02徐秋芳
自2015年參加工作以來在本職崗位上積極主動(dòng)，踏實(shí)肯干，堅(jiān)持履行鐵路客服的基本職責(zé)，以微笑為己任，以旅客滿意為宗旨，扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。在北京鐵路客服崗位工作的這段時(shí)間，我收獲頗豐，不僅提升了專業(yè)能力，更深刻理解了服務(wù)行業(yè)的責(zé)任與價(jià)值。
日常工作中，我每日要接聽大量旅客來電。記得有一次，一位準(zhǔn)備來北京旅游的旅客打來電話，對(duì)北京各火車站的位置、交通換乘以及周邊景點(diǎn)十分迷茫。我詳細(xì)告知他不同車站的地理位置，推薦了車站附近的最優(yōu)地鐵線路，還分享了一些實(shí)用的注意事項(xiàng)。那一刻，我感受到通過自己的解答，能為旅客的出行帶來便利，特別有成就感。平均下來，每天我要解答各類咨詢，涵蓋列車時(shí)刻、票價(jià)、行李攜帶規(guī)定等各個(gè)方面。
票務(wù)問題是旅客咨詢的重點(diǎn)。有位旅客在出行高峰的時(shí)候沒有第一時(shí)間購買到車票，距離發(fā)車時(shí)間越來越近，他焦急萬分。我一邊安撫他的情緒，一邊及時(shí)的推薦他下候補(bǔ)訂單，最終幫助他成功購到車票。在處理票務(wù)協(xié)助工作時(shí)，我不僅要熟悉各種購票、改簽、退票規(guī)則，還要快速解決旅客在購票過程中遇到的困難。
面對(duì)旅客的投訴，保持冷靜和同理心至關(guān)重要。因列車晚點(diǎn)，一位旅客行程受到嚴(yán)重影響，情緒非常激動(dòng)。我認(rèn)真傾聽他的抱怨，對(duì)給他帶來的不便表示誠摯歉意，詳細(xì)記錄問題后，迅速聯(lián)系相關(guān)部門了解晚點(diǎn)解答口徑和預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間，并及時(shí)將信息反饋給旅客。在整個(gè)過程中，我始終站在旅客的角度，積極協(xié)調(diào)，最終旅客的情緒得到安撫，并對(duì)處理結(jié)果表示滿意。
初入鐵路客服中心時(shí)，我就像一顆剛冒頭的嫩芽，對(duì)一切都充滿期待，卻也滿心忐忑。面對(duì)復(fù)雜的鐵路業(yè)務(wù)以及各種突發(fā)狀況，我常常感到力不從心。記得第一次接到旅客焦急的咨詢電話，對(duì)方連珠炮般的問題讓我大腦瞬間空白，緊張得手心冒汗，最后只能在慌亂中結(jié)束通話。為了盡快成長(zhǎng)，我開啟了艱苦的學(xué)習(xí)之路。白天，我抓住一切機(jī)會(huì)向同事請(qǐng)教，仔細(xì)觀察他們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)各類問題；夜晚，我在挑燈夜戰(zhàn)，學(xué)習(xí)鐵路專業(yè)知識(shí)，從票務(wù)退改簽規(guī)定到旅客投訴處理技巧，每一個(gè)細(xì)節(jié)都不放過。無數(shù)次因?yàn)槠v想要放棄，但一想到自己的目標(biāo)，又咬著牙堅(jiān)持下去。終于，我的努力開始有了回報(bào)，處理日常咨詢電話時(shí)越來越得心應(yīng)手，旅客的滿意度也逐漸提高。就在我以為可以松口氣時(shí)，鐵路技術(shù)比武的消息傳來，這對(duì)我來說既是挑戰(zhàn)，更是進(jìn)步的關(guān)鍵契機(jī)。備賽的日子里，我仿佛上緊了發(fā)條的鬧鐘。每天早早來到教室，對(duì)著規(guī)章細(xì)細(xì)研讀，從規(guī)章掌握程度到規(guī)章掌握速度，每一項(xiàng)都精益求精。遇到難題，我不再逃避，而是主動(dòng)查閱大量資料，與同事們激烈討論，直到徹底攻克。比賽那天，我懷揣著緊張與期待走上賽場(chǎng)?？吹郊埦砩系念}目，曾經(jīng)揮灑的汗水與付出的努力在腦海中一一浮現(xiàn)，我深吸一口氣，鎮(zhèn)定作答。最終，我憑借出色的表現(xiàn)獲得了滿意的成績(jī)。那一刻，我知道所有的努力都化作了成功的基石。從初入職場(chǎng)時(shí)懵懂慌亂的新人，到能夠在技術(shù)比武中嶄露頭角，我就像嫩芽歷經(jīng)風(fēng)雨，終于綻放出繁花。未來的鐵路之路還很長(zhǎng)，我將帶著這份成長(zhǎng)的力量，繼續(xù)堅(jiān)定地走下去 。
