在線營銷服務(wù)廣東（汕頭）分中心，以中國移動(dòng)“以卓越品質(zhì)贏得客戶信賴”的“心級(jí)”服務(wù)品牌愿景為指引，策劃開展了一系列服務(wù)文化系列活動(dòng)，推動(dòng)移動(dòng)客服人不斷鞏固“以客戶為中心”的服務(wù)理念初心，全方位提升服務(wù)專業(yè)能力，讓關(guān)愛在員工與客戶之間流動(dòng)，為客戶帶來“舒心、貼心、暖心”的美好體驗(yàn)。

01微格送課，“心級(jí)”服務(wù)入人心

“懂其意，才能明其理”“心級(jí)服務(wù)”以微格送課形式開展，由經(jīng)驗(yàn)豐富的網(wǎng)格長擔(dān)任主講，微格黨建指導(dǎo)員從旁進(jìn)行專業(yè)幫輔，采取向“黨員、班長、一線員工”逐級(jí)分層授課的方式，有條不紊地傳遞著心級(jí)服務(wù)的核心要義，讓廣大員工能夠真正深入理解“心級(jí)服務(wù)”的深刻內(nèi)涵并將其切實(shí)內(nèi)化于日常行動(dòng)之中。

譬如在一次關(guān)于手機(jī)資費(fèi)套餐的課程中，主講人以一位老年客戶的真實(shí)案例為切入點(diǎn)。這位老人平時(shí)主要用手機(jī)和子女視頻通話、看看新聞，但對(duì)各種復(fù)雜的手機(jī)流量套餐感到十分困惑，總是擔(dān)心一不小心就會(huì)流量超支，產(chǎn)生額外費(fèi)用。

員工在了解老人的需求后，沒有急于推薦高價(jià)位套餐，而是耐心地拿出紙筆，將不同套餐的流量額度、通話時(shí)長、費(fèi)用等關(guān)鍵信息逐一列出，結(jié)合老人日常使用手機(jī)的場(chǎng)景，如每天視頻通話半小時(shí)大約需要多少流量，看新聞瀏覽圖片大概消耗多少流量等，用通俗易懂的語言為老人進(jìn)行細(xì)致對(duì)比。經(jīng)過耐心講解，老人終于明白了哪種套餐最適合自己，滿意地辦理了業(yè)務(wù)。

這個(gè)案例讓員工們深刻體會(huì)到，只有從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，設(shè)身處地為客戶著想，才能提供真正貼心的服務(wù)。

為了進(jìn)一步豐富授課形式，切實(shí)提升并鞏固學(xué)習(xí)成果，課程還獨(dú)具匠心地設(shè)置了“高低分不同層級(jí)”聽音環(huán)節(jié)。通過播放不同服務(wù)水平的通話錄音，讓員工們分析其中的優(yōu)點(diǎn)與不足，從中學(xué)習(xí)如何更好地與客戶溝通。同時(shí)，對(duì)“處理排障、專區(qū)服務(wù)、營銷話術(shù)”3大類熱點(diǎn)問題進(jìn)行優(yōu)秀服務(wù)案例分析。

結(jié)合實(shí)際工作內(nèi)容，員工們對(duì)“心級(jí)”服務(wù)內(nèi)涵的理解更加深刻?；顒?dòng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛熱烈非凡，參與人員熱情高漲，大家都積極踴躍地參與到實(shí)戰(zhàn)情景演練及熱烈的互動(dòng)交流中，在這個(gè)過程中，心級(jí)服務(wù)的精神內(nèi)涵如同春風(fēng)化雨，潛移默化地融入每一位員工的心中。

02數(shù)智挖潛，“心級(jí)”服務(wù)再升級(jí)

“明其理，才能踐其行”，廣東（汕頭）分中心一方面通過微格送課這一有效方式，逐步將心級(jí)服務(wù)精神深植于員工內(nèi)心，另一方面積極牽頭組織數(shù)智骨干，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，敏銳地抓住業(yè)務(wù)中的盲點(diǎn)，如“地市業(yè)務(wù)辦理差異”等問題，進(jìn)行深度挖掘。

針對(duì)這些問題，數(shù)智骨干們充分發(fā)揮專業(yè)智慧，自主開發(fā)了服務(wù)專區(qū)，為一線員工提供了強(qiáng)大的支持。

“線上補(bǔ)換卡”，服務(wù)專區(qū)的優(yōu)勢(shì)得到了充分體現(xiàn)。曾經(jīng)有一位身處外地的客戶，手機(jī)卡不慎丟失，急需補(bǔ)卡，但由于不了解當(dāng)?shù)氐臉I(yè)務(wù)辦理流程，十分焦急。一線員工在接到客戶求助后，迅速利用服務(wù)專區(qū)，準(zhǔn)確地定位了當(dāng)?shù)嘏c客戶所在地在“地市異同”等方面的信息，清晰地告知客戶需要準(zhǔn)備的材料和辦理方式。在員工的耐心指導(dǎo)下，客戶順利完成了線上補(bǔ)換卡業(yè)務(wù)，對(duì)中國移動(dòng)的服務(wù)效率和質(zhì)量大為贊賞。

通過這樣的方式，服務(wù)專區(qū)實(shí)現(xiàn)了關(guān)鍵服務(wù)節(jié)點(diǎn)對(duì)員工的及時(shí)支撐，大大減少了員工在業(yè)務(wù)辦理過程中的記憶點(diǎn)和判斷點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了一站式查詢功能，使員工能夠更加快速、高效地解決客戶問題，從而贏得了客戶的高度滿意。

同時(shí)，為了提升服務(wù)的溫度，廣東（汕頭）分中心還結(jié)合服務(wù)熱點(diǎn)，精心梳理出最佳安撫話術(shù)。為了讓員工更好地掌握這些話術(shù)，采用了“漫畫串聯(lián)學(xué)安撫”和“現(xiàn)場(chǎng)集中齊齊練”等創(chuàng)新方式。
例如，在“漫畫串聯(lián)學(xué)安撫”活動(dòng)中，將各種客戶服務(wù)場(chǎng)景以漫畫的形式呈現(xiàn)出來，每幅漫畫下方配上簡(jiǎn)潔明了、生動(dòng)有趣的安撫話術(shù)。有一幅漫畫描繪了客戶對(duì)新推出的套餐價(jià)格有疑問的場(chǎng)景，漫畫中的員工微笑著對(duì)客戶說：“您看，這個(gè)套餐雖然價(jià)格比之前略高一點(diǎn)，但它就像給您的手機(jī)配備了一個(gè)超級(jí)能量包，不僅流量翻倍，通話時(shí)長也大幅增加，您以后和家人朋友暢聊、暢快刷視頻都不用擔(dān)心啦！”
通過這種形象直觀的方式，員工們能夠輕松記住各種最佳服務(wù)用語，并在實(shí)際服務(wù)中熟練運(yùn)用，讓客戶感受到了真正有溫度的服務(wù)體驗(yàn)，有力地推動(dòng)了“心級(jí)服務(wù)”的再升級(jí)。

03多面關(guān)懷，“心級(jí)”服務(wù)愛延續(xù)

“愛其人，才能聚力行”“連接愛、成就愛”是中國移動(dòng)心級(jí)服務(wù)品牌始終堅(jiān)守的使命與追求。廣東（汕頭）分中心深刻領(lǐng)悟到“員工好，服務(wù)才能更好”這一真諦，堅(jiān)信“愛”具有強(qiáng)大的力量，它不僅能給員工帶去幸福溫暖，更能讓員工滋生出博愛之心，促使他們主動(dòng)去關(guān)心他人、用心服務(wù)客戶。

基于這一理念，推出了一系列充滿人文關(guān)懷的“心級(jí)”舉措，如“家訪孕產(chǎn)病休員工、實(shí)時(shí)彈窗表揚(yáng)標(biāo)桿員工、話務(wù)忙日送溫暖”等，從員工家庭需求、成長激勵(lì)需求、身體健康需求等多個(gè)維度，持續(xù)將關(guān)愛沁入員工內(nèi)心。

有一位員工，妻子正處于孕晚期，身體狀況不佳，而近期工作又正值話務(wù)高峰期，他常常為此憂心忡忡，工作狀態(tài)也受到了一定影響。團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人得知這一情況后，到員工家里開展家訪，詳細(xì)詢問了解他妻子的身體狀況，并表示會(huì)把工作安排做一些調(diào)整，讓他能夠安心照顧家人。這位員工深受感動(dòng)，在妻子順利生產(chǎn)后，他帶著滿滿的感激之情回歸崗位，以更加飽滿的熱情投入工作中。

在一次服務(wù)中，他遇到一位對(duì)新業(yè)務(wù)感到迷茫的客戶，想起自己曾經(jīng)得到的關(guān)懷，他便格外耐心地為客戶講解，不僅手把手地指導(dǎo)客戶進(jìn)行操作，還為客戶提供了一些個(gè)性化的使用建議?？蛻魧?duì)他的服務(wù)非常滿意，連連稱贊。這種從“他人關(guān)愛－自我關(guān)愛－關(guān)愛他人”的情感傳遞，讓員工將這份愛反哺給廣大客戶，為客戶帶去了更用心、更有愛的服務(wù)。

客戶滿意，是每一位中國移動(dòng)人矢志不渝的追求。在線營銷服務(wù)廣東（汕頭）分中心將持續(xù)不遺余力地傳播“心級(jí)服務(wù)”理念，精心打造并落地“有智慧、有溫度、有愛的”心級(jí)服務(wù)，努力形成“客戶第一、質(zhì)量第一、體驗(yàn)第一”的全員服務(wù)自覺，不斷為客戶創(chuàng)造價(jià)值，為社會(huì)創(chuàng)造更加美好的未來。