在客服中心，想選擇做真正的自己是非常困難的，有時候，我們要像“蒙面歌王”一樣尋找內在的自己，把最美的一面呈現給別人。 
問客服中心的員工，“客戶在你心目中是老幾？” 幾乎很多人不加思考地會回答我“當然是老大，是上帝” 
繼續(xù)問：“那你會為了老大的利益而做最大的奉獻和犧牲嗎？” 員工回答：“怎么可能呢？” 
繼續(xù)問：“那重新思考一下客戶到底是老幾？” 員工說：“反正不是老大，也許是老二吧，老大是我自己；也許是老三吧，老二是我父母；也許是老四吧，老三是我朋友和同事以及我喜歡的人。
“ 現場氣氛凝重了，大家都安靜地進行反思了....... 

01對于客戶，我是誰？

? 我是醫(yī)生（需要幫助客戶解決問題） ? 我是專家（需要能夠處理各種疑難雜癥）? 我是心理醫(yī)生（客戶需要我在解決問題的同時關心他的情緒）? 我是懸絲診脈的醫(yī)生（我只能通過一根線/電子渠道和客戶溝通，需要迅速診斷）? 我是客戶的希望（客戶找到我，感覺就有了希望） ? 我是客戶和公司之間的橋梁（客戶想通過我了解公司）? 我是客戶的朋友（客戶和公司之間的友誼透過我來表達）? 我是客戶的利益保障者（我知道怎樣更好匹配客戶的利益） ? 我是新郎，我要一直呵護著”新娘“--客戶? 我是客戶的...... 

02對于公司，我是誰？

? 我是幫助公司維系客戶關系的那一位（客戶服務和挽留及投訴）? 我是幫助公司做好營銷的那一位（各種呼入呼出營銷）? 我是公司的新聞發(fā)言人和形象大使（媒體現在越來越喜歡客服）? 我是公司的信息挖掘和提供者（我把客戶信息不斷記錄下來）? 我是公司的窗口，把公司最美的一面呈現給客戶? 我是平衡公司利益和客戶利益的那個人? 我是公司的輿情監(jiān)控者? 我是公司的投訴受理者  ? 我是公司的質量監(jiān)督員? 我是公司的....... 

03對于團隊，我是誰

? 我是分享者（遇到任何新鮮的第一時間分享給小伙伴和知識庫）? 我是責任者（我必須要對團隊負責任，如果我服務不好客戶，我的小伙伴會受影響，客戶的情緒是會積累和轉移的.....）? 我是幫助者（我要幫助新人快速成長，這對我們整個公司和團隊以及我個人都超級重要）? 我是快樂分施者（一天的苦夠一天受的了，我必須要成為快樂的種子）

04我到底是誰？

? 我呀，就是還沒長大的一個孩子呢? 我呀，就是想我行我素的做自己? 我呀，其實也挺想好好工作? 我呀，想明天更美好? 我呀，必須快樂? 我呀，得活著? 我呀，努力? 我呀，值
看看過去的歲月，我好像變了一個人，我學會了： ? 傾聽? 理解別人? 幫助別人? 全方位思考? 成熟地處理事情  ? 我的工作價值越來越大   

我好像越來越會照顧別人，我成長了.......