我是呼叫中心的一名內(nèi)訓(xùn)師，我講授最多的課程是投訴處理技巧。每次培訓(xùn)，不管從哪個(gè)維度切入投訴主題，我總會(huì)把服務(wù)意識(shí)放在首位。
我告訴我的團(tuán)隊(duì)：我們干的就是“拿人錢財(cái)、替人消災(zāi)”的工作，所以被客戶罵幾句、吵幾句，沒關(guān)系、無所謂、不至于；我告訴我的伙伴：我們要有同理心，投訴客戶本質(zhì)上都很無助、他們外在表現(xiàn)得很強(qiáng)硬，不過是因?yàn)閮?nèi)心害怕，他們害怕公司不重視、害怕被欺騙，所以渾身帶刺；更甚之，我會(huì)半開玩笑半認(rèn)真地對(duì)他們說：伙伴們，瞧，你們平均年齡已經(jīng)35.7歲了，這個(gè)年紀(jì)對(duì)你們來說，意味著什么呢？多少大型企事業(yè)單位的錄用標(biāo)準(zhǔn)都是35周歲以下，你們已經(jīng)到了辭職后，就不好找正規(guī)工作的年紀(jì)。
關(guān)于服務(wù)，我想我一直是苛刻的。在我的認(rèn)知里，作為一名合格的客服代表，專業(yè)化、職業(yè)化、規(guī)范化是必備的，也是最基本的素養(yǎng)。
無論生活中的性情如何，戴上耳麥進(jìn)入工作狀態(tài)的那一剎那，就必須收起你的小性格，做一只情緒穩(wěn)定的卡皮巴拉。
不僅如此，我時(shí)常要求他們不僅要表現(xiàn)得很穩(wěn)定，每一門課程講授，我都在努力引導(dǎo)，試圖讓他們潛移默化、發(fā)自內(nèi)心認(rèn)同我的觀點(diǎn)，無條件理解客戶，如同被馴化的狐貍，電話中不摻雜個(gè)人的喜怒哀樂。當(dāng)我還在因課程效果達(dá)成沾沾自喜、因某次卑微服務(wù)而自我感動(dòng)時(shí)，2025年3月4日的一通投訴電話打破了我的幻覺，讓我徹底破防。
大概晚上六點(diǎn)多鐘，我正在絞盡腦汁地策劃季度生日會(huì)方案，值班組長跑過來告訴我：客服小A剛掛了一通長電話，正在工位失控大哭。小A入司已三年有余，在投訴專崗也歷練快一年之久，為何還如此不淡定？看來自我情緒管理能力還有待提高。
考慮到小A是位孕媽媽，擔(dān)心她出事，我還是停下手中工作，起身走了過去。我輕輕拍了拍她的肩膀：“怎么了，誰讓我們的美妞這么委屈？快抹抹淚，咱都要當(dāng)媽的人了，壞情緒可是會(huì)傳染給小寶貝的。”我話音剛落，她哭得反倒更傷心了。我示意值班組長走過來，先把她帶到休息室緩緩，因?yàn)榕律贤娫掃€有遺留任務(wù)沒有受理，我開始調(diào)聽她的錄音。
“MD”是的，你沒看錯(cuò)，錄音聽完，我在心里咆哮而出的只有這兩個(gè)字。我不會(huì)罵人，從學(xué)生時(shí)代到畢業(yè)上班，一直如此，我罵得最重的話就是“你是豬啊”，但這一次，我居然想脫口而出一句臟話。這些詞匯一直是我詞典里的服務(wù)紅線，是絕對(duì)不能出現(xiàn)、被明文禁止的會(huì)客禁詞。然而那一刻，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)精神統(tǒng)統(tǒng)拋在腦后，我清晰地記得自己當(dāng)時(shí)渾身都在顫抖。
客戶叫什么，是哪里人，因什么原因投訴，我不想贅述。作為一名客服人員，出于職業(yè)道德，我知道我有義務(wù)保護(hù)他的信息安全權(quán)。當(dāng)客戶對(duì)公司給出的處理方案不滿意，在反復(fù)溝通無果時(shí)，使用了世界上最惡毒的語言，沖電話這端的客服怒吼：“我告訴你，我今天就罵你了，怎么著？今天不解決，這事沒完！你敢掛電話嗎！你掛個(gè)試試，要是掛我電話，我就詛咒你父母出門被撞死，詛咒你生的孩子沒**，詛咒你全家都是腦殘、智障！”他還罵了很多很久，但我想壓垮客服最后一根稻草的，一定是對(duì)孩子的詛咒。
她是一位準(zhǔn)媽媽，懷孕初期，她因?yàn)榕螺椛?，小心翼翼穿著防輻射服。她不敢奔跑，不敢亂吃東西，初次做媽媽的她一定對(duì)這個(gè)寶貝充滿著祝福和憧憬。而現(xiàn)在，卻無端被一個(gè)陌生人惡語相向。
整通電話里，她沒有改變語速、語調(diào)，也沒有爆發(fā)，沒有回懟，縱使崩潰，她也選擇電話正常掛斷之后。她是一位優(yōu)秀的員工，一定認(rèn)真聽了公司的內(nèi)訓(xùn)課，知道對(duì)客戶要寬容、理解、禮貌、耐心，可拋開公司立場(chǎng)，那一刻，我甚至希望她當(dāng)時(shí)能就在電話里，哭給客戶聽。
在大眾的心中，客戶相對(duì)于企業(yè)，總是弱勢(shì)群體。但他們似乎忘了，每一位客服一樣是個(gè)體，一樣有血有肉有鮮活的靈魂。
她，或許剛剛大學(xué)畢業(yè)，她誤以為只要業(yè)務(wù)好、服務(wù)好，就能得到客戶同等的回饋；她，或許是一位媽媽，倒班制的工作讓她無法送娃上學(xué)，陪娃寫作業(yè)，她把所有對(duì)孩子般的細(xì)膩給了客戶；她，或許剛買房，父母身體又不好，她需要攢錢，擔(dān)子很重，所以上班的八小時(shí)，她謹(jǐn)小慎微，害怕出錯(cuò)，精神狀態(tài)不得不時(shí)刻緊繃著；她，或許因?yàn)殚L久從事客服工作，頸椎腰椎都在冒“紅燈”；她，或許因?yàn)榈挚沽ο陆?，是不是?huì)感冒發(fā)燒，每次生病，還要忍受著疼痛沙啞的嗓子帶病工作，因?yàn)樗桓艺?qǐng)假，縱使知道自己并沒那么重要，但當(dāng)日若是少了她這條線路，將意味著很多客戶進(jìn)不了線，問題得不到解決，很多指標(biāo)可能會(huì)隨之下降。
3·15，國際消費(fèi)者權(quán)益日是公認(rèn)的屬于消費(fèi)者的節(jié)日，這個(gè)時(shí)刻更要求千萬客服人謹(jǐn)記“以客戶為中心”的服務(wù)理念，但消費(fèi)者們可不可以給客服人相應(yīng)的尊重呢？
今年“3·15”培訓(xùn)，為了給客服人一點(diǎn)空間，讓他們充分抒發(fā)和釋放自我壓力，我們?cè)谡n程中設(shè)置了角色互換的游戲：讓客服人反串客戶，可以盡情發(fā)飆、狂躁和無理，想多豪橫都可以。然而，真實(shí)的演練中，我的小伙伴只會(huì)用甜美的聲音說：“請(qǐng)問你們公司幾天給我聯(lián)系？我現(xiàn)在非常生氣，麻煩你們盡快處理一下。讓你們領(lǐng)導(dǎo)過來接，我知道你也沒啥權(quán)限，我不想為難你?！庇米钹堑穆曇?，裝腔作勢(shì)說著最狠的話，演到最后，連自己都笑了?；锇檎f：“抱歉，老師，我真的發(fā)不起來火?！?nbsp;
難道你忘了嗎？在客服的身份之外，你還是兒女，是父母，是員工，是同伴。24小時(shí)客服，生物鐘紊亂；節(jié)假日值班，不能看望父母；年齡增大、職業(yè)病增多，一個(gè)手機(jī)屏也放不完的體檢異常結(jié)果；朋友聚會(huì)，斷然拒絕，生怕業(yè)務(wù)高峰期，需要你加班支援……你常覺得虧欠客戶、虧欠家人、虧欠好友，虧欠與你交互過的愛你的人，但你真正有所虧欠的，其實(shí)只有你自己。
2025年央視春晚，王菲在《世界贈(zèng)予我的》中唱道：停一停、等一等、別匆匆。作為一名客服人，這種狀態(tài)總讓我覺得遙遠(yuǎn)、羨慕，甚至成了一種不敢想的奢望。
因?yàn)殚L期以來“跑一跑，追一追，趕一趕”才是我們的常態(tài)。又是一年一度的“3·15”，而這一次，我想呼吁最敬愛的客戶，你嘗試過一天8個(gè)小時(shí)甚至更久，不間斷地講話嗎？你見到過高峰期就餐、喝水、去趟洗手間都要報(bào)備排隊(duì)嗎？你感受過上一秒剛掛完一通長達(dá)三小時(shí)的電話，下一秒又被客戶罵得劈頭蓋臉的體驗(yàn)嗎？
下一次，當(dāng)您致電客服電話，如果沒有天大的事，咱可否緩一緩、靜一靜、想一想、別著急呢？
3月5日，早上我慣常上班，那個(gè)前一晚被客戶氣哭的孕媽小A，拿著一個(gè)蘋果來找我，不好意思地向我致歉。她覺得昨晚自己很失態(tài)，不理性的行為耽誤了值班組長工作不說，還害我們都為她擔(dān)心。她說，后來想了想，發(fā)現(xiàn)自己挺傻，也挺可笑的。客戶又怎么會(huì)知道她是孕婦，人在情緒激動(dòng)時(shí)說話都不過腦，自己未免太過敏感，一定是懷孕后激素水平增高導(dǎo)致的，看來，以后還是要多向團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀者學(xué)習(xí)才行。
習(xí)慣性從自己身上找問題，總是對(duì)客戶報(bào)以最大的善意，這便是客服人。
值此契機(jī)，我想對(duì)所有客服人說：請(qǐng)抱一抱，那個(gè)不管受過多少委屈，依然綻放笑顏的自己；請(qǐng)抱一抱，面對(duì)無人知曉孤獨(dú)時(shí)的自己；請(qǐng)抱一抱，擁有難以言說酸楚時(shí)的自己；請(qǐng)抱一抱，一個(gè)人咬牙前行時(shí)堅(jiān)強(qiáng)的自己；請(qǐng)抱一抱，每一次自我療愈時(shí)破釜沉舟的自己；請(qǐng)抱一抱，縱使身后空無一人，依舊篤定自信的自己。
希望你輕輕放下憂慮，暖暖擁抱自己，我親愛的客服人，相信我，除了自己，你誰都不欠。
