“感謝你們，騰訊公司通知我款項已退回賬戶了！”客戶欣喜地說道?！安挥弥x，這是我們應(yīng)該做的。”電話掛斷后，我中心處理人員也由衷為客戶的資金能順利追回感到高興。

事情要回到3月18日晚上，客戶致電95533反映其賬戶因小孩玩游戲，轉(zhuǎn)出了1萬多元。我方協(xié)助客戶電話掛失賬戶，并提醒客戶盡快報警及聯(lián)系財付通公司。此時，客戶也表達(dá)了希望我行協(xié)助追查資金去向的迫切需求。

次日，在得知客戶賬戶資金損失且要求我行協(xié)查資金去向的情況后，工單處理人員黃肖梅核實了交易明細(xì)，發(fā)現(xiàn)資金流向騰安基金公司。她立即聯(lián)系深圳分行問題處理人員加急查詢個案，并將事件上報客戶體驗團(tuán)隊負(fù)責(zé)人。因客戶的賬戶交易為非本人操作，且客戶未能提供更多線索，個案處理一度陷入停滯。

面對匱乏的線索，她沒有放棄，反復(fù)細(xì)致分析客戶錄音，從錄音中“小孩玩游戲、叫我刷臉，對方叫他怎么做我不知道”等片言只語中判斷出客戶遭遇詐騙。
在深入研究外部系統(tǒng)功能后，經(jīng)過實測，對事件作出了推斷：詐騙分子誘導(dǎo)客戶的兒子，將銀行卡綁定至未實名QQ上，后用該銀行卡將QQ進(jìn)行了實名，并使用卡內(nèi)資金購買了騰安基金。
對事件作出推斷后，她主動回訪了客戶，詳細(xì)了解事件的進(jìn)展，并提醒客戶關(guān)注騰訊公司的郵件。她深知客戶的焦慮與不安，始終保持耐心與關(guān)懷，用溫暖的話語安撫和傳遞情緒價值給客戶。

4月3日回訪客戶得知，客戶已收到騰訊公司郵件，對方要求提供事件書面材料進(jìn)行核實。她及時跟進(jìn)，當(dāng)天就聯(lián)系了江門外海支行網(wǎng)點工作人員安排綠色通道，協(xié)助客戶準(zhǔn)備所需資料，確?？蛻裟軌蚩焖偬峤毁~戶資料給騰訊公司。5月13日確認(rèn)客戶成功追回資金的那一刻，她也不禁為客戶感到歡欣。

在長達(dá)近兩個月的時間里，她始終秉持著陪伴式服務(wù)的理念，力求給予客戶超出預(yù)期的服務(wù)體驗。面對受騙發(fā)生損失的客戶，她深入研究內(nèi)外部系統(tǒng)功能，鉆研資金流向和問題解決思路，同時與客戶保持聯(lián)系，積極安撫客戶情緒，也贏得客戶的信任。

她始終保持著高度的責(zé)任心，每天都密切關(guān)注著事件的進(jìn)展，期間多次與分行和網(wǎng)點積極溝通，回訪客戶16次，為客戶解答每一個疑問，用自身的專業(yè)和真誠，為客戶提供了全方位的陪伴式服務(wù)，展現(xiàn)了建行遠(yuǎn)銀人的風(fēng)采。