在客服與顧客溝通時，有沒有發(fā)現(xiàn)過以下這些的情況出現(xiàn)？愛搭不理、機械式回復(fù)、話術(shù)不專業(yè)、沒有話術(shù)...那作為客服主管的你，有沒有想過他們?yōu)槭裁磿霈F(xiàn)這樣類似的問題呢？

一、服務(wù)的定義服務(wù)是發(fā)現(xiàn)并滿足顧客需求，為其提供方便的過程。服務(wù)是一種精神商品。服務(wù)是一種態(tài)度。服務(wù)這種精神商品包含的主要內(nèi)容:儀容儀表服務(wù)意識商品知識服務(wù)態(tài)度言談舉止服務(wù)技巧

二、服務(wù)質(zhì)量的界定一項產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量并不體現(xiàn)在于投入了多少，而在于客戶從中得到了多少。足夠的服務(wù)客戶經(jīng)常是視而不見的，感覺不深刻，和其他公司相比后，足夠的服務(wù)經(jīng)常被認為是憋腳的。只有滿意的服務(wù)才會被牢記！

三、如何令顧客滿意顧客在我們店鋪體驗到的服務(wù)是來自我們每一位客服！顧客的期望≥顧客的購物體驗=滿意服務(wù)

四、態(tài)度決定服務(wù)店鋪之間的差異很少，但這點差異卻造成很大的不同。這個很少的差異就是個人的態(tài)度，這個很大的不同就是，服務(wù)的人是積極的還是消極的。態(tài)度決定行為,行為反應(yīng)態(tài)度！顧客服務(wù)并不是什么高深莫測的道理，關(guān)鍵在于我們的態(tài)度，有沒有真正用心去發(fā)現(xiàn)并滿足顧客的需求，有沒有站在顧客的立場去換位思考問題。

五、服務(wù)的幾點須知關(guān)懷：讓消費者知道你理解他們的需求，要注意確保讓他們知道他們對你很重要。道歉：如果你犯了錯誤，或是公司犯了錯誤，那么就道歉。修正：不要怕麻煩，去解決問題，花點時間，在你的權(quán)力范圍內(nèi)挽回形勢，如果需要更大的權(quán)限才能得到更好的效果，趕快聯(lián)絡(luò)你的領(lǐng)導(dǎo)。六、提出解決方案的階段要求

（1）可按投訴類別和情況，提出相應(yīng)解決問題的具體措施

（2）向客戶說明解決問題所需要的時間及其原因，如果客戶不認可或拒絕接受解決方案，坦誠地向客戶表示公司的規(guī)定（3）及時將需要處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理七、電話服務(wù)標準1.崗位職責(zé)與規(guī)定嚴格按照企業(yè)內(nèi)部電話服務(wù)標準應(yīng)答和轉(zhuǎn)接所有電話，在工作時間內(nèi)，電話機旁必須隨時有專門客服人員負責(zé)值班，提供信息準確無誤，準確地回答顧客的所有咨詢內(nèi)容，或準確地轉(zhuǎn)接至正確的相應(yīng)部門，接受電話咨詢、售后服務(wù)及客戶投訴等工作。

2.接聽電話電話鈴響三聲內(nèi)拿起電話聽筒，使用標準問候語： “您好，XX店鋪，很高興為您服務(wù)。請問有什么可以幫到您？” ? 在通話過程中確認對方姓氏，并始終尊稱顧客：“XX先生/小姐 /女士”，必須對對方進行確認并主動提供幫助之意。

3.了解滿足顧客需求? 認真聆聽對方來電用意，注意使用禮貌用語，使用： “是的”、“好的”、“清楚了”、“明白了”、“請您放心吧”、 “我一定轉(zhuǎn)達”、“謝謝”、“非常感謝” 等積極的語言回應(yīng)客戶。 ? 要仔細傾聽對方的講話，一般不要在對方話沒有講完時打斷對方。如實在有必要打斷時，則應(yīng)該說： “對不起，打斷一下”。

4.了解滿足顧客需求? 自始至終保持熱情，真誠，冷靜，即使客人情緒激動或出言不遜，在任何情況下都應(yīng)避免與客人發(fā)生爭辯或爭吵； ? 對方聲音不清楚時，應(yīng)該善意提醒： “對不起，聲音不太清楚，請您大聲一點”？ ? 在電話機旁準備好紙和筆，以便必要時進行記錄。

5.確認通話內(nèi)容通話完畢前，再次向顧客確認是否有其他需求： “XX先生/小姐/女士，還有什么其他問題嗎？” ? 通話完畢后，向顧客表示感謝及道別，并等顧客掛斷電話后再掛電話，以示禮貌和尊重。使用標準結(jié)束語： “好的，XX先生/小姐/女士，感謝您的來電，再見！

6.基本服務(wù)規(guī)范禮儀 ? 與顧客通話的過程中不能接打私人電話 ? 外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)； ? 不要不等對方放下電話就先掛電話； ? 接聽電話時切忌吃東西，喝飲料或嚼口香糖； ? 接聽電話時要保持良好的狀態(tài)語言? 在接聽電話時，應(yīng)用普通話? 不使用“喂…”等不禮貌用語；? 回答音量適度，聲音不可過高；? 回答語速適度，不可過慢或過快；? 電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語。問題處理 ? 對于電話中無法當(dāng)場解決的問題，要給客戶一個帶確切時間的答復(fù)， 并在該時間內(nèi)給客戶一個處理方案。 ? 接聽投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，多聽少說，尤其不能推托責(zé)任，避免向客戶表露情緒，避免與客戶糾纏以往的不快，避免向客戶陳述公司及內(nèi)部的運作細節(jié)，對由于我們的工作或產(chǎn)品質(zhì)量問題給客戶所帶來的不便及不滿，應(yīng)給予真誠的道歉； ? 同時應(yīng)認真做好記錄，并按規(guī)定流程上報或操作。