要說哪些崗位全年365天都在線，10086客戶服務(wù)要算上一個。

風里雨里，10086永不掉線。聚焦那些在平凡崗位上默默付出的客服人員，他們憑借多年的一線工作經(jīng)驗，面對挑戰(zhàn)從不輕言放棄，堅持初心，始終以用戶的核心需求為服務(wù)宗旨，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)。在這些杰出代表的背后，隱藏著許多溫馨感人的小故事。

葉麗枝在在線營銷服務(wù)中心廣東（廣州）分中心一線客服崗位上已耕耘10余年，生活中的她個性文靜，喜歡獨處，但在客服的崗位上，她找到了讓自己的人生發(fā)光發(fā)熱的舞臺。

通過聲音與客戶連接，傳遞著她溫聲細語的溫暖。葉麗枝日常工作中對自身要求嚴格，無論是在業(yè)務(wù)知識的精通上，還是在語言邏輯的嚴謹追求上，一心致力于為公司樹立高品質(zhì)的口碑。

她常說，這個崗位是實實在在能夠幫助到別人的。一次，一位老奶奶手機沒有流量了，因不懂如何連接寬帶網(wǎng)絡(luò)而求助10086。老人表現(xiàn)出不好意思耽誤我們時間的歉意，葉麗枝聽后一種心疼油然而生，不禁也想起家中的老人。

時代變遷如此迅速，老奶奶還沒好好搞懂智能手機，又要學著連接一個叫寬帶的網(wǎng)絡(luò)。這對于年邁老人而言確實信息量大、學習難度高，盡管如此，但老奶奶還是害怕自己的求助給他人帶去麻煩。

葉麗枝一步一步指引老奶奶操作，告訴她：“您別著急，我不掛機，在線等您連接好網(wǎng)絡(luò)”。老奶奶不斷地向葉麗枝表示感謝，葉麗枝此刻內(nèi)心也不斷升起一陣陣暖意。

多年的客服生涯，葉麗枝積累了自己的一套服務(wù)技巧，也曾在公司大大小小的講臺上分享過自己的經(jīng)驗，也很樂意將這些分享給其他的同行朋友們一起學習。

1、熱情是服務(wù)的一劑良藥

當客戶咨詢問題時，熱情的招呼語、熱線的等待語、快速肯定的交互，這些都會讓客戶快速感知我們的服務(wù)熱情，從而對我們的業(yè)務(wù)能力和專業(yè)能力也就自帶“濾鏡”了。少說“或者、可能、不一定”等不確定的含糊語，多說“我?guī)湍⑽铱吹侥?、您可以”等積極暗示性的話。

2、專業(yè)是服務(wù)的保鮮劑

扎實、過硬的業(yè)務(wù)能力是持續(xù)獲得客戶青睞的保證。

我們每天遇到的問題種類繁多，如何把"復雜的問題簡單做，簡單的問題快速做"，這需要我們在工作中有意識地進行業(yè)務(wù)問題的歸類、總結(jié)、提煉，對支撐系統(tǒng)要多用、巧用、活用。當我們具備快速判斷問題、精準定位問題的能力，自然就能高效解決客戶問題。

1、主動擔當

呈現(xiàn)“我們”的主動擔當意識：雖然我們在解決疑難話務(wù)時需要別的部門協(xié)助，但是在與客戶溝通時，要主動承擔責任，把相關(guān)部門改為“我們”。

例如：“我們馬上把問題落實”“有跟進結(jié)果我們第一時間跟您電話溝通”等。向客戶呈現(xiàn)主動解決問題的服務(wù)態(tài)度，而不是將客戶推諉至其他部門，更容易贏取客戶信任，快速達成共識。

2、主動解決

首先，給足客戶情緒價值。在遇到疑難話務(wù)時，第一時間安撫客戶的情緒，保持耐心傾聽，要讓客戶感知我們在認真地理解他的問題，感受他的心情以及同情他的遭遇。

然后，主動轉(zhuǎn)危為機。找準機會轉(zhuǎn)危為機，迅速判斷客戶問題是否可以線上解決，或能否可以通過為客戶提供更優(yōu)方案轉(zhuǎn)移客戶注意力。

其次，疑難問題主動尋求支撐：遇到自己實在無法解決的問題，就要主動告知客戶會準確記錄客戶問題，及時派單給部門查證處理，請客戶耐心等待，告知客戶我們會根據(jù)部門查證情況，妥善為客戶解決問題，這樣客戶獲取客戶的信賴。

10086客服人的暖心故事有許多許多，葉麗枝只是其中一個。但是10086客服人都有一個共同的目標，那就是始終堅持“心級服務(wù)”的承諾，快速響應(yīng)需求、真誠對待客戶、保障服務(wù)品質(zhì)。

用專業(yè)的服務(wù)為客戶排憂解難，我們堅信用十足的耐心切切實實地幫用戶解決問題，就是我們這個平凡的客服崗位上譜寫的華麗樂章。