呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理，涉及較多知識(shí)結(jié)構(gòu)，作為企業(yè)重要組成部分的呼叫中心，有著提升企業(yè)口碑度，增加企業(yè)附加價(jià)值的重要作用，而作為呼叫中心的管理者，在日常工作中，想要更好的管理整個(gè)團(tuán)隊(duì)就需要牢記以下幾點(diǎn)內(nèi)容。
01
現(xiàn)場(chǎng)管理
場(chǎng)管理是呼叫中心運(yùn)營(yíng)最繁瑣的一環(huán)。它涉及面廣，事情繁瑣，所以需要綜合能力較好，溝通能力強(qiáng)，耐心、注重細(xì)節(jié)的管理人員。現(xiàn)場(chǎng)管理著重4方面：
01現(xiàn)場(chǎng)管理
團(tuán)隊(duì)管理是一個(gè)永恒的話題，每個(gè)管理者都有不同的方式。但無(wú)非圍繞兩個(gè)目標(biāo)進(jìn)行：一是打造團(tuán)隊(duì)凝聚力，二是打造團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力。其中凝聚力是基礎(chǔ)，如果員工歸屬感、集體榮譽(yù)感都沒，很難成為一支有戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍。凝聚力的打造，分享以下幾點(diǎn)：
問(wèn)題解決
解決管理與業(yè)務(wù)的難題
做事方式
能否做到相對(duì)公平公開公正
人員關(guān)懷
真誠(chéng)的員工關(guān)懷
文化建設(shè)
文化建設(shè)的執(zhí)行和落實(shí)
戰(zhàn)斗力的打造，分享以下幾點(diǎn)：
目標(biāo)分解與每日跟蹤
團(tuán)隊(duì)與個(gè)人PK
員工提升輔導(dǎo)與跟蹤
組織的學(xué)習(xí)與分享
02業(yè)務(wù)管理
知識(shí)庫(kù)管理---話術(shù)和業(yè)務(wù)知識(shí)管理。
數(shù)據(jù)管理------實(shí)時(shí)指標(biāo)監(jiān)控與事后指標(biāo)監(jiān)控與分析。
業(yè)務(wù)支撐------包括實(shí)時(shí)監(jiān)聽與走動(dòng)式管理進(jìn)行業(yè)務(wù)支撐。
例會(huì)管理------班前班后會(huì)等的召開與管理。
話務(wù)管理------話務(wù)監(jiān)控與應(yīng)急處理。
03紀(jì)律管理
無(wú)序的紀(jì)律導(dǎo)致無(wú)序的管理，現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律與業(yè)務(wù)管理同等重要，紀(jì)律管理主要涉及以下3方面：
考勤管理/遵時(shí)管理-遲到早退等考勤管理。直接影響接通率與服務(wù)水平。
現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律-----------包括人員儀容儀表、坐席規(guī)范、員工行為等。
場(chǎng)地環(huán)境-----------包括工作場(chǎng)地的整潔、物品擺放、消防安全等。
系統(tǒng)管理
系統(tǒng)需求----根據(jù)業(yè)務(wù)變化情況提出系統(tǒng)功能和易用性需求。
系統(tǒng)報(bào)障-----故障申報(bào)與及時(shí)跟蹤排障情況。
02
質(zhì)量管理
量管理是呼叫中心最核心最重要的一環(huán)。質(zhì)量管理可參考六西格瑪理念。以下分享質(zhì)量管理實(shí)際的工作要點(diǎn)：
01質(zhì)量管理體系
質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)-------根據(jù)公司具體業(yè)務(wù)設(shè)定評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，并賦予權(quán)重。
質(zhì)檢規(guī)則-------抽檢數(shù)量，抽檢方式，抽檢規(guī)則等。
質(zhì)檢流程-------質(zhì)檢流程、反饋流程等。
質(zhì)檢應(yīng)用-------質(zhì)檢報(bào)告、質(zhì)檢輔導(dǎo)表、質(zhì)檢結(jié)果應(yīng)用。
質(zhì)檢校準(zhǔn)-------質(zhì)檢校準(zhǔn)會(huì)。
專項(xiàng)質(zhì)量提升
錄音庫(kù)
優(yōu)秀與差評(píng)錄音的收集應(yīng)用。專項(xiàng)提升
質(zhì)量指標(biāo)的短板提升。
03
培訓(xùn)管理
培訓(xùn)管理是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的首要環(huán)節(jié)。新員工招聘進(jìn)來(lái)第一件事，就是培訓(xùn)。培訓(xùn)做得好不好，直接影響員工對(duì)公司的認(rèn)同，對(duì)行業(yè)的了解，做業(yè)務(wù)的心態(tài)，技能的掌握等。呼叫中心培訓(xùn)管理工作主要包括兩部分：
01培訓(xùn)體系搭建
培訓(xùn)課程體系------包括培訓(xùn)的分層級(jí)設(shè)計(jì)、培訓(xùn)課程開發(fā)。
培訓(xùn)項(xiàng)目開發(fā)------為達(dá)到某個(gè)目標(biāo)的一次性培訓(xùn)項(xiàng)目。如班組長(zhǎng)訓(xùn)練營(yíng)、管理培訓(xùn)生訓(xùn)練營(yíng)、在線培訓(xùn)開發(fā)等。
培訓(xùn)評(píng)估-----------包括評(píng)估種類、評(píng)估方式等。
02培訓(xùn)教學(xué)活動(dòng)管理
培訓(xùn)師管理-------包括專職培訓(xùn)師管理和兼職培訓(xùn)師管理。
班主任管理 ------ 包括班主任的日常管理。
教學(xué)活動(dòng)管理 ----包括培訓(xùn)流程、培訓(xùn)資源協(xié)調(diào)、培訓(xùn)后勤支撐等。
04
流程管理
程管理貫穿呼叫中心所有運(yùn)營(yíng)管理活動(dòng)。主要包含兩方面：
01流程管理
業(yè)務(wù)服務(wù)流程----主要關(guān)注服務(wù)客戶、處理業(yè)務(wù)方面的流程。
業(yè)務(wù)支撐流程-----主要是支撐與管理業(yè)務(wù)方面的流程，如招聘流程。
行政管理流程-----主要是行政和事務(wù)管理工作流程，如請(qǐng)假流程。
02規(guī)章制度
現(xiàn)場(chǎng)管理制度
例會(huì)制度
交接班規(guī)范
考勤制度
排班制度
話務(wù)應(yīng)急制度
系統(tǒng)操作規(guī)范
保密制度
報(bào)表管理制度
人員晉升辦法
培訓(xùn)制度
運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范
除了以上內(nèi)容，還有其他如風(fēng)險(xiǎn)管控、信息安全管理等要求和注意事項(xiàng)等。
呼叫中心的流程管理就像一條閃閃發(fā)亮的項(xiàng)鏈，需要仔細(xì)發(fā)現(xiàn)，不斷打磨。現(xiàn)場(chǎng)、質(zhì)檢、培訓(xùn)就像項(xiàng)鏈上面的幾顆晶瑩剔透的珍珠。單個(gè)珍珠的鑲嵌固然好看，但幾顆珍珠的組合裝飾尤為奪目。所以現(xiàn)場(chǎng)、質(zhì)檢、培訓(xùn)三者只有通過(guò)流程串聯(lián)起來(lái)，才能發(fā)揮最大的作用。
呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理就像經(jīng)營(yíng)一個(gè)公司，麻雀雖小五臟俱全，能把呼叫中心中心運(yùn)營(yíng)好，就能把公司經(jīng)營(yíng)好了。
