這些年很多服務(wù)中心都將降低投訴率作為一項(xiàng)重要的考核依據(jù)。如果整體投訴率過(guò)高，不僅有可能會(huì)牽連到其他數(shù)據(jù)，在做年度匯報(bào)的時(shí)候也很難讓管理層信服，因?yàn)楹芏喙芾碚?/span>會(huì)將服務(wù)的好壞直接和投訴率掛鉤。

在我看來(lái)，如果一個(gè)組織投訴率過(guò)高，那么服務(wù)的質(zhì)量肯定好不到哪兒去，但是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也并不能單用投訴率去衡量，因?yàn)?/span>兩者之間并不是充要關(guān)系，為什么這么說(shuō)呢？

首先，我們可以來(lái)看一下服務(wù)中心的指標(biāo)分類(lèi)。服務(wù)中心的指標(biāo)大致可以分為3種類(lèi)型，即基礎(chǔ)型指標(biāo)、拓展型指標(biāo)以及底線(xiàn)型指標(biāo)。基礎(chǔ)型指標(biāo)是日常對(duì)服務(wù)的一種基本評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，比如滿(mǎn)意度、接通率、小時(shí)接待量、后處理時(shí)長(zhǎng)等，這些都是涉及基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)；拓展型指標(biāo)則是對(duì)服務(wù)提出了更高的要求，譬如萬(wàn)求率（可理解為每一萬(wàn)筆交易中，客戶(hù)提出咨詢(xún)或求助的次數(shù)）、首解率、轉(zhuǎn)化率、覆蓋率、達(dá)成比等數(shù)據(jù)；而投訴率、不滿(mǎn)意率、質(zhì)檢出錯(cuò)率等數(shù)據(jù)則屬于底線(xiàn)型指標(biāo)。

并且，任何一種商業(yè)模式，本質(zhì)上都是為了滿(mǎn)足用戶(hù)需求，進(jìn)而獲取利潤(rùn)。用戶(hù)之所以會(huì)投訴是因?yàn)楫?dāng)前無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)需求。

由此看來(lái)，維護(hù)投訴數(shù)據(jù)是服務(wù)中心的一項(xiàng)根本性職責(zé)，換言之，“降低投訴率”本就是一家公司、一個(gè)服務(wù)部門(mén)應(yīng)該做的事，而且應(yīng)當(dāng)盡全力做好。如果我們從加分、減分以及不加分不減分選擇一項(xiàng)對(duì)其定性，那么降低投訴率這件事實(shí)際上是不加分不減分的。所以說(shuō)，無(wú)論是從服務(wù)指標(biāo)的整體角度考量，還是從單一的投訴維度衡量，降低投訴率都是對(duì)服務(wù)的最低要求。

同時(shí)，降低投訴率又是不得不做的一件事兒，但是我們應(yīng)當(dāng)用全面的視角去看待投訴，如果只是單純地用優(yōu)劣、好壞這種二元對(duì)立的觀點(diǎn)去衡量它，必然是片面的。

那我們應(yīng)該怎樣看待投訴呢？毫無(wú)疑問(wèn)，投訴的量級(jí)肯定是越少越好，但同時(shí)也應(yīng)當(dāng)意識(shí)到一個(gè)組織不可能沒(méi)有投訴，也不能沒(méi)有投訴。于我們服務(wù)人而言，投訴既是挑戰(zhàn)，亦是機(jī)遇。

每一個(gè)投訴背后都隱藏著客戶(hù)的需求和期待，我們?nèi)绻軌蛲咨频靥幚聿⒓右岳?，不僅可以消除用戶(hù)的負(fù)面情緒，還能為后續(xù)產(chǎn)品、服務(wù)等環(huán)節(jié)的持續(xù)優(yōu)化提供源泉和動(dòng)力，真正實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)危為機(jī)。

接下來(lái)我將從以下幾個(gè)角度切入，帶領(lǐng)大家詳細(xì)地了解投訴，包括投訴的類(lèi)型、指標(biāo)、價(jià)值以及判定標(biāo)準(zhǔn)。

01.投訴的類(lèi)型

投訴主要分為以下幾類(lèi)：

1.人員類(lèi)投訴：因人員在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、響應(yīng)時(shí)效等方面無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)訴求，進(jìn)而引發(fā)用戶(hù)投訴。

2.產(chǎn)品類(lèi)投訴：因產(chǎn)品在使用過(guò)程中無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)需求，導(dǎo)致用戶(hù)投訴。

3.流程類(lèi)投訴：主要包括服務(wù)流程投訴及業(yè)務(wù)流程投訴，因相應(yīng)流程無(wú)法協(xié)助用戶(hù)解決問(wèn)題，甚至有可能產(chǎn)生掣肘，最終引發(fā)投訴。

4.突發(fā)類(lèi)投訴：由于技術(shù)、輿情、風(fēng)控等原因?qū)е碌耐话l(fā)事件，短時(shí)間內(nèi)影響到用戶(hù)的使用和體驗(yàn)，進(jìn)而引發(fā)投訴。

02.投訴的常用指標(biāo)

投訴的常用指標(biāo)主要有以下4種：

1.域內(nèi)投訴率：主要是指用戶(hù)進(jìn)入站內(nèi)發(fā)起的投訴（計(jì)算公式為：用戶(hù)站內(nèi)投訴量/全渠道所有有效咨詢(xún)）。

2.域外投訴率：指的是用戶(hù)通過(guò)站外進(jìn)行投訴，主要的反饋渠道有12315、工商以及微博等自媒體（計(jì)算公式為：用戶(hù)域外投訴量/全渠道所有有效咨詢(xún)）。

3.萬(wàn)投率：一萬(wàn)次服務(wù)中所產(chǎn)生的用戶(hù)投訴（計(jì)算公式為：全域內(nèi)所有投訴/全渠道所有有效咨詢(xún)*10000）。

4.投訴成立率：用戶(hù)投訴的問(wèn)題最終判定成立占所有投訴的比重（計(jì)算公式為：投訴成立個(gè)數(shù)/全渠道所有投訴量）。

03.投訴價(jià)值最大化

降低以上這些投訴數(shù)據(jù)固然重要，但我們不能僅聚焦于投訴數(shù)據(jù)，而忽視了其他更有價(jià)值的東西，否則就會(huì)一葉障目不見(jiàn)森林。相比之下，我認(rèn)為更重要的是思考如何提升投訴所創(chuàng)造的價(jià)值。

從接觸到的項(xiàng)目來(lái)看，管理者中能夠真正用心抓“投訴價(jià)值”模塊的，實(shí)屬鳳毛麟角。在很多情況下，他們更希望客服在服務(wù)過(guò)程中能夠具備強(qiáng)大的投訴應(yīng)急和挽回能力，這樣就可以在一定程度上緩解數(shù)據(jù)帶來(lái)的壓力。

針對(duì)“挽回投訴”這種方式，本身是沒(méi)有什么問(wèn)題的，但別忘了這只是事后的一種補(bǔ)救措施，我們需要改善的是真正造成投訴的原因，這樣才能避免再次出現(xiàn)此類(lèi)投訴，達(dá)到事前防治的效果，在此過(guò)程中不乏會(huì)涉及到人員、產(chǎn)品、流程和一些突發(fā)情況，這就需要從系統(tǒng)上進(jìn)行優(yōu)化，而客服只能在安撫用戶(hù)情緒時(shí)做一些潤(rùn)滑，如果能夠再多走一步，可能會(huì)幫用戶(hù)申請(qǐng)一些權(quán)限范圍內(nèi)的補(bǔ)償和便利，但也僅此而已，實(shí)際上并沒(méi)有解決投訴背后的根本問(wèn)題。

究其原因，無(wú)非是想要真正解決問(wèn)題，所耗費(fèi)的成本高、周期長(zhǎng)，無(wú)法促使團(tuán)隊(duì)在短時(shí)間內(nèi)拿到結(jié)果。如果具體到執(zhí)行層，可能還會(huì)涉及到跨部門(mén)對(duì)接、需求排期、產(chǎn)品迭代等一系列復(fù)雜的對(duì)外舉措。

那如何才能在盡快控制投訴率的同時(shí)，挖掘出投訴背后更多的價(jià)值，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)標(biāo)本兼治呢？

這里提倡使用“雙重方案法”。處理投訴問(wèn)題時(shí)，可以嘗試制定兩套方案，即“初階方案+高階方案”。初階方案，屬于一種臨時(shí)性方案，是根本性方案沒(méi)有出臺(tái)之前的一種替代方案。其優(yōu)點(diǎn)是輸出時(shí)間短、見(jiàn)效快，不足之處在于無(wú)法解決投訴背后的根本原因，其效果也因人而異、波動(dòng)率較高，且單個(gè)投訴的維護(hù)成本過(guò)高。而高階方案是一種根本性解決方案，其優(yōu)勢(shì)在于能夠真正解決用戶(hù)痛點(diǎn)，做到事前防治，且適用范圍廣，效果穩(wěn)健、波動(dòng)率低，后期維護(hù)成本較低。但這類(lèi)方案，前期投入大，輸出周期長(zhǎng)，且過(guò)程中事務(wù)性工作復(fù)雜。

“雙重方案法”很好地彌補(bǔ)了兩種方案之間的不足，通過(guò)初階方案能夠盡快輸出可執(zhí)行可落地的流程標(biāo)準(zhǔn)，然后對(duì)相應(yīng)的投訴案例進(jìn)行深入剖析，如涉及外部門(mén)的，需要由服務(wù)中心牽頭及時(shí)聯(lián)絡(luò)溝通，明確雙方的痛點(diǎn)和需求，全面協(xié)調(diào)好優(yōu)化策略及項(xiàng)目排期。

這里展示一個(gè)電商團(tuán)隊(duì)漏發(fā)錯(cuò)發(fā)的案例，有助于大家更好地理解這兩種方案。

1.案例背景

一款禮盒在打包發(fā)貨的過(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)贈(zèng)品遺漏和款式錯(cuò)發(fā)的問(wèn)題，引發(fā)不少投訴。

2.原因分析

①人員：倉(cāng)庫(kù)人員每天的配貨、打包量大，且商品款式種類(lèi)繁多，工作中很容易令人產(chǎn)生疲勞；客服人員在接待時(shí)未能有效安撫；

②流程：倉(cāng)庫(kù)流程不規(guī)范，配貨和打包為同一個(gè)人，缺乏打包前的質(zhì)檢工作；倉(cāng)庫(kù)商品存放區(qū)域存在堆積、混亂的情況，不符合5S標(biāo)準(zhǔn)；缺乏此類(lèi)突發(fā)問(wèn)題的應(yīng)急流程，客服處理方式五花八門(mén)，增加了投訴風(fēng)險(xiǎn)。

3.解決方案

初階方案：

①面對(duì)漏發(fā)以及錯(cuò)發(fā)的用戶(hù)，優(yōu)先給予相應(yīng)的現(xiàn)金補(bǔ)償；

②如若用戶(hù)不接受，漏發(fā)的訂單可以幫助用戶(hù)及時(shí)補(bǔ)發(fā)，而針對(duì)錯(cuò)發(fā)的用戶(hù)可以引導(dǎo)寄回?fù)Q貨，為了表示誠(chéng)意，一旦寄回物流有了流轉(zhuǎn)信息就可以同步給用戶(hù)換貨發(fā)出。此外，還可以幫用戶(hù)申請(qǐng)一些小優(yōu)惠，比如贈(zèng)送1張無(wú)門(mén)檻優(yōu)惠券，既表達(dá)了歉意，又在一定程度上增加了復(fù)購(gòu)率。

高階方案：

①倉(cāng)庫(kù)實(shí)行配貨、打包分離，打包人員還充當(dāng)著質(zhì)檢員的角色，打包前需要核對(duì)所配貨物是否正確；

②為了避免長(zhǎng)期從事單一工作所造成的身心疲勞，實(shí)行交叉輪崗制，即定期對(duì)員工打包和配貨的職能進(jìn)行輪轉(zhuǎn)；

③嚴(yán)格按照5S標(biāo)準(zhǔn)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行管理，即整理、整頓、清潔、清掃和素養(yǎng)。5S現(xiàn)場(chǎng)管理法又稱(chēng)五常法則，于20世紀(jì)50年代起源于日本，目前在全世界被廣泛應(yīng)用，并在實(shí)踐中不斷完善，其作用是：保障工作環(huán)境整潔、有序、安全，并在一定程度上提高效率，降低成本，保證產(chǎn)品、流程等環(huán)節(jié)的質(zhì)量。文中提到商品存放區(qū)域存在大量堆積、混亂的狀況，明顯違背了5S標(biāo)準(zhǔn)，配貨人員工作時(shí)很容易因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)的混亂而出錯(cuò)，所以需要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行重新布置，使不同商品的擺放變得更加有序、更易區(qū)分；

④增加此類(lèi)問(wèn)題的應(yīng)急響應(yīng)流程，提升服務(wù)人員在處理過(guò)程中的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，降低投訴風(fēng)險(xiǎn)；

具體可參考下表：

那我們又該如何對(duì)投訴所產(chǎn)生的價(jià)值進(jìn)行衡量呢？在這里我想提出一個(gè)全新的概念——投訴貢獻(xiàn)率。

什么是投訴貢獻(xiàn)率？投訴貢獻(xiàn)率是指：通過(guò)全面挖掘投訴產(chǎn)生的根本原因，推動(dòng)產(chǎn)品、服務(wù)、流程等環(huán)節(jié)的優(yōu)化迭代，實(shí)現(xiàn)投訴價(jià)值最大化。

具體可參考下表：

需要注意的是，投訴貢獻(xiàn)率的數(shù)值并不是越大越好，因?yàn)槊總€(gè)組織的情況不一樣，比如實(shí)際所能提供的資源，以及現(xiàn)場(chǎng)的接受程度都大不相同。并且，如果產(chǎn)品、流程等環(huán)節(jié)在短期內(nèi)的變動(dòng)過(guò)于頻繁，則有可能會(huì)導(dǎo)致員工陷入思維混亂、工作效率下降，企業(yè)的培訓(xùn)、迭代及執(zhí)行成本也會(huì)大幅上漲。

所以，投訴貢獻(xiàn)率以及相應(yīng)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，需要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況進(jìn)行反復(fù)打磨，直至找到適合自己場(chǎng)域的數(shù)據(jù)范圍。此外，還需要對(duì)相關(guān)環(huán)節(jié)改善后的效果進(jìn)行評(píng)估，參考相應(yīng)數(shù)據(jù)和調(diào)研情況確認(rèn)其真實(shí)效果，做好閉環(huán)控制（這部分在本文中暫不展開(kāi)）。

04.投訴判定的具體標(biāo)準(zhǔn)

為了讓大家保持對(duì)投訴的敬畏，在產(chǎn)生投訴之后，就需要有相應(yīng)的問(wèn)責(zé)機(jī)制。在投訴判定這個(gè)模塊，很多服務(wù)中心在標(biāo)準(zhǔn)的制定上時(shí)常會(huì)陷入一個(gè)誤區(qū)：將判定標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍限定在一線(xiàn)服務(wù)人員。

有些更是簡(jiǎn)單粗暴地將投訴區(qū)分為：客服問(wèn)題和非客服問(wèn)題。這樣制定的標(biāo)準(zhǔn)不僅有失公允，還會(huì)對(duì)投訴率以及投訴貢獻(xiàn)率產(chǎn)生影響。

想要制定全面的投訴判定標(biāo)準(zhǔn)，一般需要具備3個(gè)前提：

①必須適用于服務(wù)中心所有人員，除了客服以外，還需包含運(yùn)營(yíng)、質(zhì)檢、管理等二線(xiàn)人員；

②一定要有合理的申訴機(jī)制，避免誤判；

③要建立完善的跨部門(mén)對(duì)接機(jī)制，涉及到因外部部門(mén)引發(fā)的投訴問(wèn)題時(shí)，可依照相應(yīng)規(guī)則及時(shí)反饋。

1.服務(wù)中心的投訴判定標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)內(nèi)的投訴判定標(biāo)準(zhǔn)，需包含投訴分級(jí)、投訴類(lèi)型、投訴定義、投訴細(xì)則、違規(guī)示例及處理流程等字段，且需要額外注明適用范圍（適用范圍：服務(wù)中心全體成員），具體可參考以下表格：

2.投訴的申訴流程

眾所周知，投訴判定成立對(duì)個(gè)體的影響非常大，輕則涉及績(jī)效考核，重則關(guān)乎人員的去留問(wèn)題。所以在判定過(guò)程中，判定人員一定要保持客觀，并且至少保證有1-2輪的申訴，且復(fù)判人員與初判人員應(yīng)避免為同一人，這樣才能更加客觀地對(duì)投訴進(jìn)行判定。以下申訴流程僅供參考，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整：

3.投訴問(wèn)題的跨部門(mén)反饋

當(dāng)投訴中涉及到其他部門(mén)的問(wèn)題時(shí)，需要及時(shí)反饋，所以在日常工作中建立完善的跨部門(mén)溝通機(jī)制是非常必要的。服務(wù)中心相當(dāng)于一家公司的交通中轉(zhuǎn)站，對(duì)外承接著用戶(hù)的咨詢(xún)、建議及投訴，對(duì)內(nèi)則需要緊密配合產(chǎn)品、技術(shù)、策劃等部門(mén)，確保用戶(hù)的聲音能夠準(zhǔn)確無(wú)誤地傳遞給相關(guān)部門(mén)，并推動(dòng)問(wèn)題的解決。

通過(guò)高效的跨部門(mén)協(xié)作，服務(wù)中心能夠更好地滿(mǎn)足用戶(hù)需求，提升用戶(hù)的整體滿(mǎn)意度。此外，有了相應(yīng)的對(duì)接機(jī)制后，當(dāng)投訴發(fā)生時(shí)能夠更好地聯(lián)動(dòng)各部門(mén)輸出應(yīng)急方案，并對(duì)投訴所造成的結(jié)果進(jìn)行反饋、公示，形成一定的約束力。

誠(chéng)然，投訴無(wú)法百分之百地避免，但是每一個(gè)投訴的原因都值得我們好好推敲，因?yàn)槠浔澈筇N(yùn)藏著巨大的價(jià)值，它不僅僅傳達(dá)了用戶(hù)的抱怨和不滿(mǎn)，更反映出用戶(hù)對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品以及服務(wù)的期待。

正如文章開(kāi)篇所言，降低投訴率是對(duì)服務(wù)的最低要求。那么更高的要求是什么呢？我認(rèn)為相比之下更具有價(jià)值的是：提升投訴的貢獻(xiàn)率。

投訴到底具有什么樣的價(jià)值，本質(zhì)上在于我們?cè)趺纯创?，我想隨著技術(shù)的進(jìn)步，以及我們服務(wù)人不斷地思考，投訴的價(jià)值會(huì)被越來(lái)越多地挖掘出來(lái)。

在此借用孫凱民老師在《變?cè)V為金》中的一段話(huà)，為本文畫(huà)上一個(gè)句號(hào)：“若視投訴為糞土，你聞到的是臭味；若視投訴為芝蘭，你聞到的是清香；若視投訴為禮物，你就可變?cè)V為金”。