作為一名專(zhuān)業(yè)的客服人員,管理好自己的情緒、巧妙引導(dǎo)好客戶(hù)的情緒是非常重要的業(yè)務(wù)技能。如何有效地進(jìn)行情緒管理呢？

情緒管理第一步：確認(rèn)原因

情緒確認(rèn)包括自我情緒和他人情緒的覺(jué)察能力，當(dāng)負(fù)面情緒發(fā)生時(shí)，我們能夠馬上意識(shí)到，并明白為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的情緒。工作時(shí)客戶(hù)的指責(zé)、謾罵會(huì)讓我們覺(jué)得委屈和氣憤，這時(shí)就需要我們改變看待客戶(hù)指責(zé)的角度。

例如，我們經(jīng)常會(huì)遇到客戶(hù)抱怨難以進(jìn)入人工服務(wù)， 電話剛接通就聽(tīng)到客戶(hù)不斷指責(zé)甚至是謾罵語(yǔ)音系統(tǒng)的種種不便。這時(shí)候我們的情緒有可能會(huì)受客戶(hù)的影響而變得急躁，或者因?yàn)闊o(wú)法理解客戶(hù)的不理智而不開(kāi)心，因此我們就需要換一個(gè)角度去看待問(wèn)題，想象一下客戶(hù)是在語(yǔ)音系統(tǒng)中操作得太久也未能轉(zhuǎn)進(jìn)人工服務(wù)，所以失去了耐心和理智，希望找人傾訴下不滿(mǎn)。

情緒管理第二步：分析原因

認(rèn)清客戶(hù)負(fù)面情緒的來(lái)源后，我們需要弄清楚情況，為什么客戶(hù)會(huì)產(chǎn)生這樣的情緒?是對(duì)我們的服務(wù)不滿(mǎn)，還是對(duì)公司的制度不認(rèn)可？找到根源，再慢慢化解。
一位客戶(hù)曾向銀行投訴電子賬單一直收不到，非常不滿(mǎn)，認(rèn)為銀行沒(méi)有盡到提醒的義務(wù)，揚(yáng)言要向上級(jí)監(jiān)管部門(mén)反饋問(wèn)題?？头藛T接到該投訴后安撫客戶(hù)，并承諾會(huì)立刻查核。經(jīng)查核發(fā)現(xiàn)根源是客戶(hù)將銀行發(fā)送的電子郵件歸類(lèi)為垃圾郵件導(dǎo)致拒收。經(jīng)辦回復(fù)客戶(hù)向其澄清了問(wèn)題原因，并且一步一步地指引客戶(hù)如何恢復(fù)郵件的接收，獲得了客戶(hù)對(duì)其服務(wù)的認(rèn)可。

情緒管理第三步：自我調(diào)整

做一個(gè)情緒處理高手，應(yīng)有駕馭情緒的能力，可以通過(guò)改變認(rèn)識(shí)事物的角度來(lái)調(diào)整自我的情緒，也可借助一些自我調(diào)整情緒的小技巧，如深呼吸，讓自己的郁悶情緒得到排解。

情緒管理第四步：引導(dǎo)客戶(hù)

當(dāng)遇到客戶(hù)有憤怒情緒時(shí)，我們要給予更多的關(guān)懷與理解，通過(guò)安撫、同理、換位思考、合理委婉的解釋漸漸靠近客戶(hù)，用自己真誠(chéng)的語(yǔ)言、努力的態(tài)度取得客戶(hù)的信任，讓自己正面的情緒慢慢地影響客戶(hù)。
在日常工作中，我們會(huì)遇到一些比較難處理的問(wèn)題，例如調(diào)額、止付卡不能開(kāi)通、征信不能修改等，因?yàn)樯婕暗姐y行的風(fēng)險(xiǎn)管控政策，客服人員無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，這時(shí)更應(yīng)給予客戶(hù)關(guān)懷和理解。站在客戶(hù)的角度與他溝通，讓客戶(hù)了解其實(shí)我們明白他的感受，也希望幫助他，就更容易與客戶(hù)建立起信任，在情感上得到客戶(hù)的認(rèn)同。這樣在解釋銀行政策時(shí)客戶(hù)的接受程度也會(huì)更高一些。

情緒管理第五步：尋求外部渠道

工作之余，我們要懂得尋求合理的外部情緒疏解的渠道，尋求合理的自我情緒排解方式，也可以找自己的親人或要好的朋友傾訴、看一本自己喜歡的書(shū)、來(lái)一場(chǎng)說(shuō)走就走的旅行、投入一項(xiàng)自己喜歡的運(yùn)動(dòng)來(lái)釋放壓力......

投訴處理人員在接到每一次投訴事件時(shí)，要展現(xiàn)出謙虛、謹(jǐn)慎的態(tài)度對(duì)待每位投訴客戶(hù)，既不能頤指氣使，也不能唯唯諾諾，要不卑不亢，體現(xiàn)出一名專(zhuān)業(yè)的投訴處理人員的職業(yè)精神。

合理傳達(dá)出自己的正面情緒，小心觀察并處理好客戶(hù)的情緒，那么客戶(hù)的問(wèn)題大多能得到好的溝通和處理。