在客服與顧客溝通時(shí)，有沒有發(fā)現(xiàn)過以下這些的情況出現(xiàn)？愛搭不理、機(jī)械式回復(fù)、話術(shù)不專業(yè)、沒有話術(shù)...那作為客服主管的你，有沒有想過他們?yōu)槭裁磿?huì)出現(xiàn)這樣類似的問題呢？

一、服務(wù)的定義服務(wù)是發(fā)現(xiàn)并滿足顧客需求，為其提供方便的過程。服務(wù)是一種精神商品。服務(wù)是一種態(tài)度。服務(wù)這種精神商品包含的主要內(nèi)容:儀容儀表服務(wù)意識(shí)商品知識(shí)服務(wù)態(tài)度言談舉止服務(wù)技巧

二、服務(wù)質(zhì)量的界定一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量并不體現(xiàn)在于投入了多少，而在于客戶從中得到了多少。足夠的服務(wù)客戶經(jīng)常是視而不見的，感覺不深刻，和其他公司相比后，足夠的服務(wù)經(jīng)常被認(rèn)為是憋腳的。只有滿意的服務(wù)才會(huì)被牢記！

三、如何令顧客滿意顧客在我們店鋪體驗(yàn)到的服務(wù)是來(lái)自我們每一位客服！顧客的期望≥顧客的購(gòu)物體驗(yàn)=滿意服務(wù)

四、態(tài)度決定服務(wù)店鋪之間的差異很少，但這點(diǎn)差異卻造成很大的不同。這個(gè)很少的差異就是個(gè)人的態(tài)度，這個(gè)很大的不同就是，服務(wù)的人是積極的還是消極的。態(tài)度決定行為,行為反應(yīng)態(tài)度！顧客服務(wù)并不是什么高深莫測(cè)的道理，關(guān)鍵在于我們的態(tài)度，有沒有真正用心去發(fā)現(xiàn)并滿足顧客的需求，有沒有站在顧客的立場(chǎng)去換位思考問題。

五、服務(wù)的幾點(diǎn)須知關(guān)懷：讓消費(fèi)者知道你理解他們的需求，要注意確保讓他們知道他們對(duì)你很重要。道歉：如果你犯了錯(cuò)誤，或是公司犯了錯(cuò)誤，那么就道歉。修正：不要怕麻煩，去解決問題，花點(diǎn)時(shí)間，在你的權(quán)力范圍內(nèi)挽回形勢(shì)，如果需要更大的權(quán)限才能得到更好的效果，趕快聯(lián)絡(luò)你的領(lǐng)導(dǎo)。六、提出解決方案的階段要求

（1）可按投訴類別和情況，提出相應(yīng)解決問題的具體措施

（2）向客戶說明解決問題所需要的時(shí)間及其原因，如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，坦誠(chéng)地向客戶表示公司的規(guī)定（3）及時(shí)將需要處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理七、電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.崗位職責(zé)與規(guī)定嚴(yán)格按照企業(yè)內(nèi)部電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答和轉(zhuǎn)接所有電話，在工作時(shí)間內(nèi)，電話機(jī)旁必須隨時(shí)有專門客服人員負(fù)責(zé)值班，提供信息準(zhǔn)確無(wú)誤，準(zhǔn)確地回答顧客的所有咨詢內(nèi)容，或準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接至正確的相應(yīng)部門，接受電話咨詢、售后服務(wù)及客戶投訴等工作。

2.接聽電話電話鈴響三聲內(nèi)拿起電話聽筒，使用標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)： “您好，XX店鋪，很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問有什么可以幫到您？” ? 在通話過程中確認(rèn)對(duì)方姓氏，并始終尊稱顧客：“XX先生/小姐 /女士”，必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)并主動(dòng)提供幫助之意。

3.了解滿足顧客需求? 認(rèn)真聆聽對(duì)方來(lái)電用意，注意使用禮貌用語(yǔ)，使用： “是的”、“好的”、“清楚了”、“明白了”、“請(qǐng)您放心吧”、 “我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“非常感謝” 等積極的語(yǔ)言回應(yīng)客戶。 ? 要仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話，一般不要在對(duì)方話沒有講完時(shí)打斷對(duì)方。如實(shí)在有必要打斷時(shí)，則應(yīng)該說： “對(duì)不起，打斷一下”。

4.了解滿足顧客需求? 自始至終保持熱情，真誠(chéng)，冷靜，即使客人情緒激動(dòng)或出言不遜，在任何情況下都應(yīng)避免與客人發(fā)生爭(zhēng)辯或爭(zhēng)吵； ? 對(duì)方聲音不清楚時(shí)，應(yīng)該善意提醒： “對(duì)不起，聲音不太清楚，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)”？ ? 在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙和筆，以便必要時(shí)進(jìn)行記錄。

5.確認(rèn)通話內(nèi)容通話完畢前，再次向顧客確認(rèn)是否有其他需求： “XX先生/小姐/女士，還有什么其他問題嗎？” ? 通話完畢后，向顧客表示感謝及道別，并等顧客掛斷電話后再掛電話，以示禮貌和尊重。使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語(yǔ)： “好的，XX先生/小姐/女士，感謝您的來(lái)電，再見！

6.基本服務(wù)規(guī)范禮儀 ? 與顧客通話的過程中不能接打私人電話 ? 外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi)； ? 不要不等對(duì)方放下電話就先掛電話； ? 接聽電話時(shí)切忌吃東西，喝飲料或嚼口香糖； ? 接聽電話時(shí)要保持良好的狀態(tài)語(yǔ)言? 在接聽電話時(shí)，應(yīng)用普通話? 不使用“喂…”等不禮貌用語(yǔ)；? 回答音量適度，聲音不可過高；? 回答語(yǔ)速適度，不可過慢或過快；? 電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)。問題處理 ? 對(duì)于電話中無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的問題，要給客戶一個(gè)帶確切時(shí)間的答復(fù)， 并在該時(shí)間內(nèi)給客戶一個(gè)處理方案。 ? 接聽投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，多聽少說，尤其不能推托責(zé)任，避免向客戶表露情緒，避免與客戶糾纏以往的不快，避免向客戶陳述公司及內(nèi)部的運(yùn)作細(xì)節(jié)，對(duì)由于我們的工作或產(chǎn)品質(zhì)量問題給客戶所帶來(lái)的不便及不滿，應(yīng)給予真誠(chéng)的道歉； ? 同時(shí)應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并按規(guī)定流程上報(bào)或操作。