科學技術的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡如同絲線將世界連接，全球化是一個復雜且多面的過程，它在推動世界范圍內(nèi)互聯(lián)互通的同時，也給眾多市場帶來了諸多挑戰(zhàn)。
編織包裹于其中的金融市場趨于一體化進程，銀行業(yè)務的全球化已成為金融行業(yè)的重要發(fā)展方向，而在為全球客戶服務過程中，最大的挑戰(zhàn)莫過于語言。
作為為客戶提供線上視頻服務的交通銀行云上交行，所服務的客戶早已不僅僅局限于國內(nèi)的客戶，更多的外國客戶隨著業(yè)務發(fā)展日益增加。語言便是所要面對的最先也是最大的障礙。
語言不通可能影響客戶關系管理和服務的提供。如何確保在全球范圍內(nèi)提供相同水平的客戶服務？跨越溝通障礙，是提高國際客戶滿意度的關鍵。

云上交行作為交通銀行線上服務客戶的渠道，其中的風險測評等業(yè)務，可支持持外國護照的客戶辦理。不少國際客戶出于無法抵達線下網(wǎng)點的原因，便會進入云上交行。

每位進線的國際客戶在接通的那一刻，所表現(xiàn)出的都是焦急無助的樣子。語言不通，使得客戶無法理解座席所表達的意思，而同樣座席也無法知曉客戶的訴求?？缭缴胶?，通過網(wǎng)絡屏幕連接在一起的雙方，卻因為語言的差異有此拒絕。

2023年9月，揚州中心云上交行團隊，在復盤一次與外國客戶因語言不通導致業(yè)務未能辦理成功的視頻時，積極提出合理化建議：能否增加系統(tǒng)實時在線翻譯功能，以彌補座席語言的短板。

總行及系統(tǒng)技術部門高度重視，在經(jīng)過大量的測試優(yōu)化后，實現(xiàn)為座席端系統(tǒng)平臺添加在線實時翻譯功能。座席能夠通過文字聊天的實時翻譯功能，了解到客戶所需辦理的業(yè)務和遇到的問題，并提供精準的解決方案。

而客戶最初的焦急情緒，在發(fā)現(xiàn)能夠通過文字進行溝通時，問題得到解決時，隨之心情慢慢平和下來，真誠的微笑中增添了幾分信任。
一次次的座席的溫馨結(jié)束語“Thank you for using Bank of Communications Cloud Bank of Communications! Wish you a happy life!（感謝您使用交通銀行云上交行，祝您生活愉快），換來的是客戶“I wish you a happy life too……nice to meet you”（也祝你幸福，很高興認識你。），因為在線實時翻譯，這一刻他們突破語言的障礙，實現(xiàn)了跨國界的溝通。

業(yè)務的辦理也并非冰冷沒有溫度的，我們還需要注意語言的差異并適應各地文化差異。

對于辦理業(yè)務過程中，環(huán)境以及協(xié)助辦理業(yè)務時的關系確認，要適當對不同地區(qū)的文化做適當了解，避免引起客戶反感，從而影響到服務質(zhì)量和客戶的使用滿意度。
符合當?shù)氐奈幕?，提供適當?shù)霓k理提示，不僅能有利于業(yè)務的進行，還能讓客戶增加對于交通銀行的認同度。那一刻語言也有了溫度：

客戶：I am in Pakistan now.（我現(xiàn)在在巴基斯坦）

座席：Take the liberty of asking, Is your environment safe?I heard someone else's voice.（冒昧地跟您確認下，您現(xiàn)在所處環(huán)境是否安全？因為我聽到有別人的聲音。）

客戶：ya it's safe……you are so sweet and good! （是的，是安全的，你是如此的善良和暖心。）

因為在“譯”，所以懂您！語言不僅是溝通的工具，更是連接不同文化、提升服務質(zhì)量和增強國際競爭力的重要橋梁。云上交行通過技術創(chuàng)新，不斷優(yōu)化傳統(tǒng)銀行服務，創(chuàng)造出更加個性化、高效和安全的銀行體驗。未來，揚州中心云上交行會持續(xù)主動擁抱新技術，提升業(yè)務人機協(xié)同的能力，讓金融服務更懂客戶，助力業(yè)務高質(zhì)量發(fā)展！