春節(jié)期間，中國移動在線營銷服務(wù)中心（以下簡稱“在線中心”）河南分中心的辦公大樓里依舊忙碌，上百名工程師聚在一起，鍵盤聲此起彼伏。

27歲的開發(fā)工程師田豐今年在公司過年。他的辦公桌上，左邊的獨(dú)立顯示器展示著“靈犀”大模型的測試成效，右邊的筆記本電腦上不斷滾動著密密麻麻的代碼。

春節(jié)前夕，他和同事就開始對這款叫作“靈犀”的大模型進(jìn)行測試，“靈犀”靈不靈，影響著今年春節(jié)中國移動用戶在App上的使用感受。春節(jié)期間，中國移動的用戶不用再打客服電話，只需要在App頁面上喚醒“守”在首頁的AI客服“靈犀”，說出簡單的指令，就能隨時隨地查找問題、辦理業(yè)務(wù)。

記者了解到，過去，全國各省（區(qū)、市）的移動App種類繁多，業(yè)務(wù)辦理也“各成一派”。2024年，中國移動整合通信服務(wù)入口，App內(nèi)基于大模型技術(shù)的AI客服“靈犀”，更為通信業(yè)務(wù)客服打開了一扇智能化的“新大門”。

然而春節(jié)期間，海量的用戶需求成了工程師需要應(yīng)對的新問題。

在線中心服營系統(tǒng)開發(fā)中心系統(tǒng)架構(gòu)師、“AI+軍團(tuán)”臨時黨支部書記王文敏告訴中青報·中青網(wǎng)記者，春節(jié)期間用戶大規(guī)?？鐓^(qū)域流動，咨詢量增加、咨詢時間跨度長，加上假期客服資源相對緊缺，通信服務(wù)行業(yè)每年都要面臨春節(jié)“大考”，對運(yùn)營商的服務(wù)能力有著極高的要求。

王文敏介紹，為保證春節(jié)期間大模型服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)流暢，去年年底開始，在線中心調(diào)動全國各地百余名技術(shù)、運(yùn)營人員，在河南省鄭州市組建起跨條線、跨單位、跨地域的“AI+軍團(tuán)”?！癆I+軍團(tuán)”以青年為主，基于不同業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)條件和需求，組建了模型算法組、運(yùn)營評測組、資源支撐組等8個“作戰(zhàn)小組”，集中攻堅不同的大模型開發(fā)任務(wù)?！按蠹壹修k公，能夠更有效地調(diào)動工程師力量，給春節(jié)期間大模型的運(yùn)營服務(wù)提供保障。”王文敏說。

來自在線中心北京分中心的大模型訓(xùn)練師丁沖是“AI+軍團(tuán)”中的一員。這個春節(jié)，她在鄭州過了一個“豫味兒年”。
今年是丁沖從互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營轉(zhuǎn)崗到大模型訓(xùn)練工作的第二年。在她看來，訓(xùn)練大模型就是讓服務(wù)更貼合用戶使用習(xí)慣。

“有時用戶忘記了查詢賬單的密碼，一般會說‘我密碼忘記了’‘密碼是幾位數(shù)’等，這類問題的標(biāo)準(zhǔn)指令其實是‘密碼重置’。我們大模型訓(xùn)練師要做的，就是將用戶習(xí)慣的口語化表達(dá)‘翻譯’為機(jī)器語言，讓大模型能準(zhǔn)確識別用戶需求?！倍_說，“訓(xùn)練師需要窮盡用戶所有可能的說法，減少可能產(chǎn)生的歧義，讓大模型的語音識別越來越準(zhǔn)確?！?

數(shù)據(jù)智能中心算法工程師楊春杰來自在線中心的言犀“青創(chuàng)先鋒”工作室，工作室35歲以下人員占比約88%。這支“AI+軍團(tuán)”中，楊春杰和工作室成員負(fù)責(zé)攻克圖片視頻理解、多輪交互等大模型核心技術(shù)，實現(xiàn)大模型在AI客服“靈犀”中“文本+圖片+視頻”等多模態(tài)交互能力的應(yīng)用。

“以圖片交互為例，用戶在刷短視頻時，看到視頻里說的某個流量套餐比較劃算，只需要把視頻內(nèi)容截圖，發(fā)送給我們的客服‘靈犀’，經(jīng)AI識別后就可以進(jìn)行在線咨詢和辦理?！睏畲航苷f，AI客服能夠準(zhǔn)確識別圖片中的信息，就是利用了他們開發(fā)的大模型圖片理解能力。在傳統(tǒng)的文字和語音之外，圖片、視頻等形式的加入，能夠大大提升效率，讓用戶以更多樣的形式完成所需。

目前，大模型等新技術(shù)還被全面引入到中國移動人工客服系統(tǒng)中，為傳統(tǒng)的客服熱線注入了“新動能”。

這個春節(jié)已是在線中心河南分中心“10086”客服明星、客服班組長關(guān)鵬鵬堅守崗位的第14年。和往年一樣，他戴著耳機(jī)，坐在工位上，忙碌地接起一通又一通咨詢電話。

但今年，關(guān)鵬鵬覺得客服工作更“輕松”了?！艾F(xiàn)在接聽用戶的電話時，基于大模型技術(shù)的‘?dāng)?shù)字員工’會根據(jù)通話內(nèi)容智能分析用戶遇到的問題，即時獲取相應(yīng)辦理節(jié)點(diǎn)推薦給我們?？头藛T在電腦上‘一鍵提單’，省去了打字輸入用戶需求的流程，我們也能立刻給用戶反饋?！比缃?，面對用戶的復(fù)雜問題，關(guān)鵬鵬每通電話的處理時間從以前的5分鐘縮短至1分多鐘。

在線中心河南分中心數(shù)據(jù)智能運(yùn)營組的黃娜今年也堅守在春節(jié)夜班客服崗位上。她告訴記者，春節(jié)期間出國游玩的用戶數(shù)量激增，國際來電特別多。

因為時差，一些用戶在國外打客服電話時，國內(nèi)已是深夜。相較在國內(nèi)，用戶在國外一般更依賴流暢的通信服務(wù)，面臨無法上網(wǎng)、通話異常等問題時容易焦急?？头奶幚頃r間越短，用戶的體驗越好。這對夜班客服的耐心、注意力、應(yīng)急處理能力提出了極高的要求?！斑@個春節(jié)，利用大模型技術(shù)，夜間客服也能夠自動匹配用戶需求?！秉S娜說。

“大模型能力只是我們數(shù)智化服務(wù)能力的一部分?！蓖跷拿舯硎荆壳?，在線中心建立了全球首個5G視頻客服系統(tǒng)，還有基于AR/VR技術(shù)的視頻營業(yè)廳等，用更多形式優(yōu)化用戶的客服體驗。

春節(jié)期間，為了保障通信服務(wù)運(yùn)營平穩(wěn)，在線中心利用數(shù)字技術(shù)自主研發(fā)了“云網(wǎng)一體化調(diào)度系統(tǒng)”，調(diào)動全網(wǎng)客服資源有效流轉(zhuǎn)。28歲的徐怡佳在多媒體運(yùn)營調(diào)度中心工作。如今，依托調(diào)度系統(tǒng)，她能夠依據(jù)情況實時調(diào)動中國移動在31個?。▍^(qū)、市）的客服資源。

“春節(jié)假期，用戶跨區(qū)域流動迅速、密集，很可能出現(xiàn)客服資源緊缺的情況?！毙焘颜f，當(dāng)某地客服資源無法有效保障用戶需求時，24小時值班人員能夠利用全網(wǎng)調(diào)度，在5分鐘內(nèi)組織任意一個有空閑資源的省份，為資源緊缺的省份提供支撐。

在線中心目前的系統(tǒng)服務(wù)資源和算力資源按照“異地多活”的方式在河南洛陽和江蘇淮安進(jìn)行“雙中心”部署，在線中心服營系統(tǒng)開發(fā)中心的張恒偉介紹，今年春節(jié)恰逢“月末月初”，是用戶服務(wù)需求高峰期，為保障春節(jié)期間中國移動App和“10086”熱線的穩(wěn)定運(yùn)行，在線中心成立了特別的“系統(tǒng)穩(wěn)定保障小組”。

“1分鐘發(fā)現(xiàn)，5分鐘定位，10分鐘恢復(fù)，這是我們對于系統(tǒng)故障處理的目標(biāo)和紅線?！睆埡銈フf，今年春節(jié)前夕，保障小組就開展了系統(tǒng)應(yīng)急模擬演練，通過加強(qiáng)預(yù)警和強(qiáng)化巡檢，確保春節(jié)期間系統(tǒng)可用性保持在99.99%以上，保障服務(wù)“永在線”。