑，總是擔(dān)心一不小心就會流量超支，產(chǎn)生額外費用。

員工在了解老人的需求后，沒有急于推薦高價位套餐，而是耐心地拿出紙筆，將不同套餐的流量額度、通話時長、費用等關(guān)鍵信息逐一列出，結(jié)合老人日常使用手機的場景，如每天視頻通話半小時大約需要多少流量，看新聞瀏覽圖片大概消耗多少流量等，用通俗易懂的語言為老人進行細致對比。經(jīng)過耐心講解，老人終于明白了哪種套餐最適合自己，滿意地辦理了業(yè)務(wù)。

這個案例讓員工們深刻體會到，只有從客戶的實際需求出發(fā)，設(shè)身處地為客戶著想，才能提供真正貼心的服務(wù)。

為了進一步豐富授課形式，切實提升并鞏固學(xué)習(xí)成果，課程還獨具匠心地設(shè)置了“高低分不同層級”聽音環(huán)節(jié)。通過播放不同服務(wù)水平的通話錄音，讓員工們分析其中的優(yōu)點與不足，從中學(xué)習(xí)如何更好地與客戶溝通。同時，對“處理排障、專區(qū)服務(wù)、營銷話術(shù)”3大類熱點問題進行優(yōu)秀服務(wù)案例分析。

結(jié)合實際工作內(nèi)容，員工們對“心級”服務(wù)內(nèi)涵的理解更加深刻?；顒蝇F(xiàn)場氣氛熱烈非凡，參與人員熱情高漲，大家都積極踴躍地參與到實戰(zhàn)情景演練及熱烈的互動交流中，在這個過程中，心級服務(wù)的精神內(nèi)涵如同春風(fēng)化雨，潛移默化地融入每一位員工的心中。

02數(shù)智挖潛，“心級”服務(wù)再升級

“明其理，才能踐其行”，廣東（汕頭）分中心一方面通過微格送課這一有效方式，逐步將心級服務(wù)精神深植于員工內(nèi)心，另一方面積極牽頭組織數(shù)智骨干，從客戶的實際需求出發(fā)，敏銳地抓住業(yè)務(wù)中的盲點，如“地市業(yè)務(wù)辦理差異”等問題，進行深度挖掘。

針對這些問題，數(shù)智骨干們充分發(fā)揮專業(yè)智慧，自主開發(fā)了服務(wù)專區(qū)，為一線員工提供了強大的支持。

“線上補換卡”，服務(wù)專區(qū)的優(yōu)勢得到了充分體現(xiàn)。曾經(jīng)有一位身處外地的客戶，手機卡不慎丟失，急需補卡，但由于不了解當(dāng)?shù)氐臉I(yè)務(wù)辦理流程，十分焦急。一線員工在接到客戶求助后，迅速利用服務(wù)專區(qū)，準確地定位了當(dāng)?shù)嘏c客戶所在地在“地市異同”等方面的信息，清晰地告知客戶需要準備的材料和辦理方式。在員工的耐心指導(dǎo)下，客戶順利完成了線上補換卡業(yè)務(wù)，對中國移動的服務(wù)效率和質(zhì)量大為贊賞。

通過這樣的方式，服務(wù)專區(qū)實現(xiàn)了關(guān)鍵服務(wù)節(jié)點對員工的及時支撐，大大減少了員工在業(yè)務(wù)辦理過程中的記憶點和判斷點，實現(xiàn)了一站式查詢功能，使員工能夠更加快速、高效地解決客戶問題，從而贏得了客戶的高度滿意。

同時，為了提升服務(wù)的溫度，廣東（汕頭）分中心還結(jié)合服務(wù)熱點，精心梳理出最佳安撫話術(shù)。為了讓員工更好地掌握這些話術(shù)，采用了“漫畫串聯(lián)學(xué)安撫”和“現(xiàn)場集中齊齊練”等創(chuàng)新方式。
例如，在“漫畫串聯(lián)學(xué)安撫”活動中，將各種客戶服務(wù)場景以漫畫的形式呈現(xiàn)出來，每幅漫畫下方配上簡潔明了、生動有趣的安撫話術(shù)。有一幅漫畫描繪了客戶對新推出的套餐價格有疑問的場景，漫畫中的員工微笑著對客戶說：“您看，這個套餐雖然價格比之前略高一點，但它就像給您的手機配備了一個超級能量包，不僅流量翻倍，通話時長也大幅增加，您以后和家人朋友暢聊、暢快刷視頻都不用擔(dān)心啦！”
通過這種形象直觀的方式，員工們能夠輕松記住各種最佳服務(wù)用語，并在實際服務(wù)中熟練運用，讓客戶感受到了真正有溫度的服務(wù)體驗，有力地推動了“心級服務(wù)”的再升級。

03多面關(guān)懷，“心級”服務(wù)愛延續(xù)

“愛其人，才能聚力行”“連接愛、成就愛”是中國移動心級服務(wù)品牌始終堅守的使命與追求。廣東（汕頭）分中心深刻領(lǐng)悟到“員工好，服務(wù)才能更好”這一真諦，堅信“愛”具有強大的力量，它不僅能給員工帶去幸福溫暖，更能讓員工滋生出博愛之心，促使他們主動去關(guān)心他人、用心服務(wù)客戶。

基于這一理念，推出了一系列充滿人文關(guān)懷的“心級”舉措，如“家訪孕產(chǎn)病休員工、實時彈窗表揚標桿員工、話務(wù)忙日送溫暖”等，從員工家庭需求、成長激勵需求、身體健康需求等多個維度，持續(xù)將關(guān)愛沁入員工內(nèi)心。

有一位員工，妻子正處于孕晚期，身體狀況不佳，而近期工作又正值話務(wù)高峰期，他常常為此憂心忡忡，工作狀態(tài)也受到了一定影響。團隊負責(zé)人得知這一情況后，到員工家里開展家訪，詳細詢問了解他妻子的身體狀況，并表示會把工作安排做一些調(diào)整，讓他能夠安心照顧家人。這位員工深受感動，在妻子順利生產(chǎn)后，他帶著滿滿的感激之情回歸崗位，以更加飽滿的熱情投入工作中。

在一次服務(wù)中，他遇到一位對新業(yè)務(wù)感到迷茫的客戶，想起自己曾經(jīng)得到的關(guān)懷，他便格外耐心地為客戶講解，不僅手把手地指導(dǎo)客戶進行操作，還為客戶提供了一些個性化的使用建議?？蛻魧λ姆?wù)非常滿意，連連稱贊。這種從“他人關(guān)愛－自我關(guān)愛－關(guān)愛他人”的情感傳遞，讓員工將這份愛反哺給廣大客戶，為客戶帶去了更用心、更有愛的服務(wù)。

客戶滿意，是每一位中國移動人矢志不渝的追求。在線營銷服務(wù)廣東（汕頭）分中心將持續(xù)不遺余力地傳播“心級服務(wù)”理念，精心打造并落地“有智慧、有溫度、有愛的”心級服務(wù)，努力形成“客戶第一、質(zhì)量第一、體驗第一”的全員服務(wù)自覺，不斷為客戶創(chuàng)造價值，為社會創(chuàng)造更加美好的未來。