大家好，我叫吳紫薇，是建行遠(yuǎn)銀服務(wù)中心武漢分中心的一名客服代表。入行6年來(lái)，服務(wù)過(guò)數(shù)萬(wàn)名客戶，由最初被客戶兇幾句就會(huì)嚇哭的小姑娘成長(zhǎng)為現(xiàn)在可以獨(dú)當(dāng)一面地在各種類型客戶之間游刃有余的“接線戰(zhàn)士”。
接下來(lái)，我想通過(guò)一個(gè)我曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的一個(gè)客戶案例來(lái)展開(kāi)說(shuō)說(shuō)我的待“客”之道。
客戶：你們銀行是怎么回事啊，我銀行卡里被莫不奇妙地扣了錢，我又沒(méi)用信用卡，在手機(jī)上又查不到，怎么登都登不上去，我昨天還用這個(gè)密碼付了款的，以前都好好的，是不是我的信息被盜了？為什么我在手機(jī)上查不到呢？
我：請(qǐng)先不要著急，請(qǐng)問(wèn)是不是您收到扣款短信，顯示為信用卡還款，然后自己想通過(guò)登錄手機(jī)銀行查詢，提示輸入密碼不正確，查不到明細(xì)，心里就更慌了對(duì)嗎？
客戶：對(duì)對(duì)對(duì)，就是這個(gè)意思。
我：經(jīng)查詢，您在建行的信用卡綁定了儲(chǔ)蓄卡的自動(dòng)還款，今天是信用卡的還款日，這筆錢顯示是在9月1日到9月5日期間過(guò)高速產(chǎn)生的ETC通行費(fèi)，有印象嗎？
客戶：噢想起來(lái)，那是有這回事，我忘記了，不好意思啊。
我：沒(méi)關(guān)系，另外，手機(jī)銀行的登錄密碼和支付密碼是獨(dú)立的，我自己有時(shí)候也容易混淆，如果不記得登錄密碼可以通過(guò)點(diǎn)擊忘記密碼重置就可以了，我把操作方法發(fā)短信給您。
客戶：好的好的，感謝感謝，你這樣一說(shuō)我就安心了，嚇?biāo)牢伊藙倓偂?
待“客”之道一：將客戶的話“串成珠”
上述案例中，客戶既提到了儲(chǔ)蓄卡不明扣款，又提到了手機(jī)銀行無(wú)法登錄，最后還提到了無(wú)法在手機(jī)銀行上查詢明細(xì)的問(wèn)題，表述零散，如果我們心里沒(méi)有一根“邏輯線”，就很容易順著客戶的話走，先去考慮客戶無(wú)法通過(guò)手機(jī)銀行查明細(xì)的問(wèn)題了，這樣無(wú)形之中會(huì)將通話時(shí)長(zhǎng)拉長(zhǎng)。在客戶雜亂的表述中，我們先找到客戶的核心問(wèn)題是儲(chǔ)蓄卡不明扣款，由這一點(diǎn)將其他的點(diǎn)“串起來(lái)”，把客戶的“心聲”用條理清晰的語(yǔ)言說(shuō)給客戶聽(tīng)，這樣會(huì)很快取得客戶的信任，在后面的談話中，客戶的配合度也會(huì)很高。
待“客”之道二：抓住細(xì)節(jié)，“一葉知秋”
上述案例中，為什么客戶只提到不明扣款，我就會(huì)猜到是信用卡還款的扣款呢？就是因?yàn)榭蛻籼崃艘痪洌骸拔矣譀](méi)用信用卡”。還原客戶場(chǎng)景，推測(cè)應(yīng)該是她突然收到扣費(fèi)短信提醒，里面顯示了交易摘要為信用卡還款，所以她提了一句：沒(méi)用信用卡如果推測(cè)正確，只用找到信用卡欠費(fèi)的明細(xì)，就等于找到了源頭，客戶的謎團(tuán)就破解了。抓住這個(gè)細(xì)節(jié)后，我們大可不必費(fèi)時(shí)間驗(yàn)證客戶儲(chǔ)蓄卡的信息去查到儲(chǔ)蓄卡明細(xì)，大大提高工作效率的同時(shí)也會(huì)給客戶很好的服務(wù)體驗(yàn)。
待“客”之道三：不要讓客戶感覺(jué)你在她的對(duì)立面
人與人之間的相處也是有這么一個(gè)道理的：面對(duì)對(duì)立面的主體，人都有一種逆反心理，容易產(chǎn)生強(qiáng)烈的戰(zhàn)斗欲。所以，我們?cè)诟蛻艚涣鞯倪^(guò)程中，即使你就是在他的對(duì)立面，也盡量不要給客戶這種感覺(jué)，否則只有無(wú)休止的爭(zhēng)論。上述案例中，我在最后順帶說(shuō)了一句“我自己有時(shí)候也容易混淆”，意在給客戶這樣一個(gè)潛意識(shí)：銀行的工作人員都會(huì)有密碼不對(duì)的時(shí)候，所以take it eazy。最后給她一個(gè)解決的出口，客戶都不會(huì)再糾結(jié)于這個(gè)問(wèn)題了。
回望過(guò)去，其實(shí)客服的工作并非表面上看到的動(dòng)動(dòng)嘴皮子接一通電話這么簡(jiǎn)單。它更像一場(chǎng)通關(guān)的游戲，需要我們?cè)谟邢薜耐ㄔ掃^(guò)程中以最快的速度抓住客戶的需求，了解客戶的心理，最后用客戶能夠接受的方式給客戶一個(gè)“出口”。所謂“道可道，非常道”，能夠說(shuō)出來(lái)的道理不算道理，更有用的價(jià)值是需要我們自己領(lǐng)悟的。
