導(dǎo)語

在95511客服中心，每天都有無數(shù)電話接入，而其中一通特殊的來電，讓客服于曉文深刻體會到服務(wù)的真諦。面對客戶的報案需求，她用專業(yè)，架起了一座無聲的溝通橋梁。

“您好，我是95511客服小于，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”電話那頭卻未傳來清晰的話語，而是一陣急促的“啊啊”聲。

憑借多年的工作經(jīng)驗，于曉文迅速意識到這通來電的特殊性。她調(diào)整語氣，放慢語速：“先生，您不要著急，遇到什么問題了？”20秒后，機械播報聲傳來：“你好，我不會說話，我要報案。”

于曉文的心一下子揪緊了。她深知，聾啞客戶在溝通上面臨巨大障礙，但服務(wù)不能因此打折。她立即調(diào)整服務(wù)策略：“您好，我是95511客服小于，您不用擔(dān)心，我將協(xié)助您辦理報案登記?！?/span>

為了確保信息有效傳遞，于曉文刻意放慢語速，將問題轉(zhuǎn)化為清晰的選項：“確認(rèn)事故地點，是市區(qū)道路，還是郊區(qū)路段？”每提出一個問題，她都會留出15秒左右的“傾聽”時間，耐心等待客戶的反饋信號。當(dāng)察覺客戶難以通過機械播報完整回應(yīng)時，她迅速調(diào)整溝通方式：“您可以用手機編輯文字回復(fù)關(guān)鍵信息，我會同步記錄?！? 

接下來的15分鐘里，于曉文通過“語音精準(zhǔn)提問+耐心等待文字反饋”的模式，逐項確認(rèn)車牌號、事故地點、保險單號等內(nèi)容，并同步完成IC系統(tǒng)錄入。她的眉頭始終微皺，眼神專注地盯著屏幕，生怕遺漏任何細(xì)節(jié)。

“劉先生，我馬上為您聯(lián)系查勘員?！蓖瓿蓤蟀傅怯浐螅跁晕牟⑽戳⒓磼鞌嚯娫?。她深知，后續(xù)溝通可能依然存在障礙。于是，她主動致電查勘員：“這位客戶是聾啞人士，溝通時需要多些耐心，回復(fù)可能需要更久時間?！边@一貼心的提醒，讓原本可能因溝通不暢而中斷的服務(wù)鏈條順暢運轉(zhuǎn)。

“日常案件平均通話2分鐘，這次用了15分鐘，下午的時候查詢到看到系統(tǒng)顯示案件已賠付，一切都值得?！?/span>于曉文事后說道。這場無聲的服務(wù)互動，最終以溫暖結(jié)局收尾。

心有陽光，服務(wù)無界。平安金服合肥分公司95511客服于曉文用實際行動詮釋了服務(wù)的溫度與專業(yè)擔(dān)當(dāng)。