“對不起，我沒聽懂您的問題?！?/span>
“您可以再和我描述一下嗎？”
“人工坐席繁忙，請您稍后再撥?！?/span>
想找客服解決問題，聊半天，卻發(fā)現(xiàn)是AI客服，而且聽不懂問題……近日，不少網(wǎng)友在社交媒體吐槽，如今想找個真人客服，“比登天還難”。
圖源：新華社客戶端
一邊是新興技術快速普及，AI客服應用于各行各業(yè)；另一邊是用戶抱怨溝通困難，消費體驗大打折扣。那么，為什么AI客服頻頻“智障”，聽不懂問題？如何在應用AI技術的同時，確保其真正發(fā)揮效用并提升用戶體驗？
“天選打工人”的AI客服
近年來，AI紛紛干起了“客服”，高效、熱情還超長待機，被網(wǎng)友稱為“天選打工人”。
9日，潮新聞在某運動品牌線上旗艦店，將一款運動鞋鏈接發(fā)給客服，并詢問“運動鞋輕便嗎”“容易脫膠嗎”“發(fā)貨時間”等問題，對方均以AI客服作答，且回答內(nèi)容較為精準。
與AI客服聊天界面 圖源：線上購物平臺截圖
“當前的AI客服通?；谧匀徽Z言處理技術，包括語言識別、語義理解、對話管理等模塊，這些其實都屬于算法的范疇?！苯B興市人工智能協(xié)會副會長李軍介紹。
北京理工大學校外碩士生導師、無界AI聯(lián)合創(chuàng)始人馬千里表示，AI客服的應用發(fā)展，得益于當前大模型等技術的進步。與常見的問答型AI類似，AI客服能夠通過不斷學習用戶的提問模式和偏好，從而提供更準確的回答，而且數(shù)據(jù)越多、訓練量越大，其回答的準確性也就越高。
如今，越來越多的AI客服走進了生活的各個場景。除了在線問答客服，AI電話推銷客服也頻繁出現(xiàn)在手機的另一端。不僅在語調(diào)上更接近真人，甚至有的AI客服還帶有方言腔調(diào)。
“這是使用了文本轉(zhuǎn)語音技術，系統(tǒng)可以根據(jù)不同的銷售場景形成相應的文案，并將其轉(zhuǎn)化為語音，同時模擬特定的音色進行播報，從而讓其更像真人?！瘪R千里解釋道。
AI客服已是大勢所趨
高效、及時、提供全天24小時服務，AI客服的出現(xiàn)，讓企業(yè)家看到了降本增效的可能。然而，相關技術應用仍面臨一些問題。
在社交平臺搜索發(fā)現(xiàn)，人們對AI客服不滿的討論不在少數(shù)。其中問題集中在不能準確理解問題“已讀亂回”、溝通時間長等內(nèi)容。
“目前各公司采用的AI客服質(zhì)量參差不齊。”李軍表示，構建AI客服的工程師需要具備該行業(yè)的專業(yè)知識，才能對知識庫和工作流程進行合理設置，否則AI客服只能完成一些基礎性的工作。
此外，AI客服在語言理解方面仍存在不足，機器學習算法尚未完善，專業(yè)圖譜的構建也不夠成熟，這些問題都會導致AI客服出現(xiàn)“已讀亂回”的情況。
圖源：新華社客戶端
“當前的技術已經(jīng)可以打造出較為理想的AI客服，但一些功能權限尚未放開，因此AI客服難以發(fā)揮出應有的水平?！瘪R千里說道。
不過，AI客服的發(fā)展趨勢無法改變?！?024年中國智能客服市場研究報告》數(shù)據(jù)顯示，2023年中國整體市場規(guī)模為39.4億元，預計2022年至2027年復合增長率達到22.6%。
作為自然語言處理技術與算法模型的集合體，AI客服系統(tǒng)具備全天候在線、快速響應用戶需求，并高效處理大量重復性任務的能力。李軍認為，這不僅能夠幫助企業(yè)降低運營成本、提升工作效率，還為用戶提供了更便捷的服務體驗。
“隨著技術的不斷進步，未來客服行業(yè)中可能有90%的工作將由AI完成，而人工客服或?qū)⒅饾u成為一種稀缺的服務形式。”
AI客服還需合理配置
將AI應用于客服行業(yè)，本該更加高效減少人工客服的壓力，如今AI客服頻出問題，卻成了眾矢之的。如何在推動“硬科技”進步的同時，確保用戶的“軟”體驗也在線？
“未來企業(yè)在打造AI客服時，應在確保數(shù)據(jù)合規(guī)性、安全的前提下，適當放開AI客服權限的設置。”馬千里表示，AI客服的智能化水平提升需要通過算法和大數(shù)據(jù)學習不斷優(yōu)化，當沒有足夠的數(shù)據(jù)支持，也是“巧婦難為無米之炊”。
除了技術層面的調(diào)整優(yōu)化、科學合理使用AI也很重要。
國網(wǎng)客服中心電力負荷管理中心 圖源：新華社客戶端
“智能客服的演進會沿著從人（90%）+AI（10%）到人（10%）+AI（90%）這樣的過程。但是現(xiàn)階段來看，人的作用在智能客服的應用也是必不可少的?！?李軍表示，當前“人工客服”和“AI客服”的配比上，還需根據(jù)實際情況進一步優(yōu)化，不能一股腦的全設置為智能客服。
“智能服務和人工服務二者之間是相互補充、相互輔助的關系。”李軍建議，不同領域有不同的需求，企業(yè)可以根據(jù)自身業(yè)務需求，靈活運用兩種服務。例如常規(guī)型的咨詢可由AI客服處理，涉及售后服務、投訴等較為復雜的問題可以優(yōu)先轉(zhuǎn)接給人工客服。
