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谷歌AI助力美國電信巨頭客服轉(zhuǎn)型，銷售額激增40%

2025-04-11 16:02  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話：17317241681(微信同號)  


近日，美國電信巨頭Verizon表示，自從為客服團隊部署了基于谷歌人工智能技術(shù)的智能助手后，客服人員不僅大幅縮短了通話時間，還更有精力進行銷售，從而顯著提升了公司的銷售業(yè)績。這個人工智能助手直接內(nèi)置于客服人員的電腦屏幕中，幫助他們快速準確地回答客戶問題，從而實現(xiàn)高效溝通和服務(wù)。

Verizon于2024年7月首次開始使用這一AI系統(tǒng)，并于2025年1月全面推廣到旗下全部2.8萬名客服人員。自從這一AI工具全面上線以來，客服團隊創(chuàng)造的銷售額上升了近40%。Verizon消費者部門CEO桑帕斯·索米亞納拉揚（Sampath Sowmyanarayan）表示：

> “我們正在實時完成客服團隊從單純客服到銷售顧問的技能轉(zhuǎn)型?！?/span>

Verizon借助AI推動客服團隊轉(zhuǎn)型的成功案例，或許能夠緩解一些投資者此前對于科技巨頭過度投資AI卻遲遲看不到收益的擔憂。目前，許多企業(yè)還在考慮如何將熱門的生成式AI技術(shù)從試驗階段擴展到大規(guī)模的商業(yè)應(yīng)用。

谷歌云（Google Cloud）CEO托馬斯·庫里安（Thomas Kurian）在接受采訪時表示：

> “與其他企業(yè)相比，這次部署的規(guī)模巨大。”

谷歌云部門一直是谷歌母公司Alphabet的重要收入來源。2024年，該部門貢獻了Alphabet公司3500億美元總收入中的430億美元。

Verizon此次開發(fā)的AI內(nèi)部系統(tǒng)，是在谷歌旗艦級大語言模型Gemini的基礎(chǔ)上，通過吸收了公司內(nèi)部約1.5萬份文檔訓練而成。

值得一提的是，一些公司如瑞典支付公司Klarna曾試圖用AI技術(shù)取代客服人員，以降低成本。但Verizon的索米亞納拉揚則強調(diào)：

> “要降低成本，有比取代客服人員簡單得多的方法?！?/span>

目前，Verizon主要與兩大云服務(wù)供應(yīng)商合作：亞馬遜云（Amazon Web Services）用于部署應(yīng)用程序及計算基礎(chǔ)設(shè)施，而谷歌云則負責分析與人工智能技術(shù)支持。索米亞納拉揚表示，Verizon最終選擇谷歌的關(guān)鍵原因，是谷歌云能有效將AI技術(shù)部署到數(shù)萬名員工的規(guī)模上。




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