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谷歌AI助力美國(guó)電信巨頭客服轉(zhuǎn)型，銷售額激增40%

2025-04-11 16:02  《4PS呼叫中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)研究中心》  咨詢電話：17317241681(微信同號(hào))  


近日，美國(guó)電信巨頭Verizon表示，自從為客服團(tuán)隊(duì)部署了基于谷歌人工智能技術(shù)的智能助手后，客服人員不僅大幅縮短了通話時(shí)間，還更有精力進(jìn)行銷售，從而顯著提升了公司的銷售業(yè)績(jī)。這個(gè)人工智能助手直接內(nèi)置于客服人員的電腦屏幕中，幫助他們快速準(zhǔn)確地回答客戶問(wèn)題，從而實(shí)現(xiàn)高效溝通和服務(wù)。

Verizon于2024年7月首次開(kāi)始使用這一AI系統(tǒng)，并于2025年1月全面推廣到旗下全部2.8萬(wàn)名客服人員。自從這一AI工具全面上線以來(lái)，客服團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造的銷售額上升了近40%。Verizon消費(fèi)者部門(mén)CEO桑帕斯·索米亞納拉揚(yáng)（Sampath Sowmyanarayan）表示：

> “我們正在實(shí)時(shí)完成客服團(tuán)隊(duì)從單純客服到銷售顧問(wèn)的技能轉(zhuǎn)型?！?/span>

Verizon借助AI推動(dòng)客服團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)型的成功案例，或許能夠緩解一些投資者此前對(duì)于科技巨頭過(guò)度投資AI卻遲遲看不到收益的擔(dān)憂。目前，許多企業(yè)還在考慮如何將熱門(mén)的生成式AI技術(shù)從試驗(yàn)階段擴(kuò)展到大規(guī)模的商業(yè)應(yīng)用。

谷歌云（Google Cloud）CEO托馬斯·庫(kù)里安（Thomas Kurian）在接受采訪時(shí)表示：

> “與其他企業(yè)相比，這次部署的規(guī)模巨大?！?/span>

谷歌云部門(mén)一直是谷歌母公司Alphabet的重要收入來(lái)源。2024年，該部門(mén)貢獻(xiàn)了Alphabet公司3500億美元總收入中的430億美元。

Verizon此次開(kāi)發(fā)的AI內(nèi)部系統(tǒng)，是在谷歌旗艦級(jí)大語(yǔ)言模型Gemini的基礎(chǔ)上，通過(guò)吸收了公司內(nèi)部約1.5萬(wàn)份文檔訓(xùn)練而成。

值得一提的是，一些公司如瑞典支付公司Klarna曾試圖用AI技術(shù)取代客服人員，以降低成本。但Verizon的索米亞納拉揚(yáng)則強(qiáng)調(diào)：

> “要降低成本，有比取代客服人員簡(jiǎn)單得多的方法?！?/span>

目前，Verizon主要與兩大云服務(wù)供應(yīng)商合作：亞馬遜云（Amazon Web Services）用于部署應(yīng)用程序及計(jì)算基礎(chǔ)設(shè)施，而谷歌云則負(fù)責(zé)分析與人工智能技術(shù)支持。索米亞納拉揚(yáng)表示，Verizon最終選擇谷歌的關(guān)鍵原因，是谷歌云能有效將AI技術(shù)部署到數(shù)萬(wàn)名員工的規(guī)模上。




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