你的公司是“以客戶為中心”還是“以體驗(yàn)為中心”？乍看起來這兩者似乎差別很細(xì)微，那就讓我們來看看生活中的場景：

當(dāng)我們在商業(yè)中心區(qū)逛街時(shí)，經(jīng)常會看到一些奢侈品店門口排著很長的隊(duì)伍在等候進(jìn)店。這一限制人流的方法，對于門口的客戶肯定是不友好的，門內(nèi)門外的都是客戶，如果真的是以客戶為中心，門店應(yīng)該像其他店鋪一樣敞開，避免客戶在外等待排隊(duì)造成不良的體驗(yàn)。

但這樣勢必會增加店內(nèi)人流量，導(dǎo)致正在選購的客戶體驗(yàn)變差，所以品牌選擇了以體驗(yàn)為中心，保證進(jìn)入門店的客戶，能夠擁有和品牌定位一樣的尊貴體驗(yàn)。這一選擇背后正是兩種組織邏輯的核心區(qū)別。

現(xiàn)代企業(yè)誕生之初并不關(guān)注客戶，例如現(xiàn)代企業(yè)的代表之一福特汽車在20世紀(jì)初的主導(dǎo)思維是通過標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；a(chǎn)來降低成本，提高效率，而不是專注于個(gè)性化客戶體驗(yàn)。福特的T型車最典型的特點(diǎn)就是“任何顏色都可以，只要是黑色”，這種極端標(biāo)準(zhǔn)化降低了生產(chǎn)成本，但忽視了客戶的多樣化需求。

“以客戶為中心“這一口號發(fā)軔于德魯克在20世紀(jì)中期的一系列著作，他在《管理的實(shí)踐》（The Practice of Management，1954）一書中提出：“企業(yè)的唯一真正目標(biāo)是創(chuàng)造和留住客戶”。這一觀點(diǎn)后來在學(xué)界獲得發(fā)展，也在許多企業(yè)的運(yùn)營中得以驗(yàn)證。在這一影響下，企業(yè)開始關(guān)注客戶對自身品牌和產(chǎn)品的意見。

雖然企業(yè)開始以“客戶為中心”，但囿于缺少互聯(lián)網(wǎng)和物流技術(shù)的發(fā)展較弱，消費(fèi)者在貨比三家和議價(jià)能力上偏弱，企業(yè)看待客戶的視角是由內(nèi)而外的，是把自己提供的產(chǎn)品和服務(wù)視為固定的，然后向客戶尋求反饋而進(jìn)行微調(diào)和改善，而不是從源頭上以客戶的體驗(yàn)來設(shè)計(jì)整個(gè)服務(wù)鏈條和產(chǎn)品形態(tài)。所以這個(gè)階段的以“客戶為中心”實(shí)際上是被動反應(yīng)客戶的“意見”，而不是主動營造客戶的“體驗(yàn)”。
"以體驗(yàn)為中心"的概念誕生于1990年以后，最先源于設(shè)計(jì)界的Don Norman（《設(shè)計(jì)心理學(xué)》，后來經(jīng)由約瑟夫·派恩《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》、哈雷曼寧《體驗(yàn)為王》和伯德·施密特（《體驗(yàn)式營銷》）等人拓展至管理、商業(yè)界。隨著蘋果、星巴克等公司通過塑造有品牌獨(dú)特性的體驗(yàn)而在行業(yè)中勝出，企業(yè)開始紛紛效仿，從被動響應(yīng)客戶需求的模式，轉(zhuǎn)換為提前設(shè)計(jì)和自己品牌相符的體驗(yàn)旅程。
我們可以通過下面這張表來對比兩種組織邏輯的主要差異：

可以看出，以體驗(yàn)為中心的組織知道自己想要給客戶提供的體驗(yàn)，也知道客戶是如何感知其產(chǎn)品服務(wù)和品牌的。這種組織會更努力地嘗試實(shí)現(xiàn)其定義的體驗(yàn)，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)中每個(gè)人都知道要實(shí)現(xiàn)的體驗(yàn)是什么，以及如何實(shí)現(xiàn)。它們提供的產(chǎn)品服務(wù)明顯優(yōu)于其他競爭對手，并且能夠提供符合組織基因的體驗(yàn)，其他人難以復(fù)制。這種組織能夠更快前行，因?yàn)樗鼈兙邆湟环N天生的能力，可以適應(yīng)外部文化變化、任何技術(shù)變革或市場變革，即組織內(nèi)部能夠靈活地通力協(xié)作。因?yàn)閾碛泄餐脑妇?、明確組織意義的凝聚力，以及一個(gè)清晰的努力方向，這種組織也更強(qiáng)大。