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從Deepseek答案中瞭望呼叫中心未來曙光與發(fā)展方向

2025-02-12 16:31  《4PS呼叫中心國際標(biāo)準(zhǔn)研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號(hào))  作者 周晨雨


2025年春節(jié)假期中國動(dòng)漫電影《哪吒2》你看了嗎?春節(jié)假期超強(qiáng)AI工具Deepseek你聽說了嗎?你下載了嗎?這個(gè)春節(jié)檔火起來的不僅僅有國產(chǎn)電影《哪吒2》,還有最強(qiáng)國產(chǎn)大模型Deepseek。


Deepseek是由85后廣東創(chuàng)業(yè)者梁文鋒帶領(lǐng)的一批來自國內(nèi)頂尖高校的90后、95后新青年開發(fā)的國產(chǎn)大模型,強(qiáng)調(diào)開源文化、提供API接口、降低技術(shù)門檻,促進(jìn)AI生態(tài)發(fā)展,Deepseek在團(tuán)隊(duì)文化上推崇扁平化管理,鼓勵(lì)自主研究創(chuàng)新,通過優(yōu)化算法和硬件利用效率降低了對(duì)高端GPU的依賴。


Deepseek的開源和低價(jià)策略促進(jìn)了全球AI技術(shù)的普及和應(yīng)用,它的出現(xiàn)不僅是技術(shù)上的突破,更是全球科技格局變革的重要標(biāo)志,它挑戰(zhàn)了美國在AI領(lǐng)域的壟斷地位,改變了全球AI格局,推動(dòng)了全球科技合作的新契機(jī),被中國網(wǎng)友推崇為“最適合中國人體質(zhì)的AI工具”,所以,你下載Deepseek了嗎?


大年三十接收到Deepseek爆火的消息后我第一時(shí)間下載,向Deepseek發(fā)出我的第一個(gè)問題:“預(yù)測(cè)五年內(nèi)被AI取代的十大職業(yè)是什么?


Deepseek給出的答案里排名第一的職業(yè)竟然是基礎(chǔ)客服與電話接聽員,主要原因是AI聊天機(jī)器人(如GPT-4)和語音助手能處理80%的標(biāo)準(zhǔn)化咨詢,且成本僅為人工的十分之一,企業(yè)將保留少數(shù)高技能客服處理復(fù)雜投訴,基礎(chǔ)崗位裁員率達(dá)50%以上。


看完答案不禁心頭一緊,呼叫行業(yè)未來發(fā)展前途渺茫?傳統(tǒng)客服崗位未來岌岌可危?剛剛從“小嬰兒”成長(zhǎng)為“小學(xué)生”的呼叫行業(yè)在AI與數(shù)字化智能化迅速發(fā)展的浪潮下該如何向“大學(xué)生”邁進(jìn)?


不過在深思過后,我覺得對(duì)這個(gè)答案的正確理解應(yīng)該是“AI永遠(yuǎn)不會(huì)替代或者淘汰人工客服,容易被替代的是不會(huì)使用和掌握AI技術(shù)的呼叫中心或者傳統(tǒng)客服。在不久的將來,它們很有可能被已經(jīng)掌握并成熟運(yùn)用AI技術(shù)的呼叫中心或者客服所替代?!?


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01.使用AI智能算法重塑傳統(tǒng)工作模式


Deepseek模型之所以如此受歡迎,一部分原因是其打破了傳統(tǒng)算法,重塑了AI工具的工作模式。所以在未來,呼叫中心應(yīng)該注重人工智能算法重塑。


首先需要大力發(fā)展和開發(fā)智能化服務(wù),加大智能服務(wù)覆蓋面。現(xiàn)階段有90%以上的呼叫中心設(shè)置了智能化服務(wù)流程,只不過智能化覆蓋度不一致,AI客服機(jī)器人通過自然語言處理和語音識(shí)別系統(tǒng)等多類技術(shù),能夠在對(duì)話過程中快速識(shí)別客戶問題,分析客戶意圖,以最快速度給出客戶答案或者提供解決方式。


實(shí)際上,現(xiàn)階段呼叫中心AI客服在處理部分問題上能夠完全替代人工客服,但是“部分問題”的覆蓋面還不夠廣,掌握智能化服務(wù)核心技術(shù)的人員不夠多,因此呼叫中心未來應(yīng)加大對(duì)智能技術(shù)、AI技術(shù)的投入,加強(qiáng)AI技術(shù)培訓(xùn),讓傳統(tǒng)人工客服掌握智能服務(wù)技能,實(shí)現(xiàn)從“傳統(tǒng)”到“現(xiàn)代”的過渡。


其次利用AI技術(shù)算法重點(diǎn)發(fā)展個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目,打造具有特色的多樣化服務(wù)模式。隨著AI技術(shù)的不斷發(fā)展,呼叫中心客服系統(tǒng)將能夠更好地根據(jù)客戶的歷史數(shù)據(jù)、來電記錄、工單內(nèi)容、回單反饋分析和偏好提供個(gè)性化服務(wù),通過大數(shù)據(jù)分析,AI可以從預(yù)測(cè)客戶需求轉(zhuǎn)為主動(dòng)提供服務(wù),預(yù)測(cè)客戶可能的需求,提前準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)方案,這種主動(dòng)預(yù)測(cè)性服務(wù)能夠有效減少客戶等待時(shí)間,提高問題解決的準(zhǔn)確性。


現(xiàn)階段各地企業(yè)的呼叫中心個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目基本一致,特色個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目較少,要想打破傳統(tǒng)工作模式,可以利用AI技術(shù)研究多樣化的個(gè)性服務(wù)。


最后需要增強(qiáng)AI與人工的協(xié)同合作,形成無縫合作新型工作模式。盡管AI技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用越來越深入,但人工客服仍然在處理復(fù)雜問題和提供個(gè)性化服務(wù)方面占據(jù)重要地位,未來趨勢(shì)應(yīng)該是AI與人工客服之間的深度合作:


第一:人工客服熟練運(yùn)用AI智能技術(shù)幫客戶更高效、更快速、更合理地解決訴求;第二:AI將借助自動(dòng)化和智能化功能處理常見問題和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),AI客服更注重問題解決,人工客服注重情緒交流與理智判斷和更具創(chuàng)造力的復(fù)雜問題,增強(qiáng)AI與人工的協(xié)同合作,形成合作關(guān)系網(wǎng)。


02.加大對(duì)AI技術(shù)的自主研發(fā)與創(chuàng)新投入


企業(yè)加大對(duì)創(chuàng)新的投入是常年在喊的口號(hào)也是一直在做的事情,在數(shù)智化發(fā)展的今天,呼叫中心如何加大對(duì)AI技術(shù)的自主研發(fā)與使用是一個(gè)值得思考的問題。


呼叫中心在AI技術(shù)發(fā)展中應(yīng)當(dāng)明確本中心具體的業(yè)務(wù)類型需求與發(fā)展愿景,根據(jù)熱線的業(yè)務(wù)需求確定AI發(fā)展目標(biāo),例如:提升客戶滿意度,降低運(yùn)營成本、提升客戶訴求及一次解決率、降低AHT等,并根據(jù)需求確立創(chuàng)新方向。例如:語音交互、全渠道類型、智能質(zhì)檢、機(jī)器人服務(wù)等,規(guī)劃AI技術(shù)發(fā)展里程碑并按照每個(gè)階段的任務(wù)與目標(biāo)付諸行動(dòng)推進(jìn)項(xiàng)目。


在整個(gè)自主研發(fā)過程中,AI技術(shù)人才與資金決定著技術(shù)發(fā)展速度,需要廣納人才,放開思想,打破原有招聘模式,應(yīng)輕學(xué)歷重能力,招聘專業(yè)知識(shí)強(qiáng)的、有活力的、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的年輕人。增加研發(fā)預(yù)算,支持AI項(xiàng)目創(chuàng)新,為專業(yè)人才提供先進(jìn)硬件設(shè)備,為AI研發(fā)提供良好技術(shù)基礎(chǔ)。AI研發(fā)又離不開數(shù)據(jù)基礎(chǔ),若想讓研發(fā)的AI技術(shù)在本中心基層崗位起到最大作用需要企業(yè)做好呼叫中心基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集與整理,為AI模型訓(xùn)練提供豐富的數(shù)據(jù)資源,從而使AI產(chǎn)品服務(wù)于一線。建立數(shù)據(jù)安全管理庫和安全防護(hù)體系,確保數(shù)據(jù)在收集與整理、儲(chǔ)存過程中的安全。


人工智能(AI)在呼叫中心的應(yīng)用主要包括客服機(jī)器人、語音識(shí)別、RPA、語音質(zhì)檢等等,貫穿于整個(gè)客戶服務(wù)流程和掛機(jī)后呼叫中心服務(wù)工作流程,加大對(duì)AI技術(shù)的自主研發(fā)與創(chuàng)新投入則是使得傳統(tǒng)客服不被AI取代的核心步驟。


03.順應(yīng)行業(yè)發(fā)展需求,提升全員AI學(xué)習(xí)能力


人工智能的框架由企業(yè)和中心搭好后需要員工進(jìn)行學(xué)習(xí)。因?yàn)橹豢恳粋€(gè)團(tuán)隊(duì)、一個(gè)部門努力是不行的,需要形成全員學(xué)習(xí)、掌握人工智能做到全員應(yīng)用。


首先構(gòu)建AI輔助在線學(xué)習(xí)平臺(tái),上線通俗易懂的智能AI學(xué)習(xí)課程。制作各類AI知識(shí)技能課程利用呼叫中心內(nèi)部培訓(xùn)學(xué)習(xí)平臺(tái),讓員工可以根據(jù)自己的學(xué)習(xí)節(jié)奏自主安排學(xué)習(xí)時(shí)間和內(nèi)容。使用AI系統(tǒng)分析,通過分析員工的反饋與表現(xiàn),智能調(diào)整教學(xué)進(jìn)度、知識(shí)點(diǎn)難度,確保每位員工能夠接觸并學(xué)習(xí)AI智能知識(shí),實(shí)現(xiàn)全員“學(xué)”AI。


其次在崗能夠搭建AI對(duì)練系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)上崗即上練習(xí)場(chǎng)。學(xué)的AI知識(shí)打好了基礎(chǔ),就得進(jìn)行實(shí)操,利用上班時(shí)間離線進(jìn)行實(shí)操練習(xí)增長(zhǎng)經(jīng)濟(jì)成本,造成人員浪費(fèi),但利用休息時(shí)間進(jìn)行實(shí)操可行性不高,可通過客服在崗上線接聽話務(wù)即可實(shí)現(xiàn)AI系統(tǒng)實(shí)操對(duì)練,與員工日常工作實(shí)現(xiàn)無縫銜接,AI系統(tǒng)能夠通過話務(wù)接聽對(duì)話過程實(shí)時(shí)監(jiān)控自家員工的通話質(zhì)量,分析接聽技巧和客服人員的問題解決能力,如遇到服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)問題及時(shí)作出警報(bào)響應(yīng),實(shí)現(xiàn)技能實(shí)操練習(xí)又能質(zhì)量監(jiān)督。


然后注重智能Ai學(xué)習(xí)氛圍的培養(yǎng)與烘托,在中心內(nèi)部建立多種類AI學(xué)習(xí)社群。盡可能為員工提供各類當(dāng)下流行、好用、網(wǎng)紅的AI智能工具、軟件,為員工提供豐富的學(xué)習(xí)資源,例如:操作手冊(cè)、重點(diǎn)講解視頻、會(huì)員賬戶、電子課程等,鼓勵(lì)并支持員工自主學(xué)習(xí)和鞏固知識(shí),在中心內(nèi)部根據(jù)員工崗位性質(zhì)、興趣愛好、擅長(zhǎng)技能等建立不同的學(xué)習(xí)交流群,分享經(jīng)驗(yàn)、交流心得,形成良好的學(xué)習(xí)氛圍。最后做好數(shù)據(jù)追蹤與定期評(píng)估,持續(xù)改進(jìn)AI應(yīng)用技術(shù)。


AI應(yīng)用技術(shù)之所以能夠不斷地提升改進(jìn)是因?yàn)橛腥瞬粩嗟剡M(jìn)行實(shí)踐與試錯(cuò),在使用AI技術(shù)的過程中我們應(yīng)做好定期指標(biāo)數(shù)據(jù)追蹤,做好質(zhì)效對(duì)比,方便對(duì)我們的AI應(yīng)用技術(shù)進(jìn)行調(diào)整,未來呼叫中心的發(fā)展必然會(huì)隨著AI應(yīng)用技術(shù)的提升而改變,所以呼叫中心內(nèi)部更應(yīng)做好不斷改善的準(zhǔn)備。


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Deepseek第二個(gè)問題,基于現(xiàn)階段呼叫中心發(fā)展趨勢(shì),加大對(duì)人工智能(AI)投入與應(yīng)用,呼叫行業(yè)發(fā)展前景如何?


Deepseek在不慌不忙中加以分析得出結(jié)論:AI的引入使呼叫中心從傳統(tǒng)通信工具轉(zhuǎn)型為智能化體驗(yàn)中樞,其核心驅(qū)動(dòng)力包括技術(shù)突破(如推理計(jì)算、多模態(tài)融合)、行業(yè)需求升級(jí)及成本優(yōu)化,未來,隨著AI Agent、合成數(shù)據(jù)等技術(shù)的成熟,呼叫中心將進(jìn)一步嵌入企業(yè)生態(tài),成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵點(diǎn)。


根據(jù)Deepseek的第二個(gè)問題答案,我們對(duì)于其給出的第一個(gè)問題的答案便不足為奇、不必恐慌了。客服崗位會(huì)被取代一部分,但呼叫行業(yè)會(huì)隨著人工智能的應(yīng)用而蓬勃發(fā)展,所以呼叫行業(yè)發(fā)展未來之路仍然是充滿希望與無限想象的。


2025年,呼叫行業(yè)在人工智能(AI)技術(shù)的驅(qū)動(dòng)與助力下會(huì)迎來深刻革新,主要表現(xiàn)在智能化與自動(dòng)化全面升級(jí)、全渠道融合與客戶體驗(yàn)優(yōu)化、人工智能經(jīng)濟(jì)成本投入大大增加,行業(yè)應(yīng)用深化與行業(yè)內(nèi)跨界合作增加,其中行業(yè)內(nèi)最常見的AI客服機(jī)器人的服務(wù)能力提升是最直觀、最有效地提升業(yè)務(wù)運(yùn)營能效的有效途徑,人工智能(AI)助手通過深度學(xué)習(xí)、自然語言處理等技術(shù)不僅能處理簡(jiǎn)單咨詢,還能完成復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理,如預(yù)測(cè)客戶需求、優(yōu)化資源分配,甚至對(duì)于電商類企業(yè)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷,例如:AI的推理能力提升使其能夠生成詳細(xì)的問題解決路徑,顯著提高服務(wù)效率,智能語音識(shí)別和合成技術(shù)的進(jìn)一步成熟,能夠支持多方語言、嘈雜環(huán)境下的高精度識(shí)別,交互體驗(yàn)更趨于自然。


2025年,作為呼叫行業(yè)的一員,只提升自己的話務(wù)接聽服務(wù)能力、業(yè)務(wù)知識(shí)掌握能力并不足夠,我們更應(yīng)該事事、處處、時(shí)時(shí)要與人工智能(AI)發(fā)展對(duì)標(biāo)看齊,看清AI發(fā)展趨勢(shì),學(xué)習(xí)AI使用方法、鉆研AI 助力工作能效提升、加大AI在日常工作應(yīng)用,哪怕是行業(yè)內(nèi)最基層的接線員,也應(yīng)時(shí)刻保持這樣的心態(tài),做出這樣的行動(dòng)。如此一來,就算未來哪天傳統(tǒng)客服真的被AI淘汰,與AI對(duì)標(biāo)的你也不會(huì)淘汰。


2025年開年之際,Deepseek憑借一己之力讓全世界對(duì)中國人工智能發(fā)展刮目相看。這是日積月累的努力,是鍵盤不斷敲擊壘出來的汗水碼,是新一代年輕人的熱血與思想覺醒,更是國家對(duì)人工智能(AI)的重視與投入的最好反饋。


Deepseek只是人工智能(AI)發(fā)展的開始,杭州六小龍成為人工智能(AI)發(fā)展風(fēng)向標(biāo),2025年的各行各業(yè)都在大力發(fā)展人工智能(AI)的道路上揚(yáng)帆努力,從Deepseek給我們的答案中我們認(rèn)識(shí)到人工智能(AI)給未來的客服職業(yè)帶來沖擊與挑戰(zhàn),給呼叫行業(yè)帶來機(jī)遇與希望。


在這場(chǎng)人工智能大肆生長(zhǎng)的浪潮里,先學(xué)會(huì)人工智能(AI)知識(shí)、先掌握人工智能(AI)技能、先學(xué)會(huì)人工智能(AI)應(yīng)用的傳統(tǒng)客服會(huì)沖出AI的突圍,蛻變成為呼叫行業(yè)的新掌舵人。


從Deepseek給我們的答案中我們瞭望到數(shù)智化發(fā)展與轉(zhuǎn)型是呼叫行業(yè)發(fā)展的必經(jīng)、必選、必行之路,作為呼叫行業(yè)更多需要做的是順應(yīng)、接受、改變、成長(zhǎng)。


從Deepseek給我們的答案中,我們看到了,也印證了中學(xué)政治課本中唯物辯證法里那句發(fā)展的定義——“新事物的產(chǎn)生和舊事物的滅亡”,事物由低級(jí)過渡到高級(jí)就是新質(zhì)要素替代舊質(zhì)要素,是事物不斷量變到質(zhì)變的過程,人工智能(AI)的出現(xiàn)就是新事物的出現(xiàn)。


所以,加油吧!每一位客服工作者!每一位呼叫行業(yè)工作者!深耕服務(wù),數(shù)智前行!





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