你認(rèn)為315產(chǎn)生的大量投訴和客服有關(guān)系嗎？你認(rèn)為客戶(hù)投訴和誰(shuí)的關(guān)系最大？心態(tài)改變行為，而行為又反作用于我們的心態(tài)。我們只有先從意識(shí)方面做出改變，發(fā)自?xún)?nèi)容的服務(wù)好客戶(hù)，才能更好解決客戶(hù)的問(wèn)題。作為一篇為客服正名的文章，我們指出企業(yè)不重視客服部門(mén)的搭建、沒(méi)有權(quán)衡及使用好智能客服、沒(méi)有為客服提供能為客戶(hù)服務(wù)的機(jī)會(huì)和權(quán)限，以上種種帶來(lái)的客戶(hù)不滿(mǎn)的鍋，不應(yīng)該讓客服來(lái)背。但也驚訝于為什么大多數(shù)客服伙伴卻沒(méi)有意識(shí)到自己的工作同樣會(huì)對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)帶來(lái)巨大影響。

關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量是否有問(wèn)題，市場(chǎng)公關(guān)有是否問(wèn)題，管理又是否有問(wèn)題，但客服真做的面面俱到了嗎？

1. 是顧客太苛刻，還是客服態(tài)度有問(wèn)題？

現(xiàn)在不少輿論傾向于將客服定位為最無(wú)辜的群體，明明什么也沒(méi)做，卻要無(wú)緣無(wú)故被顧客為難和指責(zé)。對(duì)！有時(shí)候有些顧客確實(shí)是很無(wú)理取鬧，可能你回復(fù)一句您好，顧客直接給你來(lái)一句國(guó)粹。很多時(shí)候也會(huì)認(rèn)定是客戶(hù)太苛刻，好像他們有什么深仇大恨，總是變著法的想要找客服的麻煩。如果你真是這么想的，那顧客與客服之間的結(jié)可能再也解不開(kāi)了。

現(xiàn)在讓我們來(lái)一次坦白局：你確定每一次服務(wù)都做到滿(mǎn)分了嗎？你對(duì)顧客的態(tài)度和辦事效率真的無(wú)可挑剔嗎？我相信應(yīng)該沒(méi)有人會(huì)不假思索的回答“yes”吧。其實(shí)客服覺(jué)得委屈，顧客的感受好像也沒(méi)好到哪里去。顧客會(huì)覺(jué)得我花錢(qián)消費(fèi)卻要受氣、道德綁架、合理質(zhì)疑卻被認(rèn)為是故意找茬....

顧客就是上帝”這句話(huà)現(xiàn)在開(kāi)始受到了質(zhì)疑，越來(lái)越多的人認(rèn)為顧客不應(yīng)凌駕于服務(wù)人員之上，適度服務(wù)、相互尊重等言論不絕于耳?？晌覀儏s沒(méi)意識(shí)到，現(xiàn)在不少客服正成為“上帝“ 一副漫不經(jīng)心、事不關(guān)己的態(tài)度、做事敷衍回復(fù)不及時(shí)。一旦顧客開(kāi)始質(zhì)疑，要么打游擊戰(zhàn)，消耗顧客的耐心；要么就是拒不承認(rèn)，想盡各種理由推脫責(zé)任，更有甚者直接威脅和騷擾顧客作為報(bào)復(fù)。

此外，平日里顧客遇到問(wèn)題總是維權(quán)困難，可是一到315，不管是出于外界的壓力還是公司的要求，事實(shí)都證明客服是可以做到快速響應(yīng)的。你可以說(shuō)平時(shí)沒(méi)有權(quán)限，但這也不能作為拖沓和態(tài)度惡劣的借口。先不論是產(chǎn)品、市場(chǎng)還是管理的問(wèn)題，首先先來(lái)反思一下：你的服務(wù)態(tài)度和效率真的無(wú)可挑剔嗎？

2.管理們，你們還記得客服管理工作的初衷么？

企業(yè)老板不需要客服管理者只是定期展示一份做的很完備的數(shù)據(jù)，和一支看似專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)。他們更想看到結(jié)果，那就是客服部門(mén)真正做到讓客戶(hù)信任及依賴(lài)。作為客服管理者必須明確自己工作的核心價(jià)值，將時(shí)間和資源用到正確的地方，最終實(shí)現(xiàn)讓客戶(hù)滿(mǎn)意的目的。如果能做到這個(gè)程度，那再逢315這樣的日子，又怎么會(huì)輕易背上意外甩來(lái)的“鍋”呢？

大多數(shù)客服管理者都會(huì)對(duì)客服人員的出勤率、接通率、評(píng)價(jià)率等指標(biāo)設(shè)置一系列的考核標(biāo)準(zhǔn)?；蛘呤菬嶂杂诮栌酶鞣N排班神器、數(shù)據(jù)管理手段來(lái)打造一支看似很專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)。其實(shí)利用一些輔助手段使客服及管理工作更順暢沒(méi)有錯(cuò)，但如果一味地追求產(chǎn)生的數(shù)據(jù)及表象，就容易忽略服務(wù)工作的本質(zhì)和初心。

說(shuō)到這里，你們覺(jué)得在管理客服方面是否存在疏漏？或者是本身客服的原因?qū)е驴蛻?hù)氣急了而315？或者種種等情況導(dǎo)致315？ 有什么想法，可以在下方評(píng)論互動(dòng)

關(guān)于“315和客服有沒(méi)有關(guān)系”這個(gè)問(wèn)題，我們就討論到這里。其實(shí)今天還不能急于下定論，畢竟的確有客服在背鍋，同樣也有客服在甩鍋。不過(guò)可以確定的是，不管外部環(huán)境是怎樣的，如果能牢記為顧客服務(wù)的使命，確保工作的及時(shí)和周到，那就是可以理直氣壯的把“鍋”甩出去。