最近，一部名叫《您的聲音》的紀(jì)錄電影備受關(guān)注。有人評(píng)價(jià)它：“真敢拍！停車(chē)難、老樓安裝電梯……就這么拍下來(lái)，直接在電影院放了？”有人抱著好奇心：“想看看人家是怎么解決難題的，咱們也學(xué)學(xué)，趕緊把電梯裝上！”                                                                                                                     

這部電影聚焦北京12345市民服務(wù)熱線“接訴即辦”改革的真實(shí)歷程，由中央新聞紀(jì)錄電影制片廠（集團(tuán)）攝制。自2月18日電影上映以來(lái)，《您的聲音》評(píng)論區(qū)內(nèi)頻頻出現(xiàn)“真實(shí)”“看見(jiàn)城市溫度”等關(guān)鍵詞。網(wǎng)友紛紛留言：“北京12345效率確實(shí)高，工作人員辛苦了?！薄霸瓉?lái)我隨手撥通的電話背后，有這么多人徹夜未眠?！庇捌?個(gè)真實(shí)的案例串聯(lián)起市民訴求與城市治理的互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)：深夜致電郁悶訴說(shuō)停車(chē)難的“老北京”、為加裝電梯反復(fù)奔走調(diào)解的社區(qū)工作者、被投訴到崩潰的95后社工……總導(dǎo)演徐潔勤說(shuō)：“這不是一部說(shuō)教式的城市宣傳片，而是一次真實(shí)又立體的全面記錄，記錄了從老百姓提出訴求到政府響應(yīng)并最終解決的全過(guò)程?！币粭l熱線一座城市濃縮成7個(gè)故事

2019年以來(lái)，北京市依托12345市民服務(wù)熱線，創(chuàng)新開(kāi)展“接訴即辦”改革，以市民訴求驅(qū)動(dòng)超大城市治理，圍繞保障和改善民生推進(jìn)基層治理大變革。

總導(dǎo)演徐潔勤坦言，通過(guò)調(diào)研，他們被深深震撼了：“12345的背后，居然串聯(lián)了一整套城市治理的機(jī)制?！?700多名接線員們24小時(shí)輪流值守，每天要受理約6.5萬(wàn)件市民咨詢?cè)V求，平均每人每天要接80到100通電話，內(nèi)容涉及城市建設(shè)管理、旅游景區(qū)服務(wù)、水電氣熱等各個(gè)方面，涵蓋2000多類(lèi)民生難題。當(dāng)12345熱線被接通，市民的訴求會(huì)通過(guò)這條熱線直達(dá)北京市16個(gè)區(qū)、343個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、65 個(gè)職能部門(mén)和48個(gè)公共服務(wù)企業(yè)。當(dāng)一個(gè)來(lái)電訴求被點(diǎn)擊派發(fā)，一整套治理體系的運(yùn)轉(zhuǎn)便開(kāi)始啟動(dòng)。為尋找生動(dòng)鮮活的故事，電影創(chuàng)作團(tuán)隊(duì)不僅和幾十位接線員聊故事，還對(duì)住建部門(mén)、應(yīng)急部門(mén)等十余個(gè)部門(mén)進(jìn)行調(diào)研，訪談超百位相關(guān)人員，最終確定了片中呈現(xiàn)的7個(gè)故事。提心吊膽就怕半夜讓你挪車(chē)

北京寸土寸金，尤其是老城區(qū)里的胡同，能不能踏實(shí)停車(chē)全靠運(yùn)氣。

“調(diào)研發(fā)現(xiàn)，大柵欄街道是停車(chē)難問(wèn)題的典型地段，我們一直想拍。沒(méi)想到還真碰上蔡衛(wèi)這個(gè)主人公了?！毙鞚嵡谡f(shuō)。攝制組找到蔡衛(wèi)詢問(wèn)能否跟拍，對(duì)方表示只要不怕無(wú)功而返，拍就拍吧！“當(dāng)時(shí)，無(wú)論是我們還是蔡衛(wèi)，都對(duì)解決這個(gè)老大難問(wèn)題沒(méi)多大信心?！毙鞚嵡谡f(shuō)。攝制組跟拍到蔡衛(wèi)“打游擊”式停車(chē)的窘狀，也真實(shí)記錄了他因停車(chē)數(shù)次接到罰單的無(wú)奈，還有他夜里被人“拎”起來(lái)去挪車(chē)的哭笑不得。徐潔勤說(shuō)，他們也試圖通過(guò)這個(gè)開(kāi)篇故事，直觀展現(xiàn)12345熱線“接訴即辦”的整個(gè)流程。所以，故事的視角不僅立足普通市民的困境，也加入了街道城建科負(fù)責(zé)人的視角。攝制組真實(shí)記錄下了這場(chǎng)長(zhǎng)達(dá)半年的“持久戰(zhàn)”。最終，經(jīng)多方協(xié)商，以“錯(cuò)峰共享”方案解決了大柵欄街道停車(chē)難問(wèn)題：由附近商業(yè)街區(qū)北京坊為轄區(qū)內(nèi)居民提供相應(yīng)車(chē)位，以遠(yuǎn)低于市場(chǎng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)收取停車(chē)費(fèi)用。停車(chē)難不僅是北京的難題，在全球范圍內(nèi)，許多歷史悠久的城市都面臨同樣的問(wèn)題，比如倫敦、羅馬。去年12月，“2024北京接訴即辦改革論壇”上放映了《您的聲音》。來(lái)自世界各地城市治理方面的專家都對(duì)這個(gè)解決停車(chē)難的真實(shí)方案表示了極大的贊賞。

一個(gè)人如何說(shuō)服144戶

如果說(shuō)解決居民停車(chē)難問(wèn)題，依靠的是職能部門(mén)不厭其煩地將居民和有關(guān)單位一次又一次聚到一起協(xié)商解決的結(jié)果。那么，解決老舊小區(qū)加裝電梯這個(gè)大難題，則是憑借基層社區(qū)工作者在復(fù)雜的人情世故中的抽絲剝繭，以及挨家挨戶溝通調(diào)和的“熱心腸”和“苦功夫”。《您的聲音》第二個(gè)故事的主人公沈佳捷，就是這樣一個(gè)需要一人面對(duì)144戶家庭的社區(qū)基層工作者。2020年8月，小沈來(lái)到北京某社區(qū)擔(dān)任社區(qū)工作者。因個(gè)別住戶不同意加裝電梯，導(dǎo)致兩個(gè)單元不能立項(xiàng)施工。然而，有加裝電梯需求的居民多次打12345熱線反映情況。于是，各方聯(lián)動(dòng)，召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，在征求民意后，決定繼續(xù)推進(jìn)兩個(gè)單元的電梯加裝工作。每個(gè)家庭的訴求不盡相同，然而大家往往礙于面子，不愿直接表達(dá)真實(shí)想法。小沈就一家一家“曉之以理、動(dòng)之以情”地溝通調(diào)解，最終使社區(qū)居民達(dá)成一致。徐潔勤說(shuō)：“《您的聲音》不回避矛盾，既真實(shí)展現(xiàn)了這些瑣碎、日復(fù)一日、矛盾與爭(zhēng)吵交織的工作情境，同時(shí)也展現(xiàn)了普通基層工作者想方設(shè)法解決這些困難的過(guò)程，從客觀角度展現(xiàn)了基層工作者的艱辛與不易。”除此之外，電影《您的聲音》還反映了12345熱線“接訴即辦”的另一個(gè)亮點(diǎn)——每月一題。徐潔勤解釋道：“簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是12345熱線匯總百姓最集中的訴求，集中解決一個(gè)熱點(diǎn)問(wèn)題，以此推動(dòng)相關(guān)政策的改革調(diào)整?！?

比如老舊小區(qū)加裝電梯，最初只要有居民反對(duì)，就很難推進(jìn)。12345熱線一時(shí)間收到大量與此相關(guān)的訴求，經(jīng)過(guò)集中匯總，派發(fā)至北京市住建委等部門(mén)。2023年9月18日，北京市住建委聯(lián)合四部門(mén)出臺(tái)了《北京市既有多層住宅加裝電梯操作指引（試行）》。自此，老舊小區(qū)加裝電梯問(wèn)題，一戶居民申請(qǐng)就能啟動(dòng)，達(dá)到比例就能確認(rèn)，協(xié)商一致就能開(kāi)工。這就是百姓訴求推動(dòng)城市治理升級(jí)、相關(guān)政策調(diào)整的最佳例證。當(dāng)一座城市懂得傾聽(tīng)

影片結(jié)尾，12345熱線大廳的屏幕上，接訴電話的實(shí)時(shí)數(shù)量不停閃爍變化，宛如城市的心跳。盡管12345熱線每天接到的大量咨詢?cè)V求中，有部分訴求無(wú)法迅速得到解決，但令徐潔勤印象深刻的是，相關(guān)部門(mén)談起這些尚未解決的問(wèn)題時(shí)堅(jiān)決表示，也許暫時(shí)辦不到，但決不能假裝聽(tīng)不到。

的確，一個(gè)城市懂得傾聽(tīng)民眾訴求，才能真的放下身段去為人民服務(wù)，真正做到人民至上。如今，這種“聽(tīng)見(jiàn)”也產(chǎn)生了奇妙回響。徐潔勤說(shuō)，她看到有人在網(wǎng)絡(luò)評(píng)論區(qū)留言說(shuō)：“下次再打12345，我肯定跟接線員客氣點(diǎn)兒！太不容易了！”還有人留言說(shuō)：“沒(méi)想到一個(gè)電話后面這么多人在忙碌！下次得慎重?fù)艽颍瑒e什么雞毛蒜皮都跟人家撒氣！”當(dāng)然，也有人留言說(shuō)：“12345真能管這么多事兒呀！下次有需要我也打12345反映！”徐潔勤笑言，這不也是另一種形式的“您的聲音”嗎？作為記錄者，她建議大家未來(lái)?yè)艽?2345熱線時(shí)，對(duì)接線員以及推進(jìn)問(wèn)題解決的基層工作者，不要吝惜善意的致謝。城市治理沒(méi)有終極答案，但隨著“接訴即辦”改革的不斷推進(jìn)，12345市民服務(wù)熱線讓城市里的個(gè)體聲音被傾聽(tīng)，北京這座超大城市中的每一個(gè)市民越來(lái)越確信——打12345真有用，提出的訴求有人努力解決。當(dāng)片尾字幕出現(xiàn)，觀眾席傳來(lái)持續(xù)的掌聲，這或許是對(duì)紀(jì)錄電影《您的聲音》最好的回聲，也是對(duì)大城善治“北京經(jīng)驗(yàn)”的點(diǎn)贊。