科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)如同絲線將世界連接,全球化是一個(gè)復(fù)雜且多面的過程,它在推動(dòng)世界范圍內(nèi)互聯(lián)互通的同時(shí),也給眾多市場(chǎng)帶來了諸多挑戰(zhàn)。
編織包裹于其中的金融市場(chǎng)趨于一體化進(jìn)程,銀行業(yè)務(wù)的全球化已成為金融行業(yè)的重要發(fā)展方向,而在為全球客戶服務(wù)過程中,最大的挑戰(zhàn)莫過于語言。
作為為客戶提供線上視頻服務(wù)的交通銀行云上交行,所服務(wù)的客戶早已不僅僅局限于國(guó)內(nèi)的客戶,更多的外國(guó)客戶隨著業(yè)務(wù)發(fā)展日益增加。語言便是所要面對(duì)的最先也是最大的障礙。
語言不通可能影響客戶關(guān)系管理和服務(wù)的提供。如何確保在全球范圍內(nèi)提供相同水平的客戶服務(wù)?跨越溝通障礙,是提高國(guó)際客戶滿意度的關(guān)鍵。
云上交行作為交通銀行線上服務(wù)客戶的渠道,其中的風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)等業(yè)務(wù),可支持持外國(guó)護(hù)照的客戶辦理。不少國(guó)際客戶出于無法抵達(dá)線下網(wǎng)點(diǎn)的原因,便會(huì)進(jìn)入云上交行。
每位進(jìn)線的國(guó)際客戶在接通的那一刻,所表現(xiàn)出的都是焦急無助的樣子。語言不通,使得客戶無法理解座席所表達(dá)的意思,而同樣座席也無法知曉客戶的訴求??缭缴胶?,通過網(wǎng)絡(luò)屏幕連接在一起的雙方,卻因?yàn)檎Z言的差異有此拒絕。
2023年9月,揚(yáng)州中心云上交行團(tuán)隊(duì),在復(fù)盤一次與外國(guó)客戶因語言不通導(dǎo)致業(yè)務(wù)未能辦理成功的視頻時(shí),積極提出合理化建議:能否增加系統(tǒng)實(shí)時(shí)在線翻譯功能,以彌補(bǔ)座席語言的短板。
總行及系統(tǒng)技術(shù)部門高度重視,在經(jīng)過大量的測(cè)試優(yōu)化后,實(shí)現(xiàn)為座席端系統(tǒng)平臺(tái)添加在線實(shí)時(shí)翻譯功能。座席能夠通過文字聊天的實(shí)時(shí)翻譯功能,了解到客戶所需辦理的業(yè)務(wù)和遇到的問題,并提供精準(zhǔn)的解決方案。
而客戶最初的焦急情緒,在發(fā)現(xiàn)能夠通過文字進(jìn)行溝通時(shí),問題得到解決時(shí),隨之心情慢慢平和下來,真誠(chéng)的微笑中增添了幾分信任。
一次次的座席的溫馨結(jié)束語“Thank you for using Bank of Communications Cloud Bank of Communications! Wish you a happy life!(感謝您使用交通銀行云上交行,祝您生活愉快),換來的是客戶“I wish you a happy life too……nice to meet you”(也祝你幸福,很高興認(rèn)識(shí)你。),因?yàn)樵诰€實(shí)時(shí)翻譯,這一刻他們突破語言的障礙,實(shí)現(xiàn)了跨國(guó)界的溝通。
業(yè)務(wù)的辦理也并非冰冷沒有溫度的,我們還需要注意語言的差異并適應(yīng)各地文化差異。
對(duì)于辦理業(yè)務(wù)過程中,環(huán)境以及協(xié)助辦理業(yè)務(wù)時(shí)的關(guān)系確認(rèn),要適當(dāng)對(duì)不同地區(qū)的文化做適當(dāng)了解,避免引起客戶反感,從而影響到服務(wù)質(zhì)量和客戶的使用滿意度。
符合當(dāng)?shù)氐奈幕?,提供適當(dāng)?shù)霓k理提示,不僅能有利于業(yè)務(wù)的進(jìn)行,還能讓客戶增加對(duì)于交通銀行的認(rèn)同度。那一刻語言也有了溫度:
客戶:I am in Pakistan now.(我現(xiàn)在在巴基斯坦)
座席:Take the liberty of asking, Is your environment safe?I heard someone else's voice.(冒昧地跟您確認(rèn)下,您現(xiàn)在所處環(huán)境是否安全?因?yàn)槲衣牭接袆e人的聲音。)
客戶:ya it's safe……you are so sweet and good! (是的,是安全的,你是如此的善良和暖心。)
因?yàn)樵凇白g”,所以懂您!語言不僅是溝通的工具,更是連接不同文化、提升服務(wù)質(zhì)量和增強(qiáng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的重要橋梁。云上交行通過技術(shù)創(chuàng)新,不斷優(yōu)化傳統(tǒng)銀行服務(wù),創(chuàng)造出更加個(gè)性化、高效和安全的銀行體驗(yàn)。未來,揚(yáng)州中心云上交行會(huì)持續(xù)主動(dòng)擁抱新技術(shù),提升業(yè)務(wù)人機(jī)協(xié)同的能力,讓金融服務(wù)更懂客戶,助力業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展!