周璇，是一位在遼寧高速工作了14年的女性，她的故事充滿了責(zé)任、堅(jiān)韌和奉獻(xiàn)，她的名字或許不為人所知，但她的事跡卻在工作中閃耀著光芒，她用實(shí)際行動(dòng)詮釋了管理者應(yīng)有的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。
周璇目前在遼寧省高速公路運(yùn)營(yíng)管理有限責(zé)任公司客戶服務(wù)分公司葫蘆島客服中心擔(dān)任代理副主任一職，她曾經(jīng)歷過多個(gè)崗位的磨煉，從話務(wù)員、質(zhì)檢員到話務(wù)組長(zhǎng)、班長(zhǎng)，最后靠著自己創(chuàng)新的管理能力和精湛的業(yè)務(wù)水平，踏踏實(shí)實(shí)一步一個(gè)腳印走到代理副主任這個(gè)崗位。
周璇從事話務(wù)員崗位期間，她的思想格局和政治站位就較同崗位的其他人突出，遇到事情能第一時(shí)間站在公司與客戶的角度出發(fā)。處理問題也是果斷且堅(jiān)毅，不管多么棘手的問題或是多么難纏的客戶，她都會(huì)有自己的一套“組合拳”。同時(shí)，她擁有強(qiáng)大的心理素質(zhì)，面對(duì)壓力能正確地調(diào)整心態(tài)，會(huì)在困難中尋找成長(zhǎng)的契機(jī)。
優(yōu)秀的人總是像金子一樣閃閃發(fā)光，周璇被選中成為葫蘆島客服中心第一批質(zhì)檢員。在瑣碎的質(zhì)檢工作中，她秉承“公開、公平、公正”的原則進(jìn)行工作。她干好質(zhì)檢工作不單只是埋頭苦干，她能通過質(zhì)檢錄音很快地洞悉每名客服人員需要提升什么業(yè)務(wù)、欠缺哪方面的技能。
她敢于擔(dān)當(dāng)、勇于奉獻(xiàn)，管理班級(jí)的同時(shí)還主動(dòng)分擔(dān)一些綜合事務(wù)，如員工的績(jī)效核算、宣傳視頻的錄制、快手直播宣傳等等。加班加點(diǎn)更是日常，但她從來未言一句苦、說一聲累。將汗水凝聚成力量，踏踏實(shí)實(shí)，一步一個(gè)腳印走到代理副主任的位置。
追繳欠款的過程是漫長(zhǎng)且痛苦的，近70%的用戶都是不配合補(bǔ)繳的，一方面要接受客戶的不滿和謾罵，另一方面還受著不可抗力因素的影響。但是周璇她憑著堅(jiān)定的意志與不服輸?shù)木窈颓笳鎰?wù)實(shí)、雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)，帶領(lǐng)小組成員外呼達(dá)7萬多件，為公司追繳回200多萬元的ETC賬戶欠款，成功為公司減少了部分的經(jīng)濟(jì)損失。
近年來隨著時(shí)代的快速發(fā)展，周璇作為中心的代理副主任，又開始思考，如何在新時(shí)代、新征程上深化改革隊(duì)伍建設(shè)。她篩選摒棄一些過時(shí)的、老套的管理辦法和制度，用嶄新的思維和方式牽頭制定各項(xiàng)規(guī)章制度，如：?jiǎn)T工的請(qǐng)休假制度、常態(tài)化大廳行為規(guī)范、突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案等各類有關(guān)提升業(yè)務(wù)的辦法細(xì)則。
特別是《葫蘆島客服中心星級(jí)話務(wù)員的評(píng)選辦法》發(fā)布后，大幅提升了客服人員工作的積極性和主動(dòng)性。同時(shí)，在公司新績(jī)效辦法改革期間，周璇為之也做出了不少努力。一些新的辦法出臺(tái)，都會(huì)存在一些爭(zhēng)議和不滿，她積極動(dòng)員職工思想，測(cè)算中心數(shù)據(jù)，為職工一一解讀文件內(nèi)容，消除部分職工的執(zhí)念和誤會(huì)。公司新績(jī)效制度在葫蘆島客服中心內(nèi)順利地實(shí)施，與她階段性的動(dòng)員工作有著密不可分的聯(lián)系。
她聚焦加強(qiáng)業(yè)務(wù)建設(shè)，為公司營(yíng)造良好的營(yíng)商環(huán)境助力。督促日常質(zhì)檢和日常培訓(xùn)工作的開展，提出多方位全面質(zhì)檢建議，通過實(shí)時(shí)監(jiān)控、語(yǔ)音通話、工單點(diǎn)選、現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)檢等多種方式，對(duì)客服人員的業(yè)務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)控。同時(shí)讓質(zhì)檢專員收集典型錄音，在培訓(xùn)期間播放，對(duì)錄音案例分析點(diǎn)評(píng)，借鑒優(yōu)秀話務(wù)員的錄音，讓大家從中取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷提高自身溝通能力，推進(jìn)員工業(yè)務(wù)能力和服務(wù)技能提高。
同時(shí)，她為全面提高客戶服務(wù)滿意度，還提出多元化業(yè)務(wù)培訓(xùn)機(jī)制。讓大家堅(jiān)持每日培訓(xùn)，鞏固業(yè)務(wù)知識(shí)。省級(jí)、部級(jí)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)她要求培訓(xùn)專員錄制存檔，之后再進(jìn)行二次培訓(xùn)。創(chuàng)新培訓(xùn)內(nèi)容，通過座談會(huì)等形式深入基層，了解員工思想動(dòng)態(tài)，解決困難、穩(wěn)定思想。通過多元化的培訓(xùn)促進(jìn)話務(wù)人員業(yè)務(wù)全面提升，達(dá)到全心全意為用路人服務(wù)的工作目標(biāo)，最終促使客戶服務(wù)滿意度穩(wěn)步躍升。
作為一名管理者，周璇不僅注重團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)和成長(zhǎng)，更重視自身的學(xué)習(xí)和進(jìn)步，她不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、提升管理技能，保持對(duì)行業(yè)發(fā)展的敏銳度和前瞻性，她以身作則，以良好的榜樣影響著整個(gè)團(tuán)隊(duì)，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員不斷進(jìn)步和提升，她的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格充滿了情感和人情味，她善于傾聽團(tuán)隊(duì)成員的意見和建議，尊重每個(gè)人的想法，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員發(fā)揮潛力，共同成長(zhǎng)，她在日常工作中注重團(tuán)隊(duì)的凝聚力和團(tuán)結(jié)性。
在周璇的管理下，葫蘆島客服中心取得了顯著的進(jìn)步和成績(jī)，團(tuán)隊(duì)士氣高漲，工作效率提升，客戶滿意度不斷提升。周璇以實(shí)際行動(dòng)詮釋了管理者的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，展現(xiàn)了優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)力和管理才能，成為團(tuán)隊(duì)的中流砥柱和引領(lǐng)者。
她的成功不僅源于個(gè)人的努力和才能，更在于她對(duì)團(tuán)隊(duì)的真誠(chéng)關(guān)懷和對(duì)工作的熱愛，作為管理者，她時(shí)刻關(guān)注團(tuán)隊(duì)成員的情感需求，激勵(lì)他們共同成長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)成功的關(guān)鍵，周璇的領(lǐng)導(dǎo)方式以人為本，注重團(tuán)隊(duì)的凝聚力和團(tuán)結(jié)性，為團(tuán)隊(duì)帶來了良好的工作氛圍和穩(wěn)定的發(fā)展基礎(chǔ)，將團(tuán)隊(duì)的發(fā)展與個(gè)人的成長(zhǎng)相結(jié)合，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員共同奮斗。
任何成就從無到有，無不是一分耕耘一分收獲。她曾獲得“2020年度運(yùn)營(yíng)公司最佳客服人員、葫蘆島分公司優(yōu)秀宣傳工作者”“2021年度交投集團(tuán)服務(wù)標(biāo)兵、運(yùn)營(yíng)公司最佳客服人員、客服分公司最佳客服人員”“2022年度運(yùn)營(yíng)公司巾幗尖兵、最佳客服人員”“2023年交投集團(tuán)最美女職工”等榮譽(yù)稱號(hào)。
她是那個(gè)平凡崗位上做著不平凡工作的平凡人，她的管理之道充滿著激勵(lì)與感動(dòng)，為團(tuán)隊(duì)的成功貢獻(xiàn)著自己的力量。
