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客服故事 | 星光,照亮前行之路——中國(guó)建設(shè)銀行遠(yuǎn)程智能銀行中心“星光計(jì)劃”公益活動(dòng)紀(jì)實(shí)

2025-04-08 17:03  《4PS呼叫中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號(hào))  作者:趙靜 吳宏恩 鄭星? 中國(guó)建設(shè)銀行遠(yuǎn)程智能銀行中心


01前言


遙遠(yuǎn)的宇宙深處,恒久的光輝穿越無(wú)垠的黑暗,引領(lǐng)迷航者歸途。在中國(guó)建設(shè)銀行遠(yuǎn)程智能銀行中心(簡(jiǎn)稱“遠(yuǎn)銀中心”),亦有這般微光,它們?cè)谌粘5目p隙中閃耀,以細(xì)膩的溫暖撫慰人心,它們看似渺小,卻總在平凡的角落中給予別人溫暖和關(guān)愛(ài)……


黨建品牌“星光計(jì)劃”不僅是一場(chǎng)救助行動(dòng),更是一次心靈的碰撞與交融。它喚醒了每個(gè)人心中沉睡已久的善意,證明了即便是最微弱的光芒,也能匯聚成耀眼的星河。


02命運(yùn)多舛


脊髓性肌萎縮癥,簡(jiǎn)稱SMA,是一種由基因突變導(dǎo)致脊髓前角細(xì)胞功能受損的罕見(jiàn)遺傳疾病,通常在兒童期發(fā)病。它的出現(xiàn),悄無(wú)聲息侵襲人體運(yùn)動(dòng)神經(jīng)元,剝奪了孩子們奔跑歡笑的權(quán)利,讓他們的世界變得異常艱難。而“小浩洋”正是這不幸中的一個(gè)。


然而,比起患病的痛苦和沉重,更令人唏噓的是,面對(duì)疾病的殘酷考驗(yàn),父親的拋棄才是他幼小心靈不可磨滅的創(chuàng)傷。當(dāng)他還在襁褓中時(shí),一次例行的兒童保健檢查,卻如同命運(yùn)之手不經(jīng)意間投下的一枚石子,在平靜的生活湖面上激起了驚濤駭浪。


當(dāng)醫(yī)生經(jīng)過(guò)多次檢查確認(rèn)告知孩子患了SMA時(shí),父親決然離去表示放棄治療,不久后,“小浩洋”的媽媽等來(lái)了一紙離婚協(xié)議。突如其來(lái)的變故,讓這個(gè)曾經(jīng)充滿歡聲笑語(yǔ)、溫馨和諧的小家,瞬間被籠罩在了無(wú)盡的憂慮與恐懼之中。從那以后,父親再也沒(méi)來(lái)看過(guò)“小浩洋”,也從未支付過(guò)一分錢的撫養(yǎng)費(fèi),生活的重?fù)?dān)都?jí)涸诹藡寢屢粋€(gè)人身上。


為攢錢給孩子看病,媽媽沒(méi)日沒(méi)夜地工作。小浩洋幾乎不能自理,為方便照顧孩子,外婆專程搬來(lái)跟他們一起住。SMA病情嚴(yán)重程度不一,從輕微的肌肉無(wú)力到嚴(yán)重的全身癱瘓都有可能,而國(guó)內(nèi)的治療主要包括藥物治療和支持性物理療法,以幫助患者改善癥狀和提高生活質(zhì)量。


而這兩種治療方式花費(fèi)都不低,更何況對(duì)“小浩洋”這個(gè)普通的三口之家來(lái)說(shuō),更是艱難。但幸運(yùn)的是,“小浩洋”的媽媽和外婆沒(méi)有放棄他,在她們看來(lái),“哪怕自己受再多苦,也要孩子好好地活著?!?br />

8年來(lái),每月4次理療,每年3次深度治療,醫(yī)院走廊里的漫長(zhǎng)等待、醫(yī)生診室內(nèi)的緊張對(duì)話以及治療過(guò)程中的種種挑戰(zhàn)……在無(wú)盡的掙扎與淚水交織的日子里,母女倆扛起了生活的重?fù)?dān),付出了常人難以想象的努力陪伴“小浩洋”漸漸長(zhǎng)大。


盡管道路坎坷,但在她們眼中,只要孩子能夠健康成長(zhǎng),一切付出都是值得的。


03電波牽緣


2024年伊始,鄭星所在的智能客服處黨支部就一直籌劃開(kāi)展一項(xiàng)黨建特色公益活動(dòng),在支部書記成星的提議下,決定開(kāi)啟“星光計(jì)劃”,經(jīng)過(guò)討論,大家一致決定對(duì)1名身患重病、家庭困難的小朋友提供幫扶。


在初期確定幫扶對(duì)象時(shí),黨支部成員積極提出建議,如通過(guò)“水滴籌”、前往醫(yī)院重癥監(jiān)護(hù)室等渠道尋找?guī)头鰧?duì)象,但為了保證此次善舉能夠精準(zhǔn)地幫助到需要的人,經(jīng)過(guò)多方討論,大家還是決定聯(lián)系四川慈善總會(huì),希望從他們的檔案中匹配合適的人選。


四川慈善總會(huì)工作人員得知此次愛(ài)心行動(dòng)后也非常熱情地幫助聯(lián)系,在多方了解下推薦了一位龍泉慈善總會(huì)轄區(qū)的小朋友“小浩洋”,大家在了解了“小浩洋”的經(jīng)歷后深受觸動(dòng),智能客服處把了解到的情況上報(bào)到支委擴(kuò)大會(huì)議審議,并報(bào)支部黨員大會(huì)批準(zhǔn),最終確定為此次幫扶對(duì)象。


在龍泉慈善總會(huì)工作人員的牽線下,智能客服處黨支部與“小浩洋”媽媽取得了聯(lián)系,并約定好時(shí)間前往家中慰問(wèn)“小浩洋”。當(dāng)“小浩洋”媽媽將此事告知“小浩洋”后,他非常欣喜,主動(dòng)提出要感謝叔叔阿姨們的關(guān)心。

“請(qǐng)問(wèn)是建行的叔叔阿姨嗎?我是浩洋,謝謝你們的關(guān)心……”當(dāng)電話那端響起“小浩洋”稚嫩的童聲時(shí),一段緣分就此被電波溫柔地編織起來(lái),仿佛冥冥之中有一條看不見(jiàn)的線,將兩顆心緊緊相連。

幾天后,身著建行藍(lán)的遠(yuǎn)銀公益小分隊(duì)帶著羽絨服、閱讀支架等禮物,還有滿滿的愛(ài)心,關(guān)懷和祝福,如約來(lái)到了“小浩洋”的家中。“浩洋的老師說(shuō),在學(xué)校里,他就像小太陽(yáng)一樣,積極樂(lè)觀,品學(xué)兼優(yōu)。當(dāng)初給他取名‘浩洋’就是希望他如浩瀚的海洋一樣快樂(lè)健康,要不是得這個(gè)病……”


說(shuō)起浩洋,媽媽心里既有自豪,也有愧疚。而開(kāi)朗的“小浩洋”則是把自己寫的字、畫的畫都拿給建行的叔叔阿姨看,墻上滿是孩子獲得的榮譽(yù)獎(jiǎng)狀。盡管缺失父愛(ài),盡管身患重病,但小浩洋卻比同齡孩子更加堅(jiān)強(qiáng)、更加樂(lè)觀。


為不耽誤學(xué)習(xí),他總是催促外婆每天用輪椅接送他上下學(xué);為延緩癱瘓的程度,他每次理療都沒(méi)叫過(guò)一聲“痛”,還時(shí)常安慰媽媽說(shuō)“一點(diǎn)兒不疼”,懂事得讓人心疼。

“小浩洋太優(yōu)秀了!為你點(diǎn)贊!”“未來(lái)想當(dāng)什么???”“這是我們建行的數(shù)字人,以后你和媽媽有什么關(guān)于金融的問(wèn)題,都可以登錄我們建行手機(jī)銀行哦!”兩個(gè)多小時(shí)的愉悅溝通,從學(xué)習(xí)到生活,從建行到遠(yuǎn)銀,成星、方湧等公益小分隊(duì)成員和“小浩洋”愉悅地溝通著、交流著、歡笑著……


告別時(shí),雙方有了一個(gè)美好的約定,而小分隊(duì)的成員們也從“小浩洋”清澈的眼神中,看到了他的堅(jiān)強(qiáng)與樂(lè)觀,感受到他對(duì)病魔不曾屈服,和對(duì)未來(lái)的渴望與憧憬。


04善之約定


“脊髓性肌萎縮癥是一種罕見(jiàn)的遺傳性疾病,高昂的醫(yī)療費(fèi)用常常會(huì)讓他們的家庭陷入困境……本次幫扶對(duì)象張浩洋是一名年僅8歲的單親家庭兒童,雖身患惡疾,但他依然保持樂(lè)觀積極的心態(tài),不僅品學(xué)兼優(yōu),多次獲得學(xué)校的表彰,在治療期間也異常乖巧懂事,總是默默忍受身體上的疼痛,不讓家人擔(dān)心。


為此,我們發(fā)起本次愛(ài)心捐款,并鄭重承諾每一份捐款都會(huì)用于小浩洋的治療開(kāi)銷上,捐款以自愿為第一原則。愛(ài)心不分多少,善舉不分先后,點(diǎn)點(diǎn)愛(ài)心,匯聚成海,每一份捐獻(xiàn)都是彌足珍貴的愛(ài)心,讓我們一起用愛(ài)為SMA兒童點(diǎn)亮一盞希望的燈……” 


12月這天,一封承載愛(ài)心的倡議書在智能客服處傳播開(kāi)來(lái),得知消息的小伙伴們積極響應(yīng),踴躍獻(xiàn)出自己的愛(ài)心。為合理使用捐款,確保捐款流程規(guī)范、透明,智能客服處還實(shí)行嚴(yán)格的“收支兩條線”管理,安排不同的專人負(fù)責(zé)接收、支用捐款,并向黨員大會(huì)報(bào)告捐款收支情況。


在得知“小浩洋”又到華西附二院錦江院區(qū)進(jìn)行理療后,公益小分隊(duì)帶著禮物、冒著嚴(yán)寒再次出現(xiàn)在小浩洋的病床邊,遞上善款,陪他看書,跟他聊天,給他講述數(shù)字人龍知微和龍知遠(yuǎn),給他鼓勵(lì)和信心,而“小浩洋”也興致勃勃地講述他在學(xué)校發(fā)生的樂(lè)事。


在病房?jī)?nèi),笑聲與鼓勵(lì)交織,形成了最美的畫面。
“生病以來(lái),浩洋一直覺(jué)得自己沒(méi)有爸爸,生在單親家庭,內(nèi)心有一些自卑,我也知道他很久沒(méi)有這么開(kāi)心了,謝謝建行,是你們走進(jìn)了他,認(rèn)識(shí)了他,幫助了他,也溫暖了他……”
臨走時(shí),媽媽緊緊拉著成星的手說(shuō)。這次探訪,不僅僅是對(duì)“小浩洋”的慰問(wèn),更是對(duì)他家庭的一份慰藉,讓他們感受到了社會(huì)的溫暖與關(guān)懷。


05愛(ài)的綿延


星光計(jì)劃,心連益動(dòng),留下溫暖,助力高飛。

這個(gè)故事,不僅是關(guān)于“小浩洋”和公益小分隊(duì)的故事,更是遠(yuǎn)銀中心公益事業(yè)的一個(gè)縮影,展示了當(dāng)愛(ài)心匯聚成海,便能創(chuàng)造無(wú)限可能的美好愿景。對(duì)“小浩洋”來(lái)說(shuō),這不僅是物質(zhì)和金錢上的援助,更是一份來(lái)自心底深處的溫暖與陪伴。


“星光計(jì)劃”并非一時(shí)興起,而是遠(yuǎn)銀中心公益理念的延續(xù)。如今,幫扶故事還在延續(xù),小分隊(duì)的成員始終保持著與“小浩洋”家庭的緊密聯(lián)系,問(wèn)候他的身體狀況,關(guān)心他的學(xué)習(xí),每一次交談都充滿了溫情與鼓勵(lì)。幾分鐘的溝通,傳遞的是心靈深處那份關(guān)懷和呵護(hù)的共鳴。


此外,遠(yuǎn)銀中心正積極探索更多形式的幫扶措施,包括但不限于提供物質(zhì)支持、組織黨員輪流探望、陪伴學(xué)習(xí)玩耍,甚至組建黨員愛(ài)心車隊(duì),助力孩子們的就醫(yī)出行,關(guān)注學(xué)習(xí)和精神狀態(tài)等等。

“今年是‘星光計(jì)劃’的第一年,捐款僅是支部?jī)?nèi)部小范圍,下一步,我們希望能有更多小伙伴奉獻(xiàn)愛(ài)心,比如家里有車子的員工,利用自己休息的時(shí)間,接送‘小浩洋’和外婆去理療,幫忙跑腿拿藥掛號(hào),甚至到醫(yī)院去照顧。


希望能成為孩子的一雙‘腿’,全方位守護(hù)小浩洋的成長(zhǎng)之路,點(diǎn)亮他生命的希望之光!我們更希望,社會(huì)各界能共同參與公益事業(yè),為需要幫助的人帶來(lái)光明和希望!”公益小分隊(duì)成員如是說(shuō)。


06后記


每一顆星星都在默默地散發(fā)著光芒,它們或許渺小,卻足以照亮夜空,指引迷途者前行的方向。“小浩洋”雖遭遇命運(yùn)的不公,但在無(wú)數(shù)愛(ài)心人士的幫助下,他看到了希望,感受到了人間的溫暖。

愿這份愛(ài)的種子,在更多人心田生根發(fā)芽,讓世界因我們而更加美好!讓我們一起攜手,讓每一個(gè)角落都能感受到愛(ài)的力量!” 





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