2024年在數(shù)智化發(fā)展的口號(hào)與行動(dòng)中已經(jīng)翻頁，2025年會(huì)給客戶服務(wù)行業(yè)帶來什么樣的驚喜與突破還待發(fā)掘，2024年消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的客戶服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展與服務(wù)行業(yè)形式的多樣化日益增加，消費(fèi)群體對(duì)意識(shí)形態(tài)服務(wù)、情緒價(jià)值服務(wù)等看不見摸不到的隱性服務(wù)需求越來越多、越來越苛刻，各大企業(yè)為了獲得客戶滿意與青睞，增大客戶選擇本企業(yè)的可能性，以“問題解決”為導(dǎo)向的客戶服務(wù)逐漸衍生為以“問題解決+情感共鳴”的服務(wù)模式，在通話過程中客戶的需求不僅局限于解決問題，而是需要客服人員“理解他/她、能夠感受他/她的感受，明白他/她的困難”。

所以作為客服專員，擁有扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)僅僅是成為一名優(yōu)秀客服專員的基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上還應(yīng)掌握一系列為客戶提供情緒價(jià)值的手段與措施，學(xué)會(huì)安撫客戶情緒，進(jìn)行情緒勞動(dòng)。
總而言之，在服務(wù)過程中各方對(duì)客服專員的要求越來越高，呼叫中心客服專員整體素質(zhì)的高低將影響著企業(yè)的品牌塑造，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是企業(yè)品牌形象的重要組成部分。

呼叫中心客服作為企業(yè)與客戶的直接溝通渠道，他們的表現(xiàn)直接影響著客戶對(duì)企業(yè)的印象，通過提供優(yōu)質(zhì)的客服體驗(yàn)，企業(yè)能夠樹立起專業(yè)、可靠、關(guān)懷的品牌形象。

呼叫中心客服專員如果能夠快速響應(yīng)客戶需求，為客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確、友好的服務(wù)，則能夠大幅提升客戶的滿意度，使客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信任和好感，滿意的客戶更有可能成為企業(yè)的回頭客，并為企業(yè)帶來口碑傳播和推薦新客戶的機(jī)會(huì)。

優(yōu)質(zhì)的客服體驗(yàn)也能夠增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度，呼叫中心客服通過個(gè)性化的服務(wù)、專業(yè)的解答和友好的態(tài)度，為客戶提供愉悅的交流體驗(yàn)，這種積極的互動(dòng)能夠加深客戶對(duì)企業(yè)的情感連接，提高客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感。

在呼叫行業(yè)工作十余年，我親歷了很多客服專員被投訴、被質(zhì)疑的服務(wù)案例，案例雖有千千萬，原因卻不盡相同，每一起客戶投訴都不是偶然。經(jīng)我總結(jié)，常見的投訴導(dǎo)火索有以下幾種：

01.傲嬌（我懂，你不懂，我就是權(quán)威）

不知道大家有沒有這樣的經(jīng)歷：如撥打企業(yè)客服熱線，跟客服人員表述自己的需求與問題后，客服人員會(huì)進(jìn)行一系列的解釋，但由于自己是非專業(yè)人員或者對(duì)該企業(yè)服務(wù)流程不熟悉，再次詢問或者要求客服人員再次詳細(xì)解釋一遍時(shí)，客服經(jīng)常會(huì)說：

“您可能不懂，我們是這方面的專業(yè)客服，您說的這些我都知道！”“我們的流程是***這樣的，不是您說的這樣，不能按照您的想法處理。”“您說的我都了解，這些問題我也明白，您不用詳細(xì)描述您的問題，我知道了?！薄拔抑懒?，您是***這樣的問題對(duì)吧?！?

不等客戶說完，根據(jù)自己的接聽經(jīng)驗(yàn)肆意判定客戶問題，刻意表達(dá)自己的專業(yè)性與權(quán)威性，讓客戶感覺不舒服。

02.隨意（過于接地氣兒）

客服部門新員工入職培訓(xùn)時(shí)，培訓(xùn)師經(jīng)常會(huì)告訴新員工話務(wù)接聽時(shí)可以不用太拘謹(jǐn)、適當(dāng)放松，一些話術(shù)解釋也可以適當(dāng)接地氣兒，讓客戶更容易明白，保持話務(wù)接聽的松弛度，但是這個(gè)度如何把握才是最佳狀態(tài)？讓我們看看松弛過度的行為有哪些。

①通話過程中普通話和方言穿插使用，聊著聊著就夾雜著方言口音，對(duì)自己沒有嚴(yán)格要求。
②回答問題不嚴(yán)謹(jǐn)，通過客戶問題延伸至家長(zhǎng)里短，跟客戶聊與訴求無關(guān)的“閑天兒”。
③通話過程中頻繁使用“喂、哎、懂了嗎？”“我跟你說”“那個(gè)、這個(gè)”等口頭禪。
通話過程適當(dāng)松弛可以拉近與客戶之間的距離，但是過于松弛會(huì)讓客戶產(chǎn)生“客服人員不專業(yè)，客服人員不重視我，客服人員素質(zhì)低”的錯(cuò)覺，從而影響體驗(yàn)感和滿意度。

03.忽視（客戶問題見怪不怪，不重視）

作為企業(yè)的客服人員扎實(shí)業(yè)務(wù)能力是上線就緒的第一要求，很多企業(yè)客服人員在新員工階段或就職前兩年接聽話務(wù)都十分專心，能夠認(rèn)真傾聽客戶訴求，幫助客戶分析和解決問題，但隨著在崗時(shí)間的增長(zhǎng)，話務(wù)接聽經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，話務(wù)接聽過程開始怠慢偷懶，具體有以下情形：

①客戶反映的問題是該熱線的客戶經(jīng)常遇到的訴求與問題，對(duì)客服人員而言是自己經(jīng)常解答和處理的，所以在溝通過程中容易提前打斷客戶，告知客戶“我知道了，您不就是***問題嗎？”
②客戶致電反映多個(gè)訴求，但客服人員只針對(duì)主要問題和訴求幫助解決或者記錄，對(duì)客戶的其他訴求忽略不計(jì)，后期這些被忽略的客戶訴求導(dǎo)致被投訴或者引發(fā)其他服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

04.拒絕（為保指標(biāo)冒險(xiǎn)推諉）

呼叫行業(yè)客服人員在日常的話務(wù)接聽中會(huì)有各類KPI的約束，最常見的是客戶滿意率、客戶訴求一次解決率、電話推送成功率、AHT等等，他們的績(jī)效工資也會(huì)根據(jù)KPI的高低而浮動(dòng)，導(dǎo)致在日常接聽中會(huì)有客服專員為保全某些指標(biāo)而放棄為客戶解決問題，進(jìn)行推脫、推諉、不敢推送電話進(jìn)而引發(fā)投訴。具體情形如下；

①客戶首次反映，問題比較復(fù)雜，客服專員無法斟酌判定工單類型，不想后期出現(xiàn)質(zhì)檢差錯(cuò)，故而進(jìn)行推諉。
②客戶多次反映同一問題但一直未解決，所以重復(fù)來電反饋，但前期客服人員的反饋沒有讓客戶滿意，客服人員認(rèn)為自己也無法處理該問題，故而推諉。

05.動(dòng)怒（因?yàn)槭录旧砘蚩蛻羟榫w遷怒自己）

作為一名呼叫中心客服人員，每天會(huì)接聽不同人群客戶的電話，因?yàn)橛龅降睦щy和問題不同所以每位客戶都帶有不同的情緒，此時(shí)作為一名合格的客服人員，情緒穩(wěn)定是理應(yīng)具備的最基本素質(zhì)。

呼叫行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，在與客戶通話時(shí)是允許客戶有情緒并在過程中發(fā)泄情緒的，這就要求客服人員需要消化和屏蔽這些負(fù)面情緒，但是少部分客服人員在話務(wù)接聽過程中卻很容易情緒失控，出現(xiàn)與客戶的情緒抗衡，從而導(dǎo)致客戶不滿，具體情形如下：

①客戶屬于無理客戶類型，具體訴求不符合企業(yè)處理標(biāo)準(zhǔn)，無法滿足客戶訴求，客戶出現(xiàn)不滿與反抗情緒，但只針對(duì)事件未上升到客服人員，但客服人員情緒出現(xiàn)波動(dòng)并表現(xiàn)在通話過程中，進(jìn)而客戶將投訴矛頭從事件本身轉(zhuǎn)移至客服人員。
②客戶屬于無禮客戶類型，客戶反饋問題時(shí)使用不文明用語或者侮辱性詞匯，作為客服人員產(chǎn)生不滿情緒并直接在通話過程中頂撞客戶，引發(fā)惡劣服務(wù)事件。

06.輕率（隨意打斷客戶，想盡快結(jié)束通話）

現(xiàn)階段大多數(shù)呼叫中心都將“隨意打斷客戶”列入了質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)與要求，從側(cè)面反映出隨意打斷客戶說話已成為各大呼叫中心客服人員常見的問題，何為隨意打斷客戶，具體有以下幾種情形：
①根據(jù)客戶描述，客服人員大致判斷出客戶訴求，但是客戶依然在說話，客服人員打斷客戶。
②客戶在描述訴求時(shí)情緒較激動(dòng)，客服人員想盡快為客戶解決問題結(jié)束通話，打斷客戶情緒發(fā)泄，打斷客戶說話。
③客戶致電熱線通話時(shí)間過長(zhǎng)，客戶重復(fù)自己的訴求，客服人員隨意打斷客戶。
在通話過程中的一些特定場(chǎng)景或情形下是可以適當(dāng)?shù)卮驍嗫蛻?，但是需要客服人員斟酌好時(shí)間和方式，注意話術(shù)的使用，不影響客戶體驗(yàn)，不能沒有禮貌地隨意打斷客戶說話。

07.冷暴力（不想搭理回應(yīng)，只用“嗯、哦”等語氣詞回應(yīng)客戶）

說起冷暴力這個(gè)詞很少能跟客戶服務(wù)聯(lián)系在一起，但是我們經(jīng)常在客戶服務(wù)中遇到這種情況，自己一直在說，客服人員只是偶爾回應(yīng)一句“嗯、是、好的、哦”這些語氣詞。

說客服人員沒在聽自己說話，他們沒有回應(yīng)；說客服人員在聽自己說話，但他們又僅僅是在做無效回應(yīng)，殊不知其實(shí)這就是客戶服務(wù)中的冷暴力，服務(wù)冷暴力很容易引起客戶投訴，而且投訴往往會(huì)被認(rèn)為屬實(shí)。

08.健忘（重復(fù)詢問客戶自己已問過的問題）

“你到底有沒有在聽我說話”“剛才你不是問過我了嘛，怎么還問？”“我不是都說了嘛，我說得不夠清楚嗎？”
好多客戶投訴前都會(huì)說以上幾句話，原因就是客服人員重復(fù)詢問客戶問題，讓客戶覺得客服人員并沒有認(rèn)真傾聽自己的訴求，對(duì)服務(wù)不滿意，導(dǎo)致健忘、重復(fù)詢問客戶訴求的原因有以下兩種：
①客服人員在話務(wù)接聽過程中并不認(rèn)真，一邊接聽電話一邊處理其他事宜，導(dǎo)致未能及時(shí)捕捉到客戶表達(dá)的關(guān)鍵信息。
②客服人員業(yè)務(wù)基礎(chǔ)與問題處理流程不熟悉，導(dǎo)致頻繁與客戶核實(shí)同樣信息與重復(fù)詢問同一問題。

09.看人下菜碟兒

在呼叫中心的日常話務(wù)接聽中，經(jīng)常會(huì)有客服人員化身百變客服——時(shí)而溫柔細(xì)聲細(xì)語，時(shí)而火爆甚至責(zé)備客戶，有人會(huì)調(diào)侃這樣的客服是身經(jīng)百戰(zhàn)的老客服，能夠隨意拿捏客戶，殊不知根據(jù)客戶決定接聽?wèi)B(tài)度（俗稱看人下菜碟兒）是作為客服人員的最大忌諱。
①客戶致電通過通話大致判定客戶性格比較內(nèi)向、老實(shí)，有禮貌，默認(rèn)為該客戶“好欺負(fù)”，客服人員在接下來的通話過程會(huì)“拿捏”客戶，接聽?wèi)B(tài)度也會(huì)大轉(zhuǎn)變，甚至不想幫客戶解決問題，盡快忽悠客戶掛機(jī)。

②客戶致電熱線當(dāng)客服人員判定客戶為老實(shí)人后，客服接聽?wèi)B(tài)度不端正，此時(shí)通話被客戶的家人、朋友轉(zhuǎn)接過去，客服專員立即改變接聽?wèi)B(tài)度，“變臉”速度極快，讓客戶家人或者朋友感到客服人員在欺負(fù)第一位客戶，從而導(dǎo)致投訴。

10.強(qiáng)勢(shì)（你聽我的就行了，替客戶做判斷和決定）

在日常的話務(wù)接聽過程中客服人員扮演的角色是問題解決者、情緒安撫者，但絕對(duì)不是決策者，在客戶服務(wù)過程中我們傾聽客戶問題，幫助客戶提供最佳解決方式，但問題最終以哪種方式解決應(yīng)由客戶做決定，換句話說在客戶服務(wù)過程中客戶屬于甲方，而客服人員屬于乙方，雖然在問題解決上客服人員更專業(yè)，但是一定不能盲目替客戶做決定，征求客戶意見、詢問客戶建議、獲取客戶決定才是提升客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。

現(xiàn)階段企業(yè)更加重視客戶投訴，并且從多方面反映出呼叫中心客服人員的整體素質(zhì)與客戶服務(wù)流程問題。

隨著服務(wù)流程的日趨完善與客戶服務(wù)需求的提高，為了避免客戶投訴的頻次增加，客服人員應(yīng)該更加注意自己的服務(wù)細(xì)節(jié)?？头藛T是企業(yè)看不見的“門面擔(dān)當(dāng)”，一舉一動(dòng)，一字一句都代表著企業(yè)，例如2024年11月份濟(jì)南市市中區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局“客服未掛機(jī)并辱罵客戶”事件就給大家敲響了警鐘，呼叫中心的客服人員在服務(wù)過程中千萬不能觸碰服務(wù)紅線。

2025年，呼叫中心的客戶服務(wù)的定位將是“情緒勞動(dòng)+情緒價(jià)值+業(yè)務(wù)能力”的綜合體，對(duì)客服人員的整體素質(zhì)要求會(huì)越來越高，無法轉(zhuǎn)變服務(wù)行為的客服會(huì)被逐漸淘汰。

以上十種服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)行為是日常接聽過程中客服人員易涉及的風(fēng)險(xiǎn)行為，也是最容易引發(fā)客戶投訴的雷點(diǎn)。想要做好客戶服務(wù)，成為一名優(yōu)秀客服必須時(shí)刻謹(jǐn)記“以客戶為中心”，需知態(tài)度端正、業(yè)務(wù)精練、服務(wù)周到才是獲得客戶滿意的關(guān)鍵。遠(yuǎn)離十大風(fēng)險(xiǎn)紅線行為，做優(yōu)質(zhì)客服、做專業(yè)客服。