呼叫中心運營管理，涉及較多知識結構，作為企業(yè)重要組成部分的呼叫中心，有著提升企業(yè)口碑度，增加企業(yè)附加價值的重要作用，而作為呼叫中心的管理者，在日常工作中，想要更好的管理整個團隊就需要牢記以下幾點內容。
01
現(xiàn)場管理
場管理是呼叫中心運營最繁瑣的一環(huán)。它涉及面廣，事情繁瑣，所以需要綜合能力較好，溝通能力強，耐心、注重細節(jié)的管理人員?，F(xiàn)場管理著重4方面：
01現(xiàn)場管理
團隊管理是一個永恒的話題，每個管理者都有不同的方式。但無非圍繞兩個目標進行：一是打造團隊凝聚力，二是打造團隊戰(zhàn)斗力。其中凝聚力是基礎，如果員工歸屬感、集體榮譽感都沒，很難成為一支有戰(zhàn)斗力的隊伍。凝聚力的打造，分享以下幾點：
問題解決
解決管理與業(yè)務的難題
做事方式
能否做到相對公平公開公正
人員關懷
真誠的員工關懷
文化建設
文化建設的執(zhí)行和落實
戰(zhàn)斗力的打造，分享以下幾點：
目標分解與每日跟蹤
團隊與個人PK
員工提升輔導與跟蹤
組織的學習與分享
02業(yè)務管理
知識庫管理---話術和業(yè)務知識管理。
數據管理------實時指標監(jiān)控與事后指標監(jiān)控與分析。
業(yè)務支撐------包括實時監(jiān)聽與走動式管理進行業(yè)務支撐。
例會管理------班前班后會等的召開與管理。
話務管理------話務監(jiān)控與應急處理。
03紀律管理
無序的紀律導致無序的管理，現(xiàn)場紀律與業(yè)務管理同等重要，紀律管理主要涉及以下3方面：
考勤管理/遵時管理-遲到早退等考勤管理。直接影響接通率與服務水平。
現(xiàn)場紀律-----------包括人員儀容儀表、坐席規(guī)范、員工行為等。
場地環(huán)境-----------包括工作場地的整潔、物品擺放、消防安全等。
系統(tǒng)管理
系統(tǒng)需求----根據業(yè)務變化情況提出系統(tǒng)功能和易用性需求。
系統(tǒng)報障-----故障申報與及時跟蹤排障情況。
02
質量管理
量管理是呼叫中心最核心最重要的一環(huán)。質量管理可參考六西格瑪理念。以下分享質量管理實際的工作要點：
01質量管理體系
質檢標準-------根據公司具體業(yè)務設定評分標準，并賦予權重。
質檢規(guī)則-------抽檢數量，抽檢方式，抽檢規(guī)則等。
質檢流程-------質檢流程、反饋流程等。
質檢應用-------質檢報告、質檢輔導表、質檢結果應用。
質檢校準-------質檢校準會。
專項質量提升
錄音庫
優(yōu)秀與差評錄音的收集應用。專項提升
質量指標的短板提升。
03
培訓管理
培訓管理是呼叫中心運營管理的首要環(huán)節(jié)。新員工招聘進來第一件事，就是培訓。培訓做得好不好，直接影響員工對公司的認同，對行業(yè)的了解，做業(yè)務的心態(tài)，技能的掌握等。呼叫中心培訓管理工作主要包括兩部分：
01培訓體系搭建
培訓課程體系------包括培訓的分層級設計、培訓課程開發(fā)。
培訓項目開發(fā)------為達到某個目標的一次性培訓項目。如班組長訓練營、管理培訓生訓練營、在線培訓開發(fā)等。
培訓評估-----------包括評估種類、評估方式等。
02培訓教學活動管理
培訓師管理-------包括專職培訓師管理和兼職培訓師管理。
班主任管理 ------ 包括班主任的日常管理。
教學活動管理 ----包括培訓流程、培訓資源協(xié)調、培訓后勤支撐等。
04
流程管理
程管理貫穿呼叫中心所有運營管理活動。主要包含兩方面：
01流程管理
業(yè)務服務流程----主要關注服務客戶、處理業(yè)務方面的流程。
業(yè)務支撐流程-----主要是支撐與管理業(yè)務方面的流程，如招聘流程。
行政管理流程-----主要是行政和事務管理工作流程，如請假流程。
02規(guī)章制度
現(xiàn)場管理制度
例會制度
交接班規(guī)范
考勤制度
排班制度
話務應急制度
系統(tǒng)操作規(guī)范
保密制度
報表管理制度
人員晉升辦法
培訓制度
運營管理規(guī)范
除了以上內容，還有其他如風險管控、信息安全管理等要求和注意事項等。
呼叫中心的流程管理就像一條閃閃發(fā)亮的項鏈，需要仔細發(fā)現(xiàn)，不斷打磨。現(xiàn)場、質檢、培訓就像項鏈上面的幾顆晶瑩剔透的珍珠。單個珍珠的鑲嵌固然好看，但幾顆珍珠的組合裝飾尤為奪目。所以現(xiàn)場、質檢、培訓三者只有通過流程串聯(lián)起來，才能發(fā)揮最大的作用。
呼叫中心運營管理就像經營一個公司，麻雀雖小五臟俱全，能把呼叫中心中心運營好，就能把公司經營好了。
