“老板，再來十串牛肉，加辣！”一回到位于河背村的家，邱光滿腦子里都是這些聲音。他家樓下有家頗受歡迎的燒烤店，天氣漸暖，老板在門外也支了幾桌。夜深時，樓下比白天還要熱鬧，早九晚五的邱光只能躺在床上擔(dān)憂第二天的精神狀態(tài)。抱著試試的心態(tài)，他在“i深圳”App上留了個言，沒想到安靜的夜第二天就回來了。

這是深圳智慧民生服務(wù)的一處剪影：從政務(wù)大廳里秒回政策的AI客服，到“i深圳”App上足不出戶可辦理8000余項服務(wù)，再到支撐全市政務(wù)高效運轉(zhuǎn)的“數(shù)字高速公路”，這座城市的基層治理正以“秒級響應(yīng)”重塑民生服務(wù)邏輯。

01十年前VS十年后，民生服務(wù)玩成了科幻片

十年前，當(dāng)深圳市民發(fā)現(xiàn)路上的井蓋有裂縫了，解決的流程是怎樣的？

“首先，市民需要登錄深圳市12345系統(tǒng)或者區(qū)城區(qū)治理平臺進行投訴，然后會有工作人員對事件進行二次錄入，并人工判斷該分撥給哪個科室，科室又會根據(jù)分管片區(qū)進行下面的再次分撥；事情處理完了之后，反饋結(jié)果還需要再反向走一遍上述流程，直至通知該爆料人事情已經(jīng)解決?！弊鳛椤懊褚馑俎k”系統(tǒng)的承建方之一，國泰新點軟件股份有限公司廣州分公司總經(jīng)理潘宇龍告訴深晚記者。

“民意速辦”系統(tǒng)上線之后，全面匯聚深圳市12345熱線、市民生訴求平臺、深平安等幾十個民生訴求類渠道，以及深圳市綜合網(wǎng)格、數(shù)字化城管、區(qū)城區(qū)治理平臺等城市管理類渠道。以邱光的訴求為例，他的留言當(dāng)天晚上即被“民意速辦”系統(tǒng)的RPA機器人抓取，通過智能分撥系統(tǒng)，投訴被第一時間發(fā)往相關(guān)街道辦，然后精準(zhǔn)定位到現(xiàn)場負責(zé)人，收到消息后，工作人員到現(xiàn)場解決問題并反饋處理結(jié)果，一個訴求工單的閉環(huán)在24小時內(nèi)得以完成。

借助“民意速辦”系統(tǒng)，基層治理共建共治共享的新格局，在深圳已然成勢。

02數(shù)字高速公路，讓民生服務(wù)更絲滑

走進羅湖區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，全息數(shù)字人“深小i”以微笑致意?！罢垎栭_辦餐廳需要哪些材料？”記者對著智能導(dǎo)辦機器人提問，話音剛落，機器人屏幕便彈出材料清單和“AI填表助手”入口。一位阿姨在數(shù)字人客服前連問三個醫(yī)保問題，AI不僅秒回政策細節(jié)，還主動推送附近社康預(yù)約鏈接。

隔壁窗口，在DeepSeek的加持之下，工作人員正通過“AI+智能校驗”審核材料，屏幕上的紅色提示框?qū)崟r標(biāo)出遺漏項，并彈出電子印章補蓋入口，審核時長大大壓縮。

事實上，作為一個深圳市民，大部分業(yè)務(wù)辦理都可以做到足不出戶：通過“深圳疾控”微信公眾號，直接打印入學(xué)證明；在“i深圳”App預(yù)約公園停車；進入“粵省事”小程序，在線提取住房公積金......

而這些數(shù)據(jù)的高效、便捷流通，離不開一條寬廣的“數(shù)字高速公路”：深圳政務(wù)外網(wǎng)?！俺鞘欣锏囊豁楉棻忝穹?wù)相當(dāng)于一輛輛小汽車，他們就行駛在我們政務(wù)外網(wǎng)的路面之上，市民根據(jù)需要選擇不同的車，我們負責(zé)讓他快速、安全地抵達。” 深圳市大數(shù)據(jù)資源管理中心網(wǎng)管部部長唐建懿告訴深晚記者。

“對于未來的市民服務(wù)，我們有一些初步的構(gòu)想，比如將政府層面可調(diào)用的算力集中起來，形成一張新的網(wǎng)絡(luò)，這張網(wǎng)絡(luò)有更高的帶寬和更低的時延，特別是借助于大模型的加持，在不久的將來，系統(tǒng)或許就會主動思考幫市民辦事了。”唐建懿透露道。

想象一下，早上起床，身上的可穿戴智能設(shè)備檢測到身體的某項異常信息，在收到提示之后，你點擊確認(rèn)選項。智能設(shè)備立馬接入深圳政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)，系統(tǒng)根據(jù)你的位置、歷史就診記錄以及周邊的醫(yī)院情況，自動為你掛號和進行醫(yī)保結(jié)算。在按照系統(tǒng)提示一步步完成就診之后，你和醫(yī)生同時在線上收到了檢查報告，醫(yī)生的相關(guān)建議第一時間傳遞到了你的設(shè)備之上。

“這很有可能。”唐建懿期待地說。