處理投訴的本質(zhì)是妥協(xié)？沒錯！是不是沒有下限的一味妥協(xié)呢？絕對不是！
先來說一個故事：有這么一個投訴歷時一個多月，問題是，因為此前購買了一個價格659元的閱讀器，但是收到以后覺得不太滿意要求退貨。商品返回到售后以后，售后以商品出現(xiàn)不同程度的損傷為由拒絕為客戶退款。由此產(chǎn)生了糾紛，客戶提出“一天不退款，每天補償20元的代金券”的訴求，并且在此后的幾天陸續(xù)有客服為他申請了10次這樣的代金券，但是后來因為一直提出這個訴求，最終被客服拒絕，由此更加強烈的投訴，在投訴期間無人再為她申請20元的代金券，于是她提出補足這些天的補償?shù)脑V求，并投訴客服的服務(wù)問題。

我的分析：關(guān)于這個問題我聯(lián)系了當(dāng)時去取件的快遞員，快遞員也表示取件的時候確實是沒有認真的檢查商品的外觀情況。那么我判定這個問題，快遞需要承擔(dān)一部分的責(zé)任?？蛻籼岢龅摹耙惶觳煌丝蠲刻煅a償20元的方案”，很明顯是客戶的一種以增加拖延成本來達到盡快退款的目的。于是與配送部門和售后部門溝通達成一致，在無法判定損傷是否是客戶的原因造成的情況下優(yōu)先為客戶安排退貨退款，責(zé)任的歸屬一部分記在配送部門。做了這些事以后我撥通了客戶的電話，電話那端是一位女士，聲音聽起來特別的知性、即使是提出需求也是很有禮貌，我猜她應(yīng)該是這樣的：

她提出了她訴求合理的幾點依據(jù)：第一，自己收到商品并無損傷，返回有損傷無法考證，而配送這個過程中失職，理應(yīng)由配送承擔(dān)第二，客服不得力，這個問題處理這么長時間一直僵持不下，導(dǎo)致自己花費這么多心力，理應(yīng)補償?shù)谌?，在整個事件中，客服跟進不及時，導(dǎo)致自己多次主動聯(lián)系客服，每次聯(lián)系都是從一線轉(zhuǎn)二線，非常的費力，理應(yīng)補償首先我贊同了她的觀點，承認在這個過程中我們工作不到位、服務(wù)能力以及服務(wù)流程方面的問題，并且像她例舉了我自己作為消費者的跟她相似但不同的一個案例，甚至細細的與她分享其中我的體驗，這個極大的引起了她的共鳴，她也比較多的像我傾訴她在這件事里各個環(huán)節(jié)的體驗。其次，發(fā)現(xiàn)了她對過程感興趣的特點，所以向她描述了我為這件事做的一些努力，更多的描述一些細節(jié)，包含咱們后續(xù)服務(wù)提升的一些舉措，在通話中她也表示認同。成果是對于她的產(chǎn)品，因為有配送的責(zé)任在里邊，我們不再追究產(chǎn)品的損傷的來源，已經(jīng)協(xié)商走特殊通道為她安排退貨退款，她也認可了。

接著就到了最難的一步，就是她要求的補足在投訴期間他要求的但是無人申請的每天20元代金券的訴求的問題了。她還是很堅持，要求一定要補足，于是，我說了這樣一段話：

“女士，如同我剛剛跟您分享我的經(jīng)歷一樣，我能切身體會您作為咱們老會員所受到的委屈和波折。同樣作為消費者，我能理解您當(dāng)初提出的”每天20元代金券“的補償訴求也只不過是在萬般無奈之下用于警示咱們盡快為您處理問題的不得已的方法，并非是您真的看重這一二十元，更多的是不平，那么我認為撫平您不平的方式絕對不是用這些小錢，而是用更好的服務(wù)?！?br /> 她認同，說確實是因為當(dāng)初一拖再拖讓自己心寒，但是還是認為應(yīng)該適當(dāng)補償。

“女士，我們也可以換個角度來看這個問題，我能理解您提出的'不退款就每天補償20元代金券"的心情和體驗，我也認為您是非常理性的，當(dāng)咱們以理性的眼光來看這個訴求的時候是否也會覺得這個訴求還是比較任性的呢？假如您是平臺，在已經(jīng)補償了10次20元的基礎(chǔ)之上，您會如何分析這個訴求呢？要知道這個訴求即使是在我處理投訴生涯中也沒見過幾次的呢”
她聽我這么說，笑了：

“你這么說我還真是沒話說，其實我作為你們那么多年的忠實用戶，我從來沒有得到過這么多的補償。你們確實有做的不好的地方，但是試問哪有一點問題都沒有的公司呢，還好你讓我回歸到了理性。我自己也是做電商的，我知道有很多的無理投訴一開始都是因為正常訴求一再的放大，人的貪欲越來越強，最后變得一發(fā)不可收拾。不用說了，這件事就這樣，我謝謝你”如何向客戶說”不行“，他還謝謝你呢？總結(jié)一下，四句話：首先，充分認同，引起共鳴  充分認同是雙向的，認同客戶的同時也引導(dǎo)客戶認同你，獲得情感的認同其次，幫助分析，抓住痛點  分析客戶深層次的需求，根據(jù)馬斯洛需求模型，探索出客戶高層次的需求，這樣的需求在情緒激動之下客戶也許都并沒有發(fā)覺再次，引導(dǎo)換位，逆向思考  同理心是指客服要站在客戶的角度去思考問題，必要的時候也要引導(dǎo)客戶的換位，引起他的同理心，獲得理性上的認同，也是合理控制期望最后，合理方案，一語中的  當(dāng)然這一切能成熟運用的基礎(chǔ)還是在有一個客觀上合理的方案，如果沒有一個相對合理的方案，以上幾點勢必都是空談。