日常生活中“小棉襖”這個詞運用并不少見，我們常常將它用于形容子女父母、手足之間和睦貼近的親密關(guān)系，但經(jīng)過一段時間的工作后，我發(fā)現(xiàn)如果想要與客戶長期保持融洽共贏的合作氛圍，我們不僅要會做家人的小棉襖，接觸過的客戶也同樣需要被大家溫柔以待，用心加溫。

01“在意細(xì)節(jié)”，讓溫暖傳遞在不經(jīng)意間

作為銀行后臺服務(wù)中心的一員，雖然面對面見到客戶的機會并不多，但在線文字、電話外呼中時時刻刻都在傳遞表達(dá)著我們的工作專業(yè)度和服務(wù)狀態(tài)，然而如何在千篇一律的SOP中，體現(xiàn)個性化服務(wù)體驗，首當(dāng)其沖要提到的就是“細(xì)節(jié)”二字。

例如當(dāng)我們在線遇到客戶隨口一說銀行卡找不到了，不知道放哪里了的時候－“小棉襖坐席”應(yīng)該及時提示客戶盡早掛失補辦，保障資金安全；遇到客戶表示貸款發(fā)放失敗，無法轉(zhuǎn)出時?！靶∶抟\坐席”應(yīng)該及時詢問是否設(shè)置銀行卡轉(zhuǎn)賬限額，并將手機銀行調(diào)整路徑告知客戶；遇到客戶在線交易密碼輸入錯誤第二次，再錯一次就要鎖定賬戶時。“小棉襖坐席”應(yīng)該立刻提示客戶第三次將凍結(jié)鎖定，謹(jǐn)慎輸入，避免影響卡片使用。

除此之外，還有很多場景都可以體現(xiàn)我們作為“小棉襖”熱情周到的貼心服務(wù)，我們要學(xué)會不斷發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)，在意細(xì)節(jié)，才能讓溫暖傳遞在不經(jīng)意間。

02“換位思考”，讓溫暖保持在最佳溫度

當(dāng)我們逐漸掌握了發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)的本領(lǐng)后，如何將對細(xì)節(jié)的關(guān)注融入服務(wù)的整體流程中，那就是我們的“同理心”派上用場的時候啦。很多情況下，面對同一件事情，每個人的理解不同，如果大家總是各執(zhí)己見，針鋒相對，最終相處的狀態(tài)一定非常痛苦，這個道理放在我們與客戶之間的關(guān)系中也是一樣的。

例如當(dāng)我們遇到客戶在線吐槽服務(wù)體驗不滿，講述自己曾經(jīng)不是非常愉快的溝通經(jīng)歷時，如果我們過于堅持自我，無法站在對方角度表達(dá)理解和體諒，甚至置之不理，那么客戶對我們誤會，只會越來越深，無法發(fā)揮有效的緩解作用。

但作為“小棉襖坐席”，我們更應(yīng)該做到的是：曉之以理，動之以情，及時提供真摯的致歉安撫，并嘗試取得客戶的諒解。
除此之外，還有例如客戶不滿機器吞卡、不滿地域轉(zhuǎn)賬限額、不滿貸款額度凍結(jié)受限等等很多情況下，都是可以讓我們展現(xiàn)同理心的機會，如果在這些時刻我們都可以仔細(xì)傾聽并適時表達(dá)理解，讓客戶知道我們作為傾聽者，也能夠同樣感受到自己的情緒并給予回應(yīng)，這種受尊重的感覺也會讓我們的服務(wù)進(jìn)一步升溫，并對曾經(jīng)受損的服務(wù)關(guān)系進(jìn)行修復(fù)。

03“有效溝通”，讓溫暖留存在交流之中

有時候想想我們的工作，很多時候與客戶的溝通基本只有一“面”之緣的機會。電話接通，既是開始，電話掛斷，即為結(jié)束。

在這樣短暫的時間里如何讓對方清晰、明確、快捷地獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對“小棉襖們”的服務(wù)水平還是有很高要求的，尤其是遇到疑難問題、特殊場景以及客訴處理等情況時，能夠做到適度交流、快速判斷、高效表達(dá)、提供方案、確認(rèn)結(jié)果就顯得尤為關(guān)鍵。

例如當(dāng)我們遇到客戶在線反饋自己卡片使用狀態(tài)異常影響使用時，我們作為非95559專業(yè)坐席，如果沒有過硬的知識儲備，一味地推諉無視，客戶可能就會情緒升級甚至提及投訴人員，而這個時候我們作為“小棉襖坐席”，在客戶不愿意轉(zhuǎn)接且很著急的情況下，更需要展現(xiàn)出格外沉著的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，快速區(qū)分出幾種可能導(dǎo)致卡片狀態(tài)異常的影響因素，及時詢問客戶卡片近期使用情況并結(jié)合自己的判斷，針對性地給予初步解答，同時適當(dāng)安撫客戶情緒，很多時候大部分問題結(jié)合知識庫還是比較容易解決的。

但是如果我們一頓慌亂，不知所措，不僅降低了溝通的效率，而且還可能會讓客戶對我們的服務(wù)專業(yè)度提出質(zhì)疑，更加不利于建立彼此良好的溝通環(huán)境，只會適得其反。

所以保持有效溝通，就等于保證了客戶對交行良好的第一印象，當(dāng)然想要做好客戶貼心且合身的“小棉襖”，其實還有很多技巧值得我們不斷學(xué)習(xí)和探索，服務(wù)水平的提升是沒有上限的，唯有不斷體會、發(fā)現(xiàn)、復(fù)盤、精進(jìn)，才能跟得上當(dāng)下客戶不斷增加的體驗需求，讓客戶永遠(yuǎn)為“交行小棉襖”“交行服務(wù)”豎起大拇指。