想讓呼叫中心的每小時(shí)通話量（CPH）再上一個(gè)臺(tái)階，關(guān)鍵是在提高效率的同時(shí)，保證服務(wù)質(zhì)量不下滑。這不僅關(guān)系到服務(wù)品質(zhì)，還直接影響客戶體驗(yàn)和企業(yè)收益。要把 CPH 優(yōu)化好，得從流程、員工培訓(xùn)、技術(shù)支持和團(tuán)隊(duì)管理幾方面一起發(fā)力，既要讓電話處理得更快，又不能把員工壓垮或讓客戶不滿意。下面是具體怎么做的建議，步步到位。
1. 讓電話處理流程更順手
優(yōu)化電話處理流程是提升 CPH 的第一步。呼叫中心得把那些拖時(shí)間、不必要的環(huán)節(jié)去掉，讓員工能快速摸清客戶需求，然后給個(gè)靠譜的答復(fù)。
首先，話術(shù)得精煉。員工說話要簡(jiǎn)潔明白，既能迅速幫客戶解決問題，又不能像背臺(tái)詞似的生硬。靈活應(yīng)對(duì)，能少點(diǎn)來回啰嗦。比如，可以試試“三步法”：先確認(rèn)客戶的問題，再給出解決方案，最后總結(jié)一下，確?？蛻袈牰?，也沒意見，這樣電話就能快點(diǎn)結(jié)束。
接著，聰明分電話也很重要。用上智能語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）和自動(dòng)化分配，客戶的電話就能快速轉(zhuǎn)到最合適的人手里。系統(tǒng)可以看看客戶之前打過啥電話、這次是啥事，或者現(xiàn)在排隊(duì)多長(zhǎng)，直接把電話給擅長(zhǎng)這類問題的員工，少點(diǎn)轉(zhuǎn)接或分錯(cuò)的麻煩。另外，IVR 還能讓客戶自己搞定一些簡(jiǎn)單問題，比如查余額、看訂單，不用找人幫忙。
還有，接電話前備好功課能省不少事。用 CRM（客戶關(guān)系管理）工具，員工在接起電話前就能看到客戶的歷史記錄，比如最近的訂單或投訴。這樣就不用在電話里問一堆基礎(chǔ)問題，直接進(jìn)入正題，效率自然就上去了。
2. 把員工培訓(xùn)得更厲害
一個(gè)給力的員工團(tuán)隊(duì)是提升 CPH 的核心。流程再好，員工沒本事也不行，得讓他們又快又準(zhǔn)地解決客戶的需求。
先說技能培訓(xùn)，得教員工認(rèn)真聽、快解決問題，還得會(huì)應(yīng)對(duì)客戶的不滿。好員工不光聽懂客戶，還會(huì)問聰明問題，趕緊抓住重點(diǎn)，少扯皮。比如，可以練練“漏斗式提問”：先問大問題摸情況，再一步步縮小范圍，找到關(guān)鍵點(diǎn)，解決問題就快了。
再說產(chǎn)品知識(shí)，這太關(guān)鍵了。員工對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)越熟，電話處理起來就越順手、越靠譜。公司得常搞培訓(xùn)，更新產(chǎn)品信息，還要弄個(gè)在線知識(shí)庫(kù)，員工隨時(shí)能查。常見問題還能加個(gè)“智能推薦”，自動(dòng)彈出答案，省得員工翻半天。
另外，軟技能也能幫大忙。員工得學(xué)會(huì)管好時(shí)間、控住對(duì)話，別讓電話拖太長(zhǎng)。比如，用“框架式溝通”定個(gè)目標(biāo)，不跑題；或者試試“預(yù)判應(yīng)答”，客戶說話時(shí)就猜到可能的解決辦法，提前準(zhǔn)備，速度就快了。
3. 用技術(shù)提提速
技術(shù)是呼叫中心效率的助推器?，F(xiàn)在 AI 和自動(dòng)化越來越牛，聰明工具能讓 CPH 蹭蹭漲。
先說自動(dòng)化工具，能把簡(jiǎn)單活兒接過去。AI 機(jī)器人或聊天助手可以處理查余額、更新訂單、重設(shè)密碼這類小事，人工員工就能專心對(duì)付復(fù)雜問題。IVR 里的智能語音助手也能自動(dòng)回答一些基本問題，少打沒意義的電話。
再說智能撥號(hào)，對(duì)外呼特別有用。預(yù)測(cè)式或漸進(jìn)式撥號(hào)系統(tǒng)自動(dòng)打電話，客戶一接就轉(zhuǎn)給空閑員工，員工不用干等著。這樣 CPH 上去了，客戶也不會(huì)因?yàn)闆]人接而煩。
還有通話數(shù)據(jù)分析，能幫管理者找到慢在哪兒。用 AI 看看通話時(shí)間、客戶情緒、常見問題啥的，就能調(diào)整策略。比如，要是發(fā)現(xiàn)客戶老等太久或反復(fù)打電話，就得改 IVR 或提高首次解決率。
4. 把平均處理時(shí)長(zhǎng)（AHT）壓下來
降低平均處理時(shí)長(zhǎng)（AHT）是提升 CPH 的重頭戲，但得講究方法，不能光想著把客戶趕下線。提高解決問題能力、砍掉沒用的時(shí)間、加快拿信息，能讓 CPH 漲還不惹人生氣。
首先，提高首次解決率（FCR）是王道。員工第一次電話就把問題搞定，后面就不用再打，通話量和時(shí)間都少了。公司得給員工多點(diǎn)權(quán)限，比如直接改套餐或處理賬單，別讓客戶再打一次或等著別人批。
接著，減少無效等待也很管用。員工找信息、問主管、等系統(tǒng)時(shí)，電話里就會(huì)有“死時(shí)間”。優(yōu)化 CRM，把信息提前備好，員工就不用跳來跳去。常見問題還能用預(yù)設(shè)答案，快速回，不用現(xiàn)想。
還有，對(duì)話技巧得改進(jìn)。教員工用“確認(rèn)-解決-總結(jié)”的套路：開頭確認(rèn)問題，中間解決，結(jié)尾總結(jié)清楚。這樣客戶不會(huì)老問，后面也不用補(bǔ)電話。
最后，系統(tǒng)得快點(diǎn)。系統(tǒng)慢或得換好幾個(gè)平臺(tái)，AHT 就長(zhǎng)。弄個(gè)快點(diǎn)的數(shù)據(jù)庫(kù)、少點(diǎn)登錄步驟、加速知識(shí)庫(kù)搜索，效率自然高。
5. 把員工管理得更順
管好員工能讓工作量分配得合理，既不讓員工累垮拖慢 CPH，也能保證忙時(shí)夠人手。
先說排班，得合理。看看歷史數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)啥時(shí)候忙，比如促銷時(shí)多安排人，半夜或淡時(shí)少點(diǎn)人。靈活排班，讓員工選舒服的時(shí)間，也能讓他們干得更起勁。
再說實(shí)時(shí)調(diào)整，得靠數(shù)據(jù)。忙時(shí)臨時(shí)加人，電話少時(shí)讓員工學(xué)點(diǎn)新東西或干后臺(tái)活，別閑著。
還有休息得安排好。員工連軸轉(zhuǎn)太久，效率掉還容易出錯(cuò)。試試“分段休息”，比如每 90 分鐘歇 5-10 分鐘，保持精神頭。
最后，考核加指導(dǎo)少不了。定期看看員工 CPH，差的就聽聽電話，找出問題——話術(shù)不熟還是解決慢——然后幫他們改。
6. 激勵(lì)員工多出力
光靠流程和規(guī)矩不行，得讓員工自己想干得更好。
游戲化激勵(lì)挺好玩。弄個(gè)排行榜，看 CPH、FCR、客戶滿意度誰牛，給獎(jiǎng)金、假日或表揚(yáng)。還能搞“每日挑戰(zhàn)”或團(tuán)隊(duì)比拼，看誰電話多質(zhì)量高。
考核得全面。別只看 CPH，加 上客戶滿意度和首次解決率，省得員工只顧快不管好。弄個(gè)“高效高質(zhì)量獎(jiǎng)”，獎(jiǎng)勵(lì)又快又讓客戶開心的。
還有給發(fā)展機(jī)會(huì)。員工想升職或?qū)W東西，就設(shè)個(gè)“成長(zhǎng)路”，比如干得好能當(dāng)小組長(zhǎng)或培訓(xùn)師。這樣留住人，表現(xiàn)也更好。
7. 一直改進(jìn)別停
優(yōu)化 CPH 不是一錘子買賣，得?？纯磾?shù)據(jù)、聽聽意見，隨時(shí)調(diào)整。
先找原因。聽聽電話，看看為啥慢——問題復(fù)雜、員工不行還是系統(tǒng)卡，找準(zhǔn)了再改。
再說聽反饋。常跟員工聊聊啥拖后腿，比如開個(gè)“效率會(huì)”，聽意見改流程。要是都說系統(tǒng)麻煩，就簡(jiǎn)化它。
還有跟行業(yè)比。看看別人 CPH 多少，找差距，定個(gè)小目標(biāo)，比如從 15 到 17，再到 19，慢慢追。
最后，策略得靈活。試的辦法不好或客戶不滿意，就趕緊調(diào)，別硬撐著，確保 CPH 和客戶體驗(yàn)都好。
把這些招兒用起來，呼叫中心就能又快又好地處理電話，員工不累，客戶也滿意。關(guān)鍵是干得巧，不是光賣力。
