隨著市場需求的變化，各方對(duì)一線客服的要求越來越高，每天8小時(shí)在線的體力勞動(dòng)、向客戶準(zhǔn)確及規(guī)范解答專業(yè)知識(shí)、處理方案的腦力服務(wù)、對(duì)客戶的抱怨要有耐心傾聽、積極共情互動(dòng)的情緒服務(wù)……
理論上這些應(yīng)是當(dāng)下每一位一線客服人的必備素養(yǎng)。但在面對(duì)一個(gè)個(gè)帶著問題來訪的客戶，一線客服作為一個(gè)個(gè)獨(dú)立的、有血有肉的個(gè)體，靠本能、靠意志力很難持續(xù)保持高能量。
那么面對(duì)客戶的刁難、抱怨，一線客服除了忍受，沒有其他辦法了嗎？不！我們一線客服通過這三個(gè)認(rèn)知，能輕松高效處理客戶的問題，擁有溝通的主動(dòng)權(quán)，獲得成就感，提高工作滿意度。

01.第一個(gè)認(rèn)知：在刺激與回應(yīng)之間，我們是有選擇回應(yīng)方式與能力的自由

什么意思呢？我通過一個(gè)例子來說明。比如：今早你上班遲到了，你的主管看到后說“你又遲到了？這一周遲到3次了，今天罰你在群里發(fā)個(gè)紅包。”這時(shí)你可能會(huì)說“誰讓人家是領(lǐng)導(dǎo)呢，人家說了算”然后心不甘情不愿地在群里發(fā)紅包。難道真的只能這樣嗎？

同樣的場景，你可以換個(gè)回應(yīng)模式，可以說“領(lǐng)導(dǎo)抱歉，我們家附近修路呢，每天特別堵，時(shí)間不太好把控，今天比昨天提前10分鐘出門，結(jié)果還是遲到了?！鳖I(lǐng)導(dǎo)知道你遲到的原因后，可能會(huì)一起商量一下臨時(shí)解決方案，避免再次遲到。

這兩種回應(yīng)模式，產(chǎn)生的結(jié)果是不是不同呢？這就是說在刺激與回應(yīng)之間，我們是有選擇回應(yīng)方式與能力的自由的?？蓪?shí)際生活及工作中，我們慣用的模式會(huì)讓我們忘記我們擁有的“選擇自由”。

那么問題來了，我們?nèi)绾沃匦聯(lián)碛羞@個(gè)“選擇”的能力呢？我的建議是從語言及行動(dòng)兩個(gè)方面練習(xí)。語言上，我們要從此刻開始使用主動(dòng)積極、正向清晰的語言。如“這個(gè)客戶的訴求是退款，但按公司規(guī)定，客戶當(dāng)前的情況并不能辦理退款，我需要先了解一下客戶退款的原因，想想其他的辦法看看能否滿足客戶”；又比如“這個(gè)電話通了40分鐘，終于掛了，客戶一直在抱怨，我沒插上話，看來這個(gè)客戶真是被激怒了，下次回電溝通，我要調(diào)整一下方式?！边@類語言和思維就是在主動(dòng)找方法、找資源，這將給自己帶來積極正向的心態(tài)和影響。這就是高能量的底層邏輯，高能量的人更關(guān)注事情，而低能量的人關(guān)注情緒（往往是負(fù)面情緒）。

02.第二個(gè)認(rèn)知：客戶的抱怨背后隱藏一個(gè)強(qiáng)烈的需求

當(dāng)我們通過抱怨看到客戶背后的需求，客戶的問題就已經(jīng)解決一半了。在處理人際關(guān)系時(shí)，最忌諱的想法就是“我以為、他應(yīng)該、他不應(yīng)該”……這些想法都是個(gè)人心里的預(yù)設(shè)，并非事實(shí)。尤其在親密關(guān)系的溝通中，誤會(huì)通常來自這種主觀預(yù)設(shè)。同理，我們面對(duì)客戶的抱怨時(shí)，也應(yīng)該盡量規(guī)避主觀預(yù)設(shè)，需要這樣“兩步走”戰(zhàn)略：

第一，我們首先要做的并不是安撫，而是看見。我們要看見客戶的抱怨，并清晰真誠地表達(dá)“是的，這一刻我感受到了您的氣憤?！碑?dāng)客戶的抱怨被看見，那么它將不是你與客戶之間的阻力，而是紐帶。

第二，看到客戶抱怨后，我們要啟用共情雷達(dá)，共情客戶抱怨背后的需求，請(qǐng)大家注意是客戶的需求，不是客戶的訴求。比如客戶要退款，這是訴求，不是需求，可能需求是被重視、被理解。這需要我們一線客服去傾聽，去共情，一起與客戶溝通體會(huì)背后的需求。

按照馬斯洛需求層次理論，人類的需求由低到高五個(gè)層次分別為：生理、安全、社交、尊重及自我實(shí)現(xiàn)。每個(gè)人根據(jù)其生長及生活環(huán)境的不同，需求的層次也會(huì)變化，需要客服啟動(dòng)共情雷達(dá)去感受、去體會(huì)。

當(dāng)我們隱約體會(huì)到了客戶的需求，可以真誠地與客戶去確認(rèn)。比如“女士您好，您選擇退貨，是因?yàn)楹ε庐a(chǎn)品再次出現(xiàn)使用故障影響您的生活是嗎？”客服要與客戶去確認(rèn)，去澄清，便于與客戶同頻溝通，有助于共同找到解決方案。

在這我需要特別說明，我們一線客服一定不要有畏難情緒。因?yàn)榇蠖鄶?shù)客戶聯(lián)系我們時(shí)，他們自己都不知道需求在哪，他們認(rèn)為我們客服是最專業(yè)的，是來向我們尋求解決方案的。

03.第三個(gè)認(rèn)知：人際關(guān)系是一個(gè)合作舞臺(tái)，并非零和游戲、角斗場

企業(yè)與客戶之間、我與客戶之間不是非此即彼，不是你輸我贏、我輸你贏的關(guān)系，我們是雙贏的合作關(guān)系。

看到這里，您是不是認(rèn)為這句話是雞湯呢？我非常認(rèn)真負(fù)責(zé)地告訴您，不是的！我用實(shí)際客訴經(jīng)歷告訴您，我們客訴小伙伴通過自己的努力、協(xié)調(diào)資源，最終與客戶實(shí)現(xiàn)雙贏的案例。

2022年冬天，當(dāng)時(shí)的北京處于管控期，客服需要居家辦公，有一天20:20（下班時(shí)間）我接到團(tuán)隊(duì)小伙伴小莉的電話。電話接通后，她哭著對(duì)我說：“楠姐，我辭職不干了，太氣人了?！蔽覜]有說話，聽著她哭了大概10多分鐘后，她終于稍稍平復(fù)，并將事情的原委說了出來：今天處理一個(gè)客訴，客戶時(shí)間不方便約定的19點(diǎn)回電，但由于下樓做核酸的人很多，19:30左右才到家并在第一時(shí)間聯(lián)系了客戶。但客戶因?yàn)槲窗醇s定時(shí)間回電，噼里啪啦數(shù)落了半個(gè)小時(shí)。小莉道歉后針對(duì)客戶的行程客訴提出贈(zèng)送優(yōu)惠券的解決方案，客戶要求直接將優(yōu)惠券燒掉就行，且后期在平臺(tái)用車出現(xiàn)意外，由公司承擔(dān)責(zé)任。最后小莉補(bǔ)充道，客戶還有輕生的想法。

聽完小莉復(fù)述后，我也沉默了。接著聽小莉說：“楠姐，聽客戶聲音是個(gè)年齡不大的女生，這次因親人過世著急回家。她可別出意外，要不咱們幫她報(bào)警吧。”當(dāng)晚小莉撥打當(dāng)?shù)?10報(bào)警說明情況，警方找到客戶住所，上門關(guān)心開導(dǎo)，并在當(dāng)日將情況同步至我方，并表揚(yáng)我們工作認(rèn)真、有社會(huì)責(zé)任感。次日，我們再次聯(lián)系客戶進(jìn)行了長達(dá)1個(gè)小時(shí)的通話后得到了客戶的諒解。

小莉處理的這個(gè)案例完全使用了以上三個(gè)認(rèn)知，她選擇主動(dòng)聯(lián)系警方尋求幫助，并不認(rèn)為生死是客戶的事，與我無關(guān)；其次對(duì)客戶的指責(zé)，她雖不舒服，但她看到客戶的抱怨，體會(huì)到客戶抱怨背后的需求，親人離世無助害怕——有被關(guān)心，被理解的需求；最后她本著雙贏思維，不受限于公司資源，主動(dòng)外尋，最終在警方的幫助加之她的努力下得到了客戶的諒解、警方的點(diǎn)贊。

您可能會(huì)說，我們每天有那么多指標(biāo)考核，每天又面對(duì)那么多疑難客戶，哪有時(shí)間費(fèi)盡心思處理每一個(gè)客戶的抱怨呢？我也不可能讓每一個(gè)客戶滿意。

這個(gè)問題又回到第一個(gè)認(rèn)知上了，客服這份工作是我們選擇的，我們每個(gè)人都有自我實(shí)現(xiàn)的需求，我們每個(gè)人也都希望在工作崗位上有所成就，因此改變不是為了別人，而是為了自己，為了更好地實(shí)現(xiàn)自己，為了獲得工作的主動(dòng)權(quán)及成就感。

因此，我邀請(qǐng)客服小伙伴我們一起改變認(rèn)知，通過認(rèn)知改變行為，行為改變習(xí)慣，逐步提升，成就自我。