在客服這片浩瀚無垠的星海中，每一個(gè)班組都猶如一顆璀璨的星辰，以獨(dú)特的光芒照亮著前行的道路。這些光芒并非憑空而來，而是源自班組成員的支撐。然而，在班組構(gòu)成中，成員間的差異不可避免，有的成績斐然，有的則停滯不前，甚至個(gè)別成員處于落后狀態(tài)，這無疑對(duì)班組整體水平的提升構(gòu)成了挑戰(zhàn)。

面對(duì)這一難題，我深知激發(fā)班組潛能、讓每一位成員都能發(fā)揮出最大價(jià)值的重要性。通過探索與實(shí)踐班組管理秘籍，逐漸找到了破解之道。

01.秘籍1新組員的成長之路：建立歸屬感，量身定制培訓(xùn)方案

新成員剛加入團(tuán)隊(duì)，面對(duì)陌生的工作環(huán)境和流程，難免感到不適應(yīng)，初期成績不理想也是情有可原。如何幫助他們快速融入并獨(dú)當(dāng)一面呢？是不是應(yīng)該直接給他們?cè)O(shè)定考核目標(biāo)呢？答案是否定的。關(guān)鍵是要建立起他們對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感與安全感，同時(shí)為其量身定制個(gè)性化的培訓(xùn)方案，并安排經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo)師做好正向引導(dǎo)。

吳敏作為班組的新成員，起初的她沉默寡言，對(duì)工作充滿陌生感。于是午間我“制造偶遇”與她一同就餐，工作“找時(shí)機(jī)”與她并坐一起，日常聊一些她感興趣的話題。漸漸地她主動(dòng)與我溝通“唯姐，幫我看下這個(gè)案件為什么報(bào)不上去？”“唯姐，我這樣給客戶答復(fù)合適嗎？”就這樣她和我熟絡(luò)起來，開展組內(nèi)團(tuán)建時(shí)會(huì)鼓勵(lì)她參與其中，安排老組員主動(dòng)與她聊天，她逐漸融入我們當(dāng)中。

實(shí)操過程中她的打字速度較慢，這對(duì)以高效快捷為標(biāo)準(zhǔn)的客服工作來說，極為不利。為了幫助她克服這一短板，我把工作話術(shù)和保險(xiǎn)條款上傳至打字高手中，每日練習(xí)。通過高頻次的訓(xùn)練，吳敏的打字速度和話務(wù)后處理速度逐步提升。此外，還安排她與經(jīng)驗(yàn)豐富的老組員結(jié)對(duì)子，手把手傳授業(yè)務(wù)和服務(wù)技巧。我們?nèi)私M成提升進(jìn)步搭子，利用每天的“班前10分鐘”輪流搭建不同咨詢場(chǎng)景同她進(jìn)行模擬訓(xùn)練，從簡(jiǎn)單的報(bào)案到復(fù)雜的訴求投訴，努力實(shí)現(xiàn)邊說邊記的同步操作、總結(jié)歸納能力、服務(wù)技巧應(yīng)用。

日復(fù)一日地堅(jiān)持，她的話務(wù)量與同班次人員的差距逐漸縮小，服務(wù)質(zhì)量逐漸趨于穩(wěn)定。在最近的一次考核中，她的績效積分已超組內(nèi)均分，實(shí)現(xiàn)了從情感歸屬到績效考核的華麗轉(zhuǎn)變。
方法論總結(jié)：在新組員的培養(yǎng)過程中，歸屬感是起點(diǎn)，個(gè)性化的技能提升方案是核心。管理者不僅要關(guān)注他們的情緒狀態(tài)，還要通過有針對(duì)性地幫扶，讓新成員在情感和技能上雙管齊下，快速成長。

02.秘籍2老組員的活力注入：角色轉(zhuǎn)變，帶來新價(jià)值

老成員面對(duì)熟悉的工作環(huán)境，雖然技能好，經(jīng)驗(yàn)豐富，但往往會(huì)面臨工作熱情減退、思維固化等問題，甚至出現(xiàn)“躺平”現(xiàn)象。如何激發(fā)他們的動(dòng)力呢？我們需要通過認(rèn)可其已有成績、賦予新的責(zé)任，并提供新的角色挑戰(zhàn)。

孔煒已經(jīng)在公司工作了五年，缺乏進(jìn)步和突破。他告訴我，日常工作已經(jīng)變得枯燥乏味，逐漸失去了價(jià)值感。于是，我決定讓他承擔(dān)新的角色——新員工培訓(xùn)師和老帶新導(dǎo)師。接到任務(wù)后，孔煒迅速投入其中。在參與全員培訓(xùn)和帶新人過程中，他會(huì)時(shí)常跟我“炫耀”新員工非常喜歡他的授課方式，我也會(huì)借機(jī)“打壓”他，“你的能力只發(fā)揮了50%，不要有所保留”。

就這樣通過賦予責(zé)任、角色轉(zhuǎn)變，激發(fā)了他的工作內(nèi)驅(qū)力，工作熱情被重新點(diǎn)燃。

方法論總結(jié)：老組員的管理策略應(yīng)注重賦能、角色轉(zhuǎn)換。通過賦予他們新的職責(zé)與挑戰(zhàn)，可以打破他們的思維慣性，促使他們?cè)谛碌念I(lǐng)域重新發(fā)現(xiàn)自我價(jià)值，進(jìn)一步激發(fā)工作熱情。

03.秘籍3退步者的止損之路：關(guān)注情緒價(jià)值，共同設(shè)定目標(biāo)

在工作團(tuán)隊(duì)中，有些成員一度表現(xiàn)出色，但隨后卻出現(xiàn)了退步的情況。面對(duì)這種局面，如何及時(shí)止損呢？有效的方法是通過私下的一對(duì)一溝通，給予情緒支持，并共同設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)。

李雨已經(jīng)在公司工作了近四年，過去的績效考核一直名列前茅。然而，自去年八月起，她的成績開始明顯下滑，連續(xù)幾個(gè)月未能達(dá)到以往的水平。通過深入交流，了解到她是在合同轉(zhuǎn)編時(shí)，因一分之差落選，所以內(nèi)心感到非常委屈和失落，導(dǎo)致工作熱情大減。我耐心勸導(dǎo)她，回顧她曾經(jīng)對(duì)這份工作的熱愛，以及主動(dòng)提前結(jié)束產(chǎn)假，返崗支持工作的感人事跡?？陀^分析了其未轉(zhuǎn)編成功的原因，設(shè)定了新一期的轉(zhuǎn)編目標(biāo)。在接下來的時(shí)間里，我隨時(shí)關(guān)注她的情緒動(dòng)態(tài)和KPI數(shù)據(jù)，定期與她分析實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的距離，最終今年八月實(shí)現(xiàn)了轉(zhuǎn)編目標(biāo)。

方法論總結(jié)：對(duì)于退步的組員，情緒支持與目標(biāo)設(shè)定是雙管齊下的關(guān)鍵。管理者應(yīng)通過關(guān)注員工的情感需求，幫助他們找到心理上的支撐點(diǎn)，同時(shí)通過清晰的目標(biāo)設(shè)定，激發(fā)他們的行動(dòng)力，逐步恢復(fù)工作狀態(tài)。

04.秘籍4落后者的提升之旅：關(guān)注個(gè)人需求，深挖進(jìn)步點(diǎn)

部分組員一直處于落后狀態(tài)的問題，是一個(gè)復(fù)雜且挑戰(zhàn)性的難題。落后組員存在思維固化和多年養(yǎng)成習(xí)慣難以改變的問題，怎樣從根本上解決這些問題呢？要關(guān)注組員個(gè)人需求，深挖工作進(jìn)步點(diǎn)，提供必要的支撐。

胡越已入職兩年，考核成績長期處于末位，成為團(tuán)隊(duì)整體水平的“拖油瓶”。面對(duì)他的表現(xiàn)，我曾一度指責(zé)、批評(píng)，結(jié)果不僅沒有刺激他進(jìn)步，反而讓他陷入了自暴自棄的情緒中。反思后，我意識(shí)到自己作為組長，批判式管理顯然不可取。通過多次談心、交流，原來胡越家中有長期需要照顧的老人，因而無法全身心投入工作中。了解到這一情況后，通過與主管溝通，為他開啟了遠(yuǎn)程與現(xiàn)場(chǎng)辦公的雙向模式，既能兼顧家庭，又不耽誤工作。適應(yīng)一段時(shí)間后，他的日受理工作量較之前有所提高，這時(shí)我再耐心與他溝通，并且共同設(shè)定了前進(jìn)的新目標(biāo)。隨著一個(gè)個(gè)小目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，我們的難題逐漸被攻克，經(jīng)過五個(gè)月的不懈努力，KPI考核有了顯著提升，并成功脫離后五名。

方法論總結(jié)：對(duì)于長期表現(xiàn)落后的員工，管理者需要深入了解他們的個(gè)人需求，挖掘工作中的進(jìn)步點(diǎn)，給予充分的支持和資源。通過逐步設(shè)定小目標(biāo)，幫助他們克服短板，實(shí)現(xiàn)自我提升。

隨著對(duì)班組管理秘籍不斷深入實(shí)踐，我們班組迎來了蛻變的時(shí)刻。從最初排名末位躍升至首位，連續(xù)5個(gè)月獲得小組第一，22－23年連續(xù)兩年榮獲年度優(yōu)秀班組稱號(hào)。

榮譽(yù)并未讓我們停下腳步，反而成為繼續(xù)前行的動(dòng)力。我們深知，卓越之路沒有終點(diǎn)，只有不斷攀登的過程。因此，我們更加珍惜彼此的合作與默契，努力將每個(gè)人的力量匯聚成一股不可阻擋的合力。在未來的日子里，我們將繼續(xù)發(fā)揮“1+1>2”的協(xié)同效應(yīng)，在客服的道路上綻放更加耀眼的光芒。