在AI大模型時(shí)代，聯(lián)絡(luò)中心的坐席技能要求發(fā)生了顯著變化。隨著AI賦能的智能客服系統(tǒng)不斷進(jìn)步，坐席的角色從簡單的應(yīng)答轉(zhuǎn)向更復(fù)雜的服務(wù)、管理和優(yōu)化工作。以下是AI時(shí)代下坐席需要具備的核心技能：
在AI大模型的支持下，坐席不再只是依靠經(jīng)驗(yàn)來判斷客戶需求，而是需要具備基本的數(shù)據(jù)分析能力，以理解AI生成的客戶情緒分析、意圖識(shí)別和服務(wù)建議等數(shù)據(jù)報(bào)告。例如，AI可以提供客戶的歷史交互記錄、常見問題和可能的情緒狀態(tài)，坐席需要從這些數(shù)據(jù)中提取關(guān)鍵信息，結(jié)合自身的經(jīng)驗(yàn)，做出精準(zhǔn)的判斷和服務(wù)決策。此外，AI還能自動(dòng)分析通話或聊天記錄，生成服務(wù)質(zhì)量評(píng)分或改進(jìn)建議，坐席需要能夠解讀這些數(shù)據(jù)并調(diào)整自身的服務(wù)方式，以提升客戶體驗(yàn)。
隨著AI技術(shù)的發(fā)展，簡單、重復(fù)性的問題已經(jīng)被智能客服機(jī)器人高效解決，坐席的核心任務(wù)轉(zhuǎn)向了高復(fù)雜度和個(gè)性化的客戶需求處理。例如，當(dāng)客戶遇到多步驟操作問題，或AI無法精準(zhǔn)識(shí)別的特殊情況時(shí)，坐席需要介入并提供個(gè)性化的解決方案。這要求坐席具備更強(qiáng)的分析和解決問題的能力，同時(shí)能夠靈活調(diào)整溝通策略，以確?？蛻舻奶厥庑枨蟮玫接行ы憫?yīng)。此外，在VIP客戶服務(wù)或高價(jià)值客戶維護(hù)方面，AI可以提供數(shù)據(jù)支持，而坐席需要運(yùn)用人際溝通技巧，為客戶提供更具溫度的體驗(yàn)。
在AI賦能的現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心中，客戶溝通渠道已經(jīng)不再局限于電話，而是擴(kuò)展到了社交媒體、在線聊天、電子郵件、App客服等多個(gè)渠道。坐席需要掌握不同渠道的溝通技巧，理解各渠道客戶的行為特點(diǎn)，并快速適應(yīng)跨渠道的無縫服務(wù)。例如，在在線聊天中，坐席需要具備高效的文字表達(dá)能力，避免歧義并快速解決問題；而在社交媒體客服中，則需要注意品牌形象維護(hù)，確保溝通既專業(yè)又貼近用戶。同時(shí)，AI能夠在不同渠道之間同步客戶信息，坐席需要善于利用這些數(shù)據(jù)，提高響應(yīng)的連續(xù)性和精準(zhǔn)度，確保客戶在跨渠道互動(dòng)時(shí)不會(huì)感到割裂。
傳統(tǒng)的客服知識(shí)庫正在向智能化、自適應(yīng)的AI知識(shí)系統(tǒng)演進(jìn)。AI可以根據(jù)客戶問題動(dòng)態(tài)推薦最相關(guān)的知識(shí)條目，幫助坐席更快地找到答案。但坐席不僅僅是知識(shí)的消費(fèi)者，同時(shí)也是知識(shí)的優(yōu)化者。他們需要具備快速學(xué)習(xí)和更新知識(shí)的能力，在實(shí)際服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)AI知識(shí)庫的不足，并及時(shí)補(bǔ)充新的信息。此外，在應(yīng)對(duì)新產(chǎn)品發(fā)布、政策變更或特殊活動(dòng)時(shí)，坐席需要主動(dòng)學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，并通過反饋機(jī)制幫助AI優(yōu)化推薦邏輯，使知識(shí)庫更加精準(zhǔn)和實(shí)用。
盡管AI在許多方面都能提供精準(zhǔn)的服務(wù)支持，但它仍難以完全替代人類在情感溝通方面的優(yōu)勢?？蛻粼谟龅綇?fù)雜問題、投訴或情緒波動(dòng)時(shí)，更需要一個(gè)能夠理解和共情的人來安撫他們。坐席需要具備優(yōu)秀的情感識(shí)別能力，能夠通過語氣、詞匯選擇等判斷客戶的情緒狀態(tài)，并在合適的時(shí)機(jī)提供安慰、理解或鼓勵(lì)。例如，在處理投訴時(shí)，AI可以提供以往的解決方案數(shù)據(jù)，而坐席需要靈活調(diào)整表達(dá)方式，使客戶感受到尊重和重視，進(jìn)而提高客戶滿意度和忠誠度。
AI的應(yīng)用讓客服流程變得更加智能化，坐席不僅僅是執(zhí)行任務(wù)的人，更應(yīng)該成為優(yōu)化流程的參與者。坐席可以利用AI工具分析常見問題的解決路徑，發(fā)現(xiàn)低效或冗余的環(huán)節(jié)，并提出改進(jìn)建議。例如，如果AI發(fā)現(xiàn)某類客戶需求反復(fù)出現(xiàn)，坐席可以建議優(yōu)化自助服務(wù)流程，減少重復(fù)性工作，提高客戶自助解決問題的能力。此外，在客戶反饋管理方面，坐席可以協(xié)同AI優(yōu)化客戶旅程，調(diào)整服務(wù)策略，讓整個(gè)客服流程更加高效、便捷。
AI的廣泛應(yīng)用帶來了大量數(shù)字化工具，如智能客戶管理系統(tǒng)、智能客服平臺(tái)、RPA（機(jī)器人流程自動(dòng)化）、AI Agent等。坐席需要熟練掌握這些工具，提高服務(wù)效率。例如，CRM系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)記錄客戶的歷史交互信息，坐席需要能夠快速檢索、理解并利用這些數(shù)據(jù)，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。AI驅(qū)動(dòng)的語音分析工具可以實(shí)時(shí)監(jiān)測客戶情緒，坐席可以根據(jù)AI提供的情緒曲線調(diào)整語氣和應(yīng)對(duì)策略。此外，部分重復(fù)性事務(wù)，如訂單查詢、信息錄入等，可以通過RPA自動(dòng)化完成，坐席需要學(xué)會(huì)如何與這些工具協(xié)同工作，以提高整體工作效率。
AI技術(shù)發(fā)展迅速，新的應(yīng)用和工具不斷涌現(xiàn)，坐席需要具備持續(xù)學(xué)習(xí)的能力，以適應(yīng)新的工作方式。例如，企業(yè)可能會(huì)定期更新AI客服系統(tǒng)的算法，使其更精準(zhǔn)地識(shí)別客戶意圖，坐席需要及時(shí)了解這些變化，并調(diào)整自己的服務(wù)策略。此外，AI可以個(gè)性化推薦學(xué)習(xí)內(nèi)容，坐席可以利用AI驅(qū)動(dòng)的培訓(xùn)系統(tǒng)，根據(jù)自身的弱點(diǎn)進(jìn)行針對(duì)性學(xué)習(xí)，從而不斷提升自己的專業(yè)能力。只有保持開放的學(xué)習(xí)態(tài)度，并主動(dòng)適應(yīng)AI帶來的變革，坐席才能在未來的客服崗位中保持競爭力。
隨著AI的廣泛應(yīng)用，坐席的工作內(nèi)容從簡單的應(yīng)答轉(zhuǎn)向更高價(jià)值的任務(wù)，這意味著技能要求的提升必須伴隨薪酬和激勵(lì)體系的調(diào)整。在傳統(tǒng)客服體系中，薪酬通常與通話時(shí)長、處理單量等基礎(chǔ)績效指標(biāo)掛鉤，而在AI時(shí)代，坐席的工作重點(diǎn)已經(jīng)轉(zhuǎn)向復(fù)雜問題處理、客戶體驗(yàn)優(yōu)化和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策。因此，企業(yè)需要重新定義薪酬結(jié)構(gòu)，向高技能、高價(jià)值貢獻(xiàn)的坐席傾斜。
未來的薪酬體系可能會(huì)更加關(guān)注“增值服務(wù)能力”，如解決復(fù)雜問題的成功率、客戶滿意度提升、AI協(xié)作效率以及流程優(yōu)化貢獻(xiàn)等。例如，那些能夠有效運(yùn)用AI工具、提升客戶體驗(yàn)的坐席，應(yīng)獲得額外的績效激勵(lì)。此外，隨著AI降低了重復(fù)性工作的比重，坐席的招聘門檻和培訓(xùn)投入也將相應(yīng)提高，企業(yè)需要提供更具吸引力的薪資和職業(yè)發(fā)展路徑，以激勵(lì)坐席不斷提升自身能力。
同時(shí)，激勵(lì)機(jī)制也需要?jiǎng)?chuàng)新。例如，可以設(shè)立“AI優(yōu)化貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”或“客戶體驗(yàn)卓越獎(jiǎng)”，獎(jiǎng)勵(lì)在AI知識(shí)庫優(yōu)化、流程改進(jìn)或客戶忠誠度提升方面做出突出貢獻(xiàn)的坐席。此外，企業(yè)可以采用更個(gè)性化的成長激勵(lì)，如為高績效坐席提供更快的晉升通道，甚至鼓勵(lì)他們向數(shù)據(jù)分析、運(yùn)營管理等更高層次的崗位發(fā)展，從而增強(qiáng)員工的職業(yè)認(rèn)同感和歸屬感。
簡而言之，在AI大模型時(shí)代，坐席不再是簡單的信息傳遞者，而是AI與客戶之間的橋梁。他們需要具備更強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析能力、問題解決能力、多渠道溝通能力和知識(shí)管理能力，并能夠在情感溝通、流程優(yōu)化、數(shù)字化工具使用和持續(xù)學(xué)習(xí)等方面不斷進(jìn)步。未來的客服行業(yè)將越來越依賴AI技術(shù)，而那些能夠高效運(yùn)用AI并在客戶服務(wù)中發(fā)揮自身優(yōu)勢的坐席，將成為行業(yè)中的核心人才。同時(shí)，AI時(shí)代的坐席還應(yīng)享受與之匹配的薪酬和激勵(lì)體系。只有這樣，企業(yè)才能吸引和留住高質(zhì)量的人才，實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)優(yōu)化，服務(wù)價(jià)值的不斷提升。
