為保證投訴處理的質(zhì)量，企業(yè)會(huì)設(shè)計(jì)一定的流程，將意向投訴與升級(jí)為投訴的電話轉(zhuǎn)接到專席來(lái)集中處理，投訴專席則承擔(dān)了受理這些投訴的重要責(zé)任。本期來(lái)分享如何成為優(yōu)秀的投訴專家。

01成為優(yōu)秀投訴專家的必備素質(zhì)

1. 業(yè)務(wù)信息的充分掌握

在客服工作中，大多來(lái)電投訴用戶的情緒比較激動(dòng)，如果投訴專員對(duì)業(yè)務(wù)信息不能做到完全準(zhǔn)確的傳遞，無(wú)疑是“火上澆油”，激化用戶的不滿情緒，導(dǎo)致處理難度加大。所以，對(duì)業(yè)務(wù)信息的完全掌握與靈活應(yīng)用，是成為優(yōu)秀投訴專席前的必要準(zhǔn)備。

當(dāng)然，這里所指的業(yè)務(wù)信息絕不單指自身業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的知識(shí)，必須吸收更多的補(bǔ)充信息、外圍信息，比如業(yè)內(nèi)服務(wù)水平、行業(yè)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及用戶群特征、用戶階段性的消費(fèi)心理等。盡管很多時(shí)候，實(shí)際投訴處理中不一定全會(huì)用到這么多些信息，但正所謂“厚積而薄發(fā)”，只有“深厚、廣博”的業(yè)務(wù)信息積累，才能更好地應(yīng)對(duì)各式各樣的用戶。

2.典型投訴案例的集中訓(xùn)練和培訓(xùn)

要成為優(yōu)秀投訴專員，還需要不斷通過(guò)典型案例的培訓(xùn)。典型案例要有計(jì)劃、精心地收集，其中以錄音形式為最佳，定期開(kāi)展。

培訓(xùn)主要包括三個(gè)階段：

第一階段：通過(guò)案例描述、錄音回放、情境模擬將案例重現(xiàn)，使座席有盡可能的現(xiàn)場(chǎng)感，這一點(diǎn)很重要，因?yàn)閷?duì)案情的融入是能夠真正得到提高的基礎(chǔ)。第二階段是組織培訓(xùn)者做深入的案情分析，培養(yǎng)投訴專員自我分析、解決問(wèn)題的能力。第三個(gè)階段是在前兩個(gè)階段的基礎(chǔ)上，制定出最佳的投訴解決方案。有時(shí)，解決方案并不是唯一的，可能需要根據(jù)不同情況、不同用戶采用不同的方案，這就要求投訴專員對(duì)問(wèn)題的處理具有靈活性。

02投訴受理中現(xiàn)場(chǎng)信息的收集

細(xì)節(jié)往往才能流露出真實(shí)，在處理投訴過(guò)程中更要注意收集所有的細(xì)節(jié)。

這些細(xì)節(jié)通常包括：哪些信息被用戶重復(fù)強(qiáng)調(diào)了；講到哪句話時(shí)用戶語(yǔ)氣變得更為激動(dòng)了；提到什么時(shí)用戶的態(tài)度得到了些許的緩和；用戶是否有意回避某些問(wèn)題；用戶是否將某些事情夸大，夸大的原因是什么。

收集這些信息的方式主要有：

詢問(wèn)事實(shí)；體會(huì)用戶的感覺(jué)；探詢用戶的真實(shí)期望。

現(xiàn)場(chǎng)信息量是很大的，從用戶的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、用語(yǔ)都能夠獲取，這些信息需要座席去判斷，因?yàn)橛械挠脩粝矚g通過(guò)夸大甚至編造事實(shí)來(lái)引起我們的注意。同時(shí)，要主動(dòng)去體會(huì)用戶當(dāng)時(shí)的感受，比如有些男性用戶投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)得非常氣憤，這時(shí)就要給他一定的機(jī)會(huì)去發(fā)泄；有些女性用戶投訴時(shí)會(huì)帶有委屈，就要表現(xiàn)出關(guān)懷、體貼。
根據(jù)不同用戶的不同感受，利用投訴現(xiàn)場(chǎng)所獲得的信息有的放矢，取得好的投訴處理效果。有了對(duì)用戶的了解，才更容易在與用戶溝通過(guò)程中迅速找到他們的感覺(jué)，捕捉到有價(jià)值的現(xiàn)場(chǎng)信息。

03投訴專席要有明確的投訴處理目標(biāo)

1. 分析和建立假設(shè)目標(biāo)

這是一個(gè)判斷與分析判斷，進(jìn)而做出分析并解決問(wèn)題的過(guò)程。在與用戶溝通中，利用所收集到的現(xiàn)場(chǎng)信息，投訴專員需要敢于假設(shè)用戶的期望，同時(shí)利用更多的信息來(lái)判斷這個(gè)假設(shè)的期望是否準(zhǔn)確，一旦確認(rèn)用戶的真實(shí)期望，便努力幫助其去達(dá)成。通過(guò)這樣一個(gè)過(guò)程，逐步鎖定用戶所關(guān)注的問(wèn)題，找出解決辦法。

2. 以“雙贏”意識(shí)與用戶共同達(dá)成目標(biāo) 

投訴處理更要以用戶滿意為目標(biāo)。優(yōu)秀的投訴座席，要與用戶有“雙贏”的思想，要將用戶滿意與維護(hù)公司利益同時(shí)作為目標(biāo)。通過(guò)每一次的投訴處理，變投訴為機(jī)遇，變用戶不滿意為滿意；通過(guò)每一次投訴處理，建立用戶對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)的信心，這才是優(yōu)秀投訴席應(yīng)有的雙贏思想。

04投訴專員需要對(duì)事更要對(duì)人

對(duì)于激動(dòng)型用戶，表達(dá)同理心顯得非常重要。座席代表有兩個(gè)空間，一個(gè)是業(yè)務(wù)空間，另外一個(gè)是個(gè)人空間，用戶同樣也有這樣兩個(gè)空間。

在處理投訴時(shí)，我們的空間需要隨著用戶空間的變化而變化。如果正在氣頭上，這里他的個(gè)人空間使得他只想把話說(shuō)完，把氣消掉，得到理解與體諒。這時(shí)，如果投訴專席還一味地與他理論業(yè)務(wù)上的事情，是不可能得到好的效果的，我們必須同樣在個(gè)人空間里與他溝通。這樣，在個(gè)人空間里與用戶拉近了關(guān)系，更有利于業(yè)務(wù)空間問(wèn)題的解決。

05投訴專席要能夠控制自身情緒

要成為優(yōu)秀的投訴專席，在具備了上面的技能后，還需要在實(shí)際工作過(guò)程中不斷調(diào)整自己的心態(tài)，以積極的心態(tài)面對(duì)每一天充滿挑戰(zhàn)的工作。由于工作內(nèi)容與性質(zhì)的特殊性，決定我們每天都要承擔(dān)著巨大的心理壓力，面對(duì)這些壓力，首先要能夠控制自己的情緒，然后才能在此基礎(chǔ)上去控制用戶的情緒。

最有效的方法還是自我調(diào)節(jié)，永遠(yuǎn)記住一點(diǎn)，工作是工作，生活是生活，不要將工作的情緒帶入到生活當(dāng)中，激情工作，開(kāi)心生活。佛教有句話是這樣說(shuō)的：“開(kāi)悟之前，砍柴挑水；開(kāi)悟之后，砍柴挑水”，同樣是砍柴挑水，開(kāi)悟前后的心態(tài)肯定不同，產(chǎn)生的最終效果也一定是不同的。

以最佳的心態(tài)面對(duì)投訴處理工作，成為職業(yè)的、專業(yè)的投訴專席，在客戶服務(wù)工作的前沿陣地上，為保戶增戶貢獻(xiàn)自己的一份力量。