為保證投訴處理的質量，企業(yè)會設計一定的流程，將意向投訴與升級為投訴的電話轉接到專席來集中處理，投訴專席則承擔了受理這些投訴的重要責任。本期來分享如何成為優(yōu)秀的投訴專家。

01成為優(yōu)秀投訴專家的必備素質

1. 業(yè)務信息的充分掌握

在客服工作中，大多來電投訴用戶的情緒比較激動，如果投訴專員對業(yè)務信息不能做到完全準確的傳遞，無疑是“火上澆油”，激化用戶的不滿情緒，導致處理難度加大。所以，對業(yè)務信息的完全掌握與靈活應用，是成為優(yōu)秀投訴專席前的必要準備。

當然，這里所指的業(yè)務信息絕不單指自身業(yè)務范圍內的知識，必須吸收更多的補充信息、外圍信息，比如業(yè)內服務水平、行業(yè)動態(tài)、競爭對手的服務標準，以及用戶群特征、用戶階段性的消費心理等。盡管很多時候，實際投訴處理中不一定全會用到這么多些信息，但正所謂“厚積而薄發(fā)”，只有“深厚、廣博”的業(yè)務信息積累，才能更好地應對各式各樣的用戶。

2.典型投訴案例的集中訓練和培訓

要成為優(yōu)秀投訴專員，還需要不斷通過典型案例的培訓。典型案例要有計劃、精心地收集，其中以錄音形式為最佳，定期開展。

培訓主要包括三個階段：

第一階段：通過案例描述、錄音回放、情境模擬將案例重現(xiàn)，使座席有盡可能的現(xiàn)場感，這一點很重要，因為對案情的融入是能夠真正得到提高的基礎。第二階段是組織培訓者做深入的案情分析，培養(yǎng)投訴專員自我分析、解決問題的能力。第三個階段是在前兩個階段的基礎上，制定出最佳的投訴解決方案。有時，解決方案并不是唯一的，可能需要根據(jù)不同情況、不同用戶采用不同的方案，這就要求投訴專員對問題的處理具有靈活性。

02投訴受理中現(xiàn)場信息的收集

細節(jié)往往才能流露出真實，在處理投訴過程中更要注意收集所有的細節(jié)。

這些細節(jié)通常包括：哪些信息被用戶重復強調了；講到哪句話時用戶語氣變得更為激動了；提到什么時用戶的態(tài)度得到了些許的緩和；用戶是否有意回避某些問題；用戶是否將某些事情夸大，夸大的原因是什么。

收集這些信息的方式主要有：

詢問事實；體會用戶的感覺；探詢用戶的真實期望。

現(xiàn)場信息量是很大的，從用戶的語調、語速、用語都能夠獲取，這些信息需要座席去判斷，因為有的用戶喜歡通過夸大甚至編造事實來引起我們的注意。同時，要主動去體會用戶當時的感受，比如有些男性用戶投訴時會表現(xiàn)得非常氣憤，這時就要給他一定的機會去發(fā)泄；有些女性用戶投訴時會帶有委屈，就要表現(xiàn)出關懷、體貼。

根據(jù)不同用戶的不同感受，利用投訴現(xiàn)場所獲得的信息有的放矢，取得好的投訴處理效果。有了對用戶的了解，才更容易在與用戶溝通過程中迅速找到他們的感覺，捕捉到有價值的現(xiàn)場信息。

03投訴專席要有明確的投訴處理目標

1. 分析和建立假設目標

這是一個判斷與分析判斷，進而做出分析并解決問題的過程。在與用戶溝通中，利用所收集到的現(xiàn)場信息，投訴專員需要敢于假設用戶的期望，同時利用更多的信息來判斷這個假設的期望是否準確，一旦確認用戶的真實期望，便努力幫助其去達成。通過這樣一個過程，逐步鎖定用戶所關注的問題，找出解決辦法。

2. 以“雙贏”意識與用戶共同達成目標 

投訴處理更要以用戶滿意為目標。優(yōu)秀的投訴座席，要與用戶有“雙贏”的思想，要將用戶滿意與維護公司利益同時作為目標。通過每一次的投訴處理，變投訴為機遇，變用戶不滿意為滿意；通過每一次投訴處理，建立用戶對公司產品或服務品質的信心，這才是優(yōu)秀投訴席應有的雙贏思想。

04投訴專員需要對事更要對人

對于激動型用戶，表達同理心顯得非常重要。座席代表有兩個空間，一個是業(yè)務空間，另外一個是個人空間，用戶同樣也有這樣兩個空間。
在處理投訴時，我們的空間需要隨著用戶空間的變化而變化。如果正在氣頭上，這里他的個人空間使得他只想把話說完，把氣消掉，得到理解與體諒。這時，如果投訴專席還一味地與他理論業(yè)務上的事情，是不可能得到好的效果的，我們必須同樣在個人空間里與他溝通。這樣，在個人空間里與用戶拉近了關系，更有利于業(yè)務空間問題的解決。

05投訴專席要能夠控制自身情緒

要成為優(yōu)秀的投訴專席，在具備了上面的技能后，還需要在實際工作過程中不斷調整自己的心態(tài)，以積極的心態(tài)面對每一天充滿挑戰(zhàn)的工作。由于工作內容與性質的特殊性，決定我們每天都要承擔著巨大的心理壓力，面對這些壓力，首先要能夠控制自己的情緒，然后才能在此基礎上去控制用戶的情緒。

最有效的方法還是自我調節(jié)，永遠記住一點，工作是工作，生活是生活，不要將工作的情緒帶入到生活當中，激情工作，開心生活。佛教有句話是這樣說的：“開悟之前，砍柴挑水；開悟之后，砍柴挑水”，同樣是砍柴挑水，開悟前后的心態(tài)肯定不同，產生的最終效果也一定是不同的。

以最佳的心態(tài)面對投訴處理工作，成為職業(yè)的、專業(yè)的投訴專席，在客戶服務工作的前沿陣地上，為保戶增戶貢獻自己的一份力量。