“對(duì)不起，我沒聽懂您的問題?！?/span>
“您可以再和我描述一下嗎？”
“人工坐席繁忙，請(qǐng)您稍后再撥?！?/span>
想找客服解決問題，聊半天，卻發(fā)現(xiàn)是AI客服，而且聽不懂問題……近日，不少網(wǎng)友在社交媒體吐槽，如今想找個(gè)真人客服，“比登天還難”。
圖源：新華社客戶端
一邊是新興技術(shù)快速普及，AI客服應(yīng)用于各行各業(yè)；另一邊是用戶抱怨溝通困難，消費(fèi)體驗(yàn)大打折扣。那么，為什么AI客服頻頻“智障”，聽不懂問題？如何在應(yīng)用AI技術(shù)的同時(shí)，確保其真正發(fā)揮效用并提升用戶體驗(yàn)？
“天選打工人”的AI客服
近年來，AI紛紛干起了“客服”，高效、熱情還超長(zhǎng)待機(jī)，被網(wǎng)友稱為“天選打工人”。
9日，潮新聞在某運(yùn)動(dòng)品牌線上旗艦店，將一款運(yùn)動(dòng)鞋鏈接發(fā)給客服，并詢問“運(yùn)動(dòng)鞋輕便嗎”“容易脫膠嗎”“發(fā)貨時(shí)間”等問題，對(duì)方均以AI客服作答，且回答內(nèi)容較為精準(zhǔn)。
與AI客服聊天界面 圖源：線上購物平臺(tái)截圖
“當(dāng)前的AI客服通?；谧匀徽Z言處理技術(shù)，包括語言識(shí)別、語義理解、對(duì)話管理等模塊，這些其實(shí)都屬于算法的范疇。”紹興市人工智能協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)李軍介紹。
北京理工大學(xué)校外碩士生導(dǎo)師、無界AI聯(lián)合創(chuàng)始人馬千里表示，AI客服的應(yīng)用發(fā)展，得益于當(dāng)前大模型等技術(shù)的進(jìn)步。與常見的問答型AI類似，AI客服能夠通過不斷學(xué)習(xí)用戶的提問模式和偏好，從而提供更準(zhǔn)確的回答，而且數(shù)據(jù)越多、訓(xùn)練量越大，其回答的準(zhǔn)確性也就越高。
如今，越來越多的AI客服走進(jìn)了生活的各個(gè)場(chǎng)景。除了在線問答客服，AI電話推銷客服也頻繁出現(xiàn)在手機(jī)的另一端。不僅在語調(diào)上更接近真人，甚至有的AI客服還帶有方言腔調(diào)。
“這是使用了文本轉(zhuǎn)語音技術(shù)，系統(tǒng)可以根據(jù)不同的銷售場(chǎng)景形成相應(yīng)的文案，并將其轉(zhuǎn)化為語音，同時(shí)模擬特定的音色進(jìn)行播報(bào)，從而讓其更像真人。”馬千里解釋道。
AI客服已是大勢(shì)所趨
高效、及時(shí)、提供全天24小時(shí)服務(wù)，AI客服的出現(xiàn)，讓企業(yè)家看到了降本增效的可能。然而，相關(guān)技術(shù)應(yīng)用仍面臨一些問題。
在社交平臺(tái)搜索發(fā)現(xiàn)，人們對(duì)AI客服不滿的討論不在少數(shù)。其中問題集中在不能準(zhǔn)確理解問題“已讀亂回”、溝通時(shí)間長(zhǎng)等內(nèi)容。
“目前各公司采用的AI客服質(zhì)量參差不齊?！崩钴姳硎荆瑯?gòu)建AI客服的工程師需要具備該行業(yè)的專業(yè)知識(shí)，才能對(duì)知識(shí)庫和工作流程進(jìn)行合理設(shè)置，否則AI客服只能完成一些基礎(chǔ)性的工作。
此外，AI客服在語言理解方面仍存在不足，機(jī)器學(xué)習(xí)算法尚未完善，專業(yè)圖譜的構(gòu)建也不夠成熟，這些問題都會(huì)導(dǎo)致AI客服出現(xiàn)“已讀亂回”的情況。
圖源：新華社客戶端
“當(dāng)前的技術(shù)已經(jīng)可以打造出較為理想的AI客服，但一些功能權(quán)限尚未放開，因此AI客服難以發(fā)揮出應(yīng)有的水平?！瘪R千里說道。
不過，AI客服的發(fā)展趨勢(shì)無法改變。《2024年中國(guó)智能客服市場(chǎng)研究報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，2023年中國(guó)整體市場(chǎng)規(guī)模為39.4億元，預(yù)計(jì)2022年至2027年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到22.6%。
作為自然語言處理技術(shù)與算法模型的集合體，AI客服系統(tǒng)具備全天候在線、快速響應(yīng)用戶需求，并高效處理大量重復(fù)性任務(wù)的能力。李軍認(rèn)為，這不僅能夠幫助企業(yè)降低運(yùn)營(yíng)成本、提升工作效率，還為用戶提供了更便捷的服務(wù)體驗(yàn)。
“隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，未來客服行業(yè)中可能有90%的工作將由AI完成，而人工客服或?qū)⒅饾u成為一種稀缺的服務(wù)形式?！?/span>
AI客服還需合理配置
將AI應(yīng)用于客服行業(yè)，本該更加高效減少人工客服的壓力，如今AI客服頻出問題，卻成了眾矢之的。如何在推動(dòng)“硬科技”進(jìn)步的同時(shí)，確保用戶的“軟”體驗(yàn)也在線？
“未來企業(yè)在打造AI客服時(shí)，應(yīng)在確保數(shù)據(jù)合規(guī)性、安全的前提下，適當(dāng)放開AI客服權(quán)限的設(shè)置?！瘪R千里表示，AI客服的智能化水平提升需要通過算法和大數(shù)據(jù)學(xué)習(xí)不斷優(yōu)化，當(dāng)沒有足夠的數(shù)據(jù)支持，也是“巧婦難為無米之炊”。
除了技術(shù)層面的調(diào)整優(yōu)化、科學(xué)合理使用AI也很重要。
國(guó)網(wǎng)客服中心電力負(fù)荷管理中心 圖源：新華社客戶端
“智能客服的演進(jìn)會(huì)沿著從人（90%）+AI（10%）到人（10%）+AI（90%）這樣的過程。但是現(xiàn)階段來看，人的作用在智能客服的應(yīng)用也是必不可少的。” 李軍表示，當(dāng)前“人工客服”和“AI客服”的配比上，還需根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)一步優(yōu)化，不能一股腦的全設(shè)置為智能客服。
“智能服務(wù)和人工服務(wù)二者之間是相互補(bǔ)充、相互輔助的關(guān)系?！崩钴娊ㄗh，不同領(lǐng)域有不同的需求，企業(yè)可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)需求，靈活運(yùn)用兩種服務(wù)。例如常規(guī)型的咨詢可由AI客服處理，涉及售后服務(wù)、投訴等較為復(fù)雜的問題可以優(yōu)先轉(zhuǎn)接給人工客服。
